Vorträge aus Europa, Afrika und dem arabischen Raum begeistern 150 internationale Gäste

Der Titel der diesjährigen 14. Call Center Convention im Studio 44 in Wien “Exceptional Business Cases:  Thinking and acting outside the box – developing and applying new Business Models” bietet den Rahmen für eine Reihe von innovativen Customer Care Business Konzepten. 150 Gäste aus ganz Europa zeigen sich begeistert von der Internationalität und Expertise der acht Speaker.

 

Highlight der Veranstaltung ist die Keynote Speech von Robert Collymore, Safaricom CEO, die bei Teilnehmern und internationalen Pressevertretern auf reges Interesse stößt.

 

Moderator Vincent Vanden Bossche, Präsident des europäischen Verbandes ECCCO und Managing Director Call Communications begrüßt als ersten Speaker den Chief Commercial Officer von Abu Dhabi Finance, Henry Bacha.

 

„Expect more“ – Herausragender Kundenservice in einer multikulturellen Gesellschaft

 

Henry Bacha spricht in seinem Vortrag “Abu Dhabi Finance - The Rise of a Client Service Champion in the U.A.E.” über den erfolgreichen Aufbau eines außergewöhnlichen Kundenservice Konzeptes in einer multikulturellen und kurzlebigen Gesellschaft wie den Vereinigten Arabischen Emiraten. Dort stammen 90 % der Gesamtbevölkerung aus 150 verschiedenen Ländern. Abu Dhabi repräsentiert das bei weitem größte der sieben Emirate.

 

 

Abu Dhabi Finance (ADF) betrat 2008 als Anbieter von Hypotheken den Markt um die Entwicklung der Immobilienbranche zu unterstützen. Diese ist nach wie vor in einer sehr frühen Phase und sehr viele Gebäude befinden sich erst in Entstehung. Die Zahl der Bewohner, die ihre eigene Immobilie besaßen war beim Markteintritt von Abu Dhabi Finance aufgrund der damaligen Gesetzeslage, laut der Immobilieneigentum ausschließlich Staatbürgern des Emirates vorbehalten war, extrem niedrig. Da zugleich 90 % der Kunden mit ihrem aktuellen Finanzierungsunternehmen unzufrieden waren beschloss das Unternehmen hier anzusetzen und den Kundenservice in den Fokus der Aufmerksamkeit zu rücken.

Im ersten Schritt führte ADF eine umfassende kulturelle Studie in Verbindung mit einer Kundenbefragung durch und erhob den aktuellen Status, die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Zielgruppe.

 

Abu Dhabi Finance macht den Kundenservice zum zentralen Element und integrierte diesen als Kernstück in alle Prozesse. Jeder Kunde wird individuell betreut, ein spezielles Wording, sowie Kundenerfahrungen über die Basics hinaus stehen hinter dem Konzept „Expect more“.

Sogenannte „Client Ambassadors“ sind Kundenbotschafter des Unternehmens, die direkt dem C-Level Management berichten. Call Center werden in diesem Modell „Gateways“ genannt – sie bilden die direkte Schnittstelle zu den Kunden.

 

„Beim Service von ADF geht es nicht nur darum Kunden zu betreuen, es geht um den Aufbau von Beziehungen, Vertrauen und Loyalität. Nach nur 2 Jahren wurden wir mit unserer Kundenservicestrategie und einem Marktanteil von 35 % das erfolgreichste Hypothekeninstitut in Abu Dhabi“, so Henry Bacha.

 

Jeden Kundenkontakt in eine positive Kundenerfahrung wandeln

 

Nicolas Lenoir, Director Europe Operation, Carglass Specials aus Frankreich stellt seinen Vortrag unter den Titel “Using the voice of the customer to drive innovation and profitability”.

Das Unternehmen Carglass bietet weltweit 10.7 Millionen Kunden im Jahr Reparaturen und Ersatz von Autoglas und beschäftigt 25.000 Menschen in 35 Ländern. Kunden können Carglass über drei Wege kontaktieren: über das Telefon, im Web oder persönlich in einer der zahlreichen Filialen. 

 

Die Gründe für Kunden auf Carglass zuzukommen sind meist unerfreulich. Statistisch gesehen ist eine Person alle sieben Jahre mit Glasschäden am Auto konfrontiert und als Kunde mit Carglass in Kontakt. Umso wichtiger ist es daher jeden Kundenkontakt in ein positives Erlebnis zu wandeln.

 

Um dieses Ziel zu erreichen hat Carglass eine Reihe von innovativen Maßnahmen im Customer Care Thema gesetzt: Beispielsweise wird die Abandon Rate während UND nach der IVR gemessen. Das bedeutet, dass auch frühzeitig verlorene Anrufe gezählt werden. Mithilfe des Net Promoter Scores teilt Carglass seine Kunden in Kritiker und Gegner, Passive und Promotoren ein. Es zeigt sich, dass der NPS in Relation zur benötigten Servicezeit sinkt. Schnelligkeit ist daher für Carglass essentiell.

