Peter Kloibhofer vorbeşte în cadrul evenimentului pentru branşa Call Center-urilor despre „Experienţa Clientului prin intermediul experienţei angajatului“

La cel de-al doilea summit de Customer Experience Management desfăşurat la finalul lunii Octombrie în Madrid, experţii au discutat despre tendinţele actuale, recomandări şi studii de caz din industria de Call Center. În prezentarea sa în faţa a aproximativ 150 de participanţi, Peter Kloibhofer, Manager Relaţii Clienţi al Competence Call Center, a vorbit despre importanţa colaboratorilor externi ai Call Center-urilor, referitor la experienţa clienţilor.

 

„Cel mai bun concept de Customer Experience nu are nici o valoare fără atenţia corespunzătoare a angajaţilor, care de fapt se află în contact direct cu clienţii finali“, a declarat Peter Kloibhofer. „De aceea, noi considerăm că subiectului de experienţă a clientului îi precede cel referitor la experienţa angajatului.“

 

În Competence Call Center se iau măsuri pentru a integra angajaţii în echipa CCC şi totodată pentru a-i familiariza cu valorile societăţii partenere. În prezentarea de la summitul de Customer Experience Management, Peter Kloibhofer a expus o serie de exemple din experienţele practice.

 

„Ne impunem ca în toate etapele proiectului, să colaborăm strâns cu partenerul nostru. Încă din faza de recrutare acest lucru joacă un rol important în întregul proces. Se caută angajaţi care să corespundă profilurilor realizate individual pentru proiectele respective. Un factor decisiv pentru CCC este de a câştiga ‚fani’ ai brandului respectiv într-un stadiu timpuriu..De asemenea, important pentru noi este şi conceptul de Empowerment (n. trad. delegare a sarcinilor). Angajaţii au astfel oportunitatea de a crea contacte directe cu partenerii noştri prin implicarea pe mai departe, în mod activ, în procesul de dezvoltare al tematicii respective, în funcţie de posibilităţile şi dorinţa acestora. Premiile din domeniu câştigate împreună cu partenerul nostru, produsele speciale si evenimentele, precum şi campusul CCC, ca instrument de perfecţionare intern, toate ajută la crearea unor puternice legături emoţionale între angajaţii şi partenerii noştri. Aceaste legături reprezintă cheia către un Customer Experience Management de succes, oferind o satisfacţie abosultă clienţilor partenerilor noştri, creând astfel ambasadori de brand” , a afirmat Peter Kloibhofer.

 

Despre summitul de Customer Experience Management:

 

Cel de-al doilea summit de Customer Experience Management a avut loc în perioada 18 - 20.10.2011 în Madrid, Spania.

Evenimentul de două zile, organizat de societatea de renume internaţional Allan Lloyds, a oferit prezentări de anvergură internaţională, printre altele semnate de BT, Austria Telecom Group, Thomas Cook sau UBS, precum şi ateliere de lucru şi posibilităţi de networking.  

S-au expus exemple de bune practici şi au existat forumuri interactive şi discuţii cu privire la noi servicii şi produse din branşă.

 

---