News and Events
Svet zákazníckeho servisu sa stretol vo Viedni
Medzinárodný odvetvový kongres o krízových stratégiách pre hospodársky rozmach
Competence Call Center, a.s., bola 8. októbra už po 12. raz pozývateľom na podujatie Call Center Convention vo Viedni. Pozvanie prijalo 180 účastníkov, ktorí si počas slnečného jesenného dňa so záujmom vypočuli napínavé impulzné referáty, na prax orientované prípadové štúdie a kontroverznú pódiovú diskusiu o budúcnosti hospodárstva a jeho dopadoch na zákaznícky servis v Strednej a Východnej Európe.
„Kríza prináša šancu na zmenu“, konštatovala vo svojom úvodnom príhovore Carita Vallinkoski, manažérka pre rozvoj v CCC. Prednášajúci prezentovali oduševnene a angažovane stratégie na boj s krízou ako aj inovatívne recepty pre rozmach.
Nasledovať klienta
Kongres otvoril momentkou z USA na mimoriadne aktuálnu tému Social Media Olav Strawe-Higuchi, pionier zákazníckeho servisu a CEO Fortify Communications, Santa Clara, Kalifornia. Dvaja z troch užívateľov internetu využívajú sociálne médiá ako Facebook, YouTube a Twitter na prezentáciu svojich myšlienok a názorov. Pre podniky, ktoré zatiaľ nie sú zvyknuté na využívanie týchto komunikačných nástrojov, je to nielen veľká šanca, ale zároveň aj výzva. Na príklade prípadových štúdií firiem Dell, Zappos a Starbucks poukázal Strawe na to, ako sa dá piatimi krokmi vybudovať vlastnú sieť sociálnych médií.
Gerry Cools, manažér pre stratégiu predaja a rozvoj, Belgacom, poukázal na nevyhnutnosť správnej vyváženosti štyroch pilierov – spolupracovník, klient, náklady a príjmy. „Čínsky znak pre krízu má dva významy: nebezpečenstvo i šanca“, pripomenul odborník na zákaznícky servis. Vo svojej prednáške Finding the right balance naznačil cestu, ako využiť túto šancu a vyskúšať niečo nové. Cools zameral pozornosť na znižovanie nákladov prostredníctvom preventívnych opatrení a na operačnú kvalitu. Je presvedčený, že predaj je odpoveďou na aktuálne i budúce potreby a môže významne prispieť k spokojnosti klienta. Jeho rada znie: nezamerať sa výlučne na znižovanie nákladov, ale využiť všetky štyri uvedené piliere.
Vypočuť si klienta
Predstavy odvetvia homeshoppingu o zákazníckom servise prezentovala vo svojom pútavom impulznom referáte Vicky Giourga, viceprezidentka pre zákaznícky servis, HSE24. Druhý najväčší homeshoppingový kanál v Nemecku významne investoval do klientov aj v čase krízy. Orientáciu na klienta ako prioritu zakotvil HSE24 priamo do svojej koncepcie, ktorú vypracovali samotní spolupracovníci. „Všetky procesy a koncepty, vyvíjané z pohľadu klienta, musia zodpovedať potrebám klientov“, zdôraznila charizmatická manažérka. Orientácia na klienta je záležitosťou firmy a musí byť implementovaná do celkovej stratégie i do každej fázy firemných procesov. Vďaka aktívnemu manažmentu sťažností a servisnej stratégii, zameranej na cieľovú skupinu, HSE24 dosiahol rast aj v krízovom roku 2008.
Mať rád klienta
Pútavá a zároveň zábavná bola aj prednáška Boba Dunna, generálneho manažéra pre zákaznícke záležitosti spoločnosti Telefonica O2, Veľká Británia. Ako najväčší britský mobilný operátor spracúva tím Boba Dunna týždenne až jeden milión volaní, pričom sa Bob Dunn maximálne orientuje na klienta – preto má najlepšie výsledky v branži. O2 si nevypracúva podnikateľský, ale zákaznícky plán a nezameriava sa na optimalizáciu procesov, ale na budovanie vzťahov s klientami. Bob Dunn vyzdvihuje vysoko aj význam jazyka. „Je dôležité, ako hovoríme s klientami, aj ako hovoríme o nich.“ Jeho misiou je snaha spraviť z klientov fanúšikov. „Klienti dávajú výpovede, fanúšikovia odpúšťajú. Klienti prinášajú peniaze, fanúšikovia svoje srdce“, je presvedčený úspešný manažér Dunn. Jeho cieľom je spájať klientov s ľuďmi či predmetmi, ktoré sú pre nich dôležité. Vo svojej mimoriadne pôsobivej prednáške prezentoval rodený Škót spôsoby, ako si môže firma udržať klientov a ako ich získavať aj v časoch krízy.