 

Testweise wird in einigen Märkten auch ganz auf IVR´s verzichtet und der Anrufer direkt an einen freien Call Center Agent weitergeleitet. Carglass investiert vermehrt in das Recruiting und Training seiner Mitarbeiter um diese für alle Anfragen umfassend zu schulen. Auch Homework Agents haben sich im Kundenservice von Carglass bewiesen. In einem Mixed Model arbeiten diese zum Teil von zu Hause aus, zum Teil im Contact Center um den Anschluss zum Team zu behalten. Da das Businessvolumen stark von den Wetterbedingungen abhängt, ist ein exakter Forecast schwierig. Flexibilität - die vor allem durch Parttimers realisiert wird - ist daher sehr wichtig. 

 

Die Integration einer effizienten Multikanalkommunikation

 

Der nächste Vortrag mit dem Namen “Challenge Multichannel – Impulses for service success” kommt von Frank Reimesch, Head of Customer Care, bei Media-Saturn in Deutschland.

 

Er präsentierte den multimedialen Kundenservice der beiden erfolgreichen Unternehmensmarken Saturn und Media Markt. Vor 50 Jahren in Deutschland mit Saturn gestartet, ist Media-Saturn mit

70 000 Mitarbeitern und 870 Stores in 16 Ländern heute europäischer Marktführer bei Elektronik.

 

„Multichannel Service bei Media-Saturn bedeutet die konsistente Kundenerfahrung in allen Kundenkontakten, sei es in den Geschäften oder Online. Um alle Points of Contact zu integrieren gibt es beispielsweise in allen Stores Online Terminals für den Besuch der Unternehmenswebseite. 

Das Outsourcing Customer Service Konzept von Media-Saturn setzt auf ein einheitliches Servicepaket, das fünf Wege umfasst mit dem Kundenservice in Verbindung zu treten“, berichtete Frank Reimesch. 

Für die Zukunft sieht Media-Saturn großes Potential etwa im telefonischen Bestellservice, bei Social Media, Cross- und Upselling, Call-Back Services und Retention Management.

 

Live Chat als innovatives Beratungs- und Sales Tool

 

Die nächste Vortragende ist Gabriela Faltermeier, Director Web / Sales & Marketing bei Sky Deutschland.

Sky hat aktuell mehr als 2,7 Millionen Abonnenten und differenziert sich auf dem Markt durch Innovationen – sei es im Produktangebot oder im Kundenservice.

Sky hat seit April 2010 Live Chat als innovatives Kundenservice Tool für Interessierte und Neukunden im Angebot.

 

„Die Ziele sind eine Reduzierung der Abbruchquote, die Steigerung des Bestellwerts und der Kundenzufriedenheit sowie die Generierung von direktem Kundenfeedback. Dafür ist Live Chat das ideale Tool: es ist unmittelbar, schnell, kostenfrei und macht keinen Medienbruch notwendig. Dem Interessenten wird direkt dort Auskunft gegeben wo er sich befindet“, so Gabriela Faltermeier.

 

Personen, die sich länger auf gewissen Seiten der Sky Webpage aufhalten und als Hot Leads identifiziert werden wird ein Live Chat angeboten. Dabei können trainierte Agents 2-4 Chats zugleich führen.   

Direkt nach der Chatkommunikation werden die Nutzer eingeladen an einer Zufriedenheitsumfrage teil zu nehmen. Aktuell nehmen dies etwa 50 Prozent der Personen in Anspruch.

Eineinhalb Jahre nach Einführung des Live Chats zeigen nun die Ergebnisse, dass 39 Prozent der Nutzer ohne Live Chat die Webseite ohne Antwort verlassen hätten. Auch alle der vorab festgelegten Ziele wurden erreicht. Schon bald soll Live Chat daher auch im Bestandskundensegment zur Anwendung kommen.

 

Die Eigenverantwortung der Mitarbeiter stärken

 

Jacques Piot, Customer Care Director von Mutuelle Prévadiès, einer französischen Gesundheitsversicherung, hebt in seiner Speech die Förderung der Call Center Mitarbeiter hervor.

 

Das Unternehmen beschäftigt aktuell mehr als 4.000 Mitarbeiter und verzeichnet ein sehr schnelles Wachstum.

Kunden wird eine multifunktionale Webseite mit verschiedenen Kontaktmöglichkeiten geboten. Die Strategie des Unternehmens ist es verstärkt auf die Mitarbeiter, ihre Ausbildung und hervorragende Arbeitsbedingungen zu setzen. Jeder Kundenkontakt wird individuell betreut, Standards und Regeln wurden über Bord geworfen.

 

„Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Agenten die sich zu streng an vorgegebene Skripten halten keine guten Ergebnisse erzielen. Wir geben ihnen so viel Eigenverantwortung und Unabhängigkeit wie möglich um individuelle Kundenbeziehungen aufzubauen. Der Fokus liegt auf Qualität. Wenige Minuten in der Warteschleife sind in Ordnung solange dem Anrufer im Gespräch hochqualitativer Service geboten wird. Und die Steigerung der Qualität hat nicht zwingend höhere Kosten zur Folge“, so Jacques Piot.

