News and Events
Asistenţa clienţilor în perioade de criză
Discuţie deschisă despre şansele şi dezvoltările viitoare ale asistenţei clienţilor în Europa Centrală şi de Est
Subiecte precum importanţa asistenţei clienţilor în perioade de criză, când şi cum se vor îndrepta lucrurile, echilibrul dintre preţ şi calitate şi asistenţa ca semn distinctiv pentru companii, au constituit tema discuţiei dintre mai mulţi experţi renumiţi în cadrul celei de-a 12-a Call Center Convention din Viena.
Semnificaţia asistenţei clienţilor rămâne indisputabilă şi în perioadele de recesiune economică. Experţii au fost de comun acord că asistenţa clienţilor se numără printre atribuţiile conducerii. Pentru a obţine ceva este necesar ca asistenţa clienţilor să fie plasată la nivelul conducerii. Clientul trebuie să se afle la urma urmei în centrul oricărei discuţii despre noi procese, produse sau servicii.
Jeroen Hollestelle, moderatorul discuţiei deschise şi Customer Care Director pentru clienţi privaţi la compania română Romtelecom, a solicitat participanţii la discuţie să-şi prezinte părerea cu privire la situaţia actuală a asistenţei şi a efectelor acesteia asupra comportamenului clienţilor d.p.d.v. al încrederii şi loialităţii.
„Majoritatea companiilor sunt orientate pe marketing şi vânzări, nu pe asistenţa clienţilor – deşi ar fi mult mai eficient să se concentreze asupra clienţilor vechi“, afirmă cu convingere Vedat Sencer Sözer de la compania turcă TTNET.
La Vodafone România este „business as usual“: „Subiectele sunt mereu aceleaşi: reducerea cheltuielilor şi simplificarea proceselor. Crizele nu schimbă cu nimic situaţia“, subliniază David Perotta. Deşi pentru fiecare organizaţie ar fi fără îndoială un avantaj să plaseze clienţii din nou în centrul activităţii. Situaţiile de criză ar oferi în acest fel şanse pentru valori precum încrederea şi loialitatea.
Sectorul upselling joacă de asemenea un rol decisiv în industria telecomunicaţiilor. Studiile relevă faptul că clienţii care folosesc mai multe produse sau servicii nu părăsesc compania atât de uşor ca cei care folosesc un singur produs“, declară Sözer. Conform afirmaţiilor d-lui Radek Šterba de la T-Mobile Cehia, asistenţa clienţilor rămâne un factor decisiv în situaţia actuală, necesitând însă în acelaşi timp căi noi de acces precum oferirea unei game largi de produse.
Asistenţă preventivă
Pentru a împiedica pierderea clienţilor, companiile apelează la măsuri preventive precum managementul activ al reclamaţiilor sau opţiuni noi de plată, respectiv contracte cu condiţii foarte favorabile. Sharp a ales de exemplu soluţia programelor câştigării loialităţii clienţilor cu certificate atractive de garanţie pentru produsele oferite. „Este şansa de a ne cunoaşte clienţii finali. Altfel se interpune mereu între noi un intermediar“, afirmă Karin Korschan, Corporate Communications Manager la Sharp CEE.
Opţiuni de dezvoltare: Reality Check
Piaţa telefoniei mobile este deja suprasaturată de mult timp şi în CEE. Din acest motiv experţii văd potenţiale de creştere îndeosebi în deschiderea unor noi canale de comunicaţii, a unei utilizări mai intense a internetului, VoIP, Self Care şi automatizarea pentru cererile de rutină. Totuşi regula rămâne aceeaşi: cu cât mai complex este un produs, cu atât mai personal trebuie să fie contactul.
A fost aplanat şi subiectul externalizării în timp de criză. S-a ridicat întrebarea cum se poate aprecia calitatea centrelor mari cu peste 1000 de locuri de muncă şi diferenţa dintre furnizorii de calitate şi cei ieftini.
Sözer a elaborat în acest sens un card cu puncte. Cu cât performanţa furnizorilor este mai bună, cu atât mai multe apeluri pot procesa. Astfel, furnizorul cu cea mai bună performanţă primeşte cele mai multe apeluri. Orientarea pe calitate este relevantă şi pentru Perotta. „Fără training şi identificarea cu compania şi produsele acesteia nu funcţionează nimic“, afirmă cu convingere expertul.
Cuplarea satisfacţiei clienţilor cu sistemul de bonusuri
Prin externalizare se urmăreşte de regulă promovarea atât a calităţii cât şi a eficienţei. Preţul este cunoscut. „Calitatea serviciilor trebuie să corespundă cu cea a produsului“, afirmă cu convingere Korschan.
La selectarea partenerilor de externalizare Šterba lucrează cu criterii eliminatorii: doar companiile care întrunesc toate criteriile relevante de calitate pot merge mai departe. De regulă furnizorii ieftini nu pot întruni aceste criterii şi sunt eliminaţi încă la preselecţie. Preţul este important, dar este doar una din componente. „Dacă satisfacţia clienţilor este cuplată cu sistemul de bonusuri, întreaga companie are interesul ca fiecare interacţiune cu clienţii să fie cât mai amabilă“, afirmă cu convingere Perotta. Fie că este vorba de puncte de vânzare, centre inhouse sau de externalizare: clientul este cel mai valoros bun al companiei.
Clientul este rege
Deseori se întâmplă ca clienţii să contacteze serviciul de asistenţă doar pentru a auzi un text publicitar. „În cazul unui grad de saturaţie de peste 100% nu mai putem vorbi de vânzări“, afirmă cu convingere Šterba. Experţii sunt de comun acord că asistenţa trebuie reprezentată la etajul superior. Clienţii au devenit mai revendicativi, la toate nivelele asistenţei mai există potenţial de perfecţionare. „Din aceste motive asistenţa clienţilor este o atribuţie a conducerii: este preocuparea întregii companii, a tuturor unităţilor şi proceselor “, afirmă Sözer la încheiere.
| Marianne Rutrecht |
![[more]](fileadmin/templates/gfx/pfeil.png)