Ponúknuť klientovi nové možnosti
Gökhan Alakuş, senior viceprezident, Contact Centre tureckej Deniz Bank, citoval slávneho fyzika Alberta Einsteina: „Kto robí stále rovnaké veci, ale očakáva od toho rôzne výsledky, je blázon“. Preto odborník na služby razí pre bankový svet nový smer: kontaktné centrum je srdcom organizácie. Všetky ostatné tímy – ľudské zdroje, investície, poistenia,... – majú základy v kontaktnom centre. S nasadením nových technológií môže podnik dosiahnuť ohromné výsledky aj malými zmenami. Reštrukturalizácia mnohých procesov bola uskutočnená z hľadiska klientov, čo viedlo k pozitívnemu ohlasu z ich strany a zároveň prispelo k znižovaniu nákladov. Od konkurencie sa líšime snahou o zjednodušenie pre klientov, zdôraznil Alakuş.
Veriť klientovi
V pôsobivom impulznom referáte prezentovala Judith Rott, riaditeľka pre zákaznícky servis, TUI, Nemecko, ako jej spoločnosť spracúva sťažnosti. Vďaka vyspelému a aktívnemu manažmentu sťažností podnik nepretržite optimalizuje kvalitatívne štandardy. TUI nie je len lídrom na trhu so znalosťou značky 89%, je zároveň aj lídrom inovácií v oblasti garancie, bezpečnosti a dôvery. „Naším cieľom je byť lepší na každom stupni ako naša konkurencia“, vyzdvihla Judith Rott. TUI zistila, že opätovné rezervácie od reklamujúcich klientov stúpli o 6%. Je to dôkaz, že excelentné spracovanie sťažností prispieva k lojalite a budovaniu dôvery zo strany klientov. V tejto oblasti TUI realizuje inovatívny manažment sťažností, opierajúci sa o záruku vrátenia peňazí. Táto záruka sa ukázala ako veľmi účinná: interne (spolupráca medzi odbornou sférou a servisom pre klienta), ako aj na strane samotného klienta (budovanie dôvery). TUI napríklad otvorene prezentuje vo svojich katalógoch spokojnosť klientov v podobe kvalitatívnych ukazovateľov. Hotely s nízkymi ratingami sa objavujú v rezerváciách menej často, čo ich však väčšinou vedie k snahe o zvýšenie kvality poskytovaných služieb a klient aspoň vie, čo môže očakávať. Zároveň to prináša motiváciu aj pre nositeľov výkonnosti. „Cestovanie je mimoriadne emocionálny produkt“, zdôraznila Judith Rott, ktorej prezentácia odvážneho a inovatívneho spracovania sťažností vyvolala mimoriadny záujem hostí Call Center Convention.
Počúvať klienta
Záverečným vrcholom v poradí 12. ročníka Call Center Convention bola prednáška Tonia Meiera, riaditeľa pre zákaznícky servis, Orange Communications, Švajčiarsko. Dynamický odborník na služby sa zasadzuje o zmenu postoja k predaju. „Spolupracovníci v servisných centrách nemajú gén predaja vo svojej DNA“, myslí si Meier. Vďaka bonusovému programu sa mu podarilo etablovať vo svojom servisnom tíme tematiku predaja. Pre profesionálny servis je dôležité, aby spolupracovníci a vedúce sily všetkých zložiek podniku načúvali klientom a prišli s ním do priameho kontaktu v kontaktnom centre či v predajni. „Ako má procesný manažér vypracovať procesy so zameraním na klienta, keď nebude hovoriť s klientom?“, položil Tonio Meier otázku publiku. V popredí jeho úspechu stojí kvalita a lojalita, nové cesty interakcie s klientom, základné zásady predaja a rovnováha medzi cenou a kvalitou zákazníckeho servisu. „Najdôležitejší sú však spolupracovníci – bez spokojných spolupracovníkov nemôžu dostať kvalitný servis ani klienti“, je presvedčený Tonio Meier. Individuálne kariérne plánovanie a plány ďalšieho rozvoja posilňujú spokojnosť a lojalitu členov tímu.
Hosťami 12. ročníka Call Center Convention boli:
Sabine Baumann, Allianz Elementar Versicherungs AG, Rakúsko; Martin Streinz, Payback GmbH, Nemecko; Petra Fichtinger, bwin Interactive Entertainment AG, Rakúsko; Caroline Green, Ryanair Ltd., Írsko; Drahomíra Košťálová, T-Mobile Czech Republic, a.s., Česká republika; Juraj Melišík, VOLKSBANK Slovensko, a.s., Slovensko; Thomas Müller, QVC Deutschland GmbH, Nemecko; Ing. Thomas Polacek, Dell s.r.o., Slovensko; Mag. Sebastian Fisar, Nokia Austria GmbH; Rakúsko; Branislav Sandtner, Citibank (Slovakia) a.s., Slovensko; Banu Cebe a Özge Tekalp, Fortis Bank A.S., Turecko; Marius Uceanu, UPC Romania, Rumunsko; Zsolt Szakály, UPC Hungary Ltd., Maďarsko
Impressions dvanásty CCC Call Center Convention >>
| Marianne Rutrecht |
![[more]](fileadmin/templates/gfx/pfeil.png)