 

Eine positive Arbeitsumgebung, die Förderung von Teamwork und regelmäßige Qualitätsmessungen tragen zur Realisierung dieses hohen Mitarbeiteranspruches bei.

 

Kundenbeschwerden als Chance sehen

 

Die Nutzung von „Proportunities“ – dafür plädierte Haktan Kilic, Vize Präsident Customer Care, Türk Telekom in seinem Vortrag „Customer Problems or Customer Opportunities? (Let’s make it Proportunities!)”. Die Türk Telekom ist einer der größten Telekommunikations- und Technologieanbieter und die wertvollste Marke in der Türkei. Im Kundenservice ist das Unternehmen im Durchschnitt alle zwei Monate mit jedem Bewohner der Türkei in Kontakt.

 

Haktan Kilic ist der Ansicht, dass es unmöglich ist Kundenbeschwerden komplett auszuschließen. Aus diesem Grund ist ein effektives Beschwerdemanagement essentiell. Die Art wie ein Unternehmen Kundenbeschwerden bearbeitet, kann darüber entscheiden ob diese dem Unternehmen treu bleiben oder abwandern.

 

Unzufriedene Kunden erzählen mindestens 25 Personen von ihren negativen Ereignissen mit Unternehmen, zufriedene geben kaum Feedback oder nur wenn sie aktiv danach gefragt werden, loyale hingegen geben ihre positiven Erfahrungen vielfach weiter.

Das Geheimnis liegt darin über lange Zeit Vertrauen aufzubauen. Haktan Kilic empfiehlt, sich nicht erst auf den Kunden zu konzentrieren wenn es zur Beschwerde kommt, sondern Beziehungen von Anfang an zu pflegen.

 

Die Experten im Unternehmen identifizieren

 

Dr. Nicola J. Millard, Customer Experience Futurologist von BT Global Services stellt ihre lebhafte Speech unter den Titel: „The cloud, the crowd and the autonomous customer”.

 

Die Kernaussage von Dr. Nicola Millard: Kunden und ihr Verhalten verändern sich. Der „autonome Kunde“ stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen.

 

 

Kunden nutzen verschiedene Wege um sich zu informieren bzw. mit Unternehmen in Kontakt zu treten, sei es über Smartphones, Apps, Webseiten, Telefon und andere mehr.

Millard liefert die Ergebnisse einer umfassenden Studie, die in den USA und UK durchgeführt wurde. Danach stimmen 83 Prozent der Befragten zu, dass sie Bewertungen von Produkten und Services im Internet lesen um deren Qualität beurteilen zu können. 51 Prozent geben an, dass sie dem Inhalt eines Kundenforums mehr trauen als dem Webauftritt einer Organisation.

 

„Unternehmen werden vielfach von der Kommunikation über sie ausgeschlossen. Sie sind oft die letzten die gefragt werden. Der Konsument informiert sich über Google oder lässt Freunde und Familie beurteilen ob ein Produkt für ihn das richtige ist“, so Nicola Millard über den „autonomen Kunden“. 

 

Doch welche Auswirkungen hat das auf den Kundenservice? Laut Millard wollen die Menschen konsistente Informationen über alle Kommunikationskanäle, sei es auf der Webpage, am Telefon oder Face-to-Face. Einfache Fragen werden vielfach im Selfservice  - etwa in Forums und Blogs – gelöst, was bleibt sind die komplexen Anfragen an Contact Center.

 

Und Millard gibt zu bedenken: „Die Experten, die kompetent sind Antworten auf diese Fragen zu geben, können überall im Unternehmen zu finden sein – nicht zwingend im Contact Center.“

 

Zu den Gästen der 14. Call Center Convention zählten:

 

Urs Joss, Credit Suisse, Schweiz; Madalina Vilau, Expo Media, Rumänien; Richard Stránsky, Union Poistovna, Slowakei; Özge Tekalp, Türk Ekonomi Bankasi, Türkei; Simone Fojut, Gabler Verlag / GWV Fachverlage GmbH, Deutschland; Jasna Cerar-Hribar, Mobitel telecommunications services PLC, Slowenien; Esther Bucher, Swisscom AG, Schweiz; Tunde Hubina, UPC DTH S.a.r.l., Luxemburg; Dan Alecu, Romtelecom, Rumänien; Ayşenur Hıçkıran, Citibank A.Ş., Türkei; Raluca Nedelcu, Vodafone, Rumänien; Manfred Stockmann, CCV, Deutschland;  Meltem Karateke, IMI Conferences, Türkei, Andrzej Szczepaniak, Bank Zachodni WBK S.A.

Polen etc.

 

CCC Special Award 2011 >>

 

Impressionen der 14. Call Center Convention >>

 

Keynote Speech 2011 >>

 

 

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