Stredobodom záujmu call centier je klient
11. Call Center Convention vo Viedni
Hlavnou témou v poradí 11. Call Center Convention vo Viedni bola profesionalizácia a orientácia branže na zákazníka. Prednášky reprezentantov odvetvia poskytli približne 200 návštevníkom pohľad na prácu call centier orientovanú na klienta a zdôraznili význam starostlivosti o zákazníka. Popri impulzných referátoch tureckého mobilného operátora Avea a špecialistu na internet, TV a telefonovanie UPC Ungarn poukázali na nevyhnutnosť profesionálnejších call centier aj belgický finančný obor KBC Bank a E.ON Slovakia.
„Aj objednávatelia call centier si musia byť vedomí toho, že ani ich klienti nie sú rovnakí. Hoci mnohí vedia presne, čo chcú, rovnako mnohí z nich si chcú dať odborne a na úrovni poradiť,“ zdôraznil François Rossillion, Senior Expert Distribution z KBC Group NV.
Ako zdôraznil Demet Basak Tekin, Customer Care Operations Director tureckého mobilného operátora Avea, uvedené tvrdenia majú v Turecku mimoriadny význam z dôvodu obrovského rastu potenciálu. Program ukončila pódiová diskusia na tému Kódex cti vs. zákon.
Nicolette Wuring, autorka a konateľka holandskej poradenskej agentúry Customer Management Services poukázala vo svojej prezentácii „Customer Advocay, The Next Competitive Battleground“ na to, že mnoho podnikov stratilo rešpekt pred zákazníkom, čo je jedným z faktorov, ktoré rozhodujúcim spôsobom prispeli k aktuálnemu kolapsu finančného systému. Spotrebitelia sú extrémne kritickí. Preto sú rešpekt, dôvera a autentickosť voči zákazníkovi neodmysliteľné.
Kto tieto aspekty zanedbá, stratí nielen emocionálny vzťah ku klientovi, ale aj kontrolu nad vnímaním značky zo strany verejnosti. Značku totiž nevytvára samotný podnik, ale takmer výlučne klientske komunity. Preto by sa mali tieto aspekty z hľadiska dôležitosti call centier neustále brať do úvahy.
Pre energetické koncerny sú tieto aspekty mimoriadne dôležité v prípade nepredvídateľných poveternostných podmienok, myslí si Vlastimil Mazal, Head of Call Center spoločnosti E.ON Slovakia.
Dôvera musí byť pre agentov call centier hlavnou devízou a preto by mal manažment v prvom rade vopred vštepiť svojim spolupracovníkom hodnotové a servisné koncepty. Až vtedy je kvalita a úspech spoločnosti zaručený, je presvedčená Nicolette Wuring.
Photos of the 11th Call Center Convention >>
more impressions of the 11th Call Center Convention >>
Kódex cti nie je univerzálnym prostriedkom na zvyšovanie kvality a transparentnosti
Diskusia odborníkov na 11. Call Center Convention
Diskusia na tému Kódex cti vs. zákonné normy zamestnáva odvetvie call centier nielen v Nemecku, ale aj v Rakúsku a vo Švajčiarsku. Téma bola predmetom pódiovej diskusie reprezentantov branže aj na 11. Call Center Convention vo Viedni pod vedením moderátora Christopha Pauseho, šéfredaktora odvetvového magazínu TeleTalk.
Hoci sa aktívny telemarketing etabloval na trhu ako rozvíjajúce sa obchodné odvetvie, je potrebné neustále hovoriť aj o neserióznych obchodných praktikách, zhodli sa odborníci – účastníci pódiovej diskusie. Je to totiž cesta k zabezpečeniu kvality a udržateľného rozvoja branže.
„Diskusia by nebola taká vášnivá, keby volania z call centier potenciálnym zákazníkom neboli také zlé“, povedal Kay Rosenbaum, Director Customer Service v koncerne logistiky DHL.
Výskumník spotrebiteľského správania Univ. Prof. Ing. Dr. Karl Kollmann a odborník na ochranu údajov Wolfgang Ziegler požadujú v takýchto prípadoch prísnejšie tresty, pretože výhody jednotlivca nemôžu predchádzať prospechu skupiny. „Príliš málo regulácie vedie k chaosu,“ myslí si Karl Kollmann.
Podobný názor mal aj Axel Johannemann, konateľ sService Center vo Viedni. Ako skúsený odborník poukázal na to, že veľa zákazníkov už má negatívne skúsenosti so zlými call centrami, čo sa odráža v samotných rozhovoroch s klientami. „Ak nám zákazník poukáže úhradu, ktorú zabudol podpísať, je našou povinnosťou mu zavolať. Keď sa však jedná o klienta, ktorý už je poznačený negatívnou skúsenosťou, je možné, že vôbec nebude reagovať na volanie“. Regulácia je síce nevyhnutná, ale napriek tomu musíme nechať „biele ovečky“ nerušene pracovať, je presvedčený odborník.
Jednomyseľná zhoda vládla aj v názore, že Kódex cti je, odliadnuc od zákonných noriem, cestou vedúcou k zlepšovaniu imidžu odvetvia. V rozhovore pre pressetext sa jedna reprezentantka branže vyjadrila skepticky: „Je možné, že to zvýši kvalitu beztak serióznych call centier. Pre mňa ako bývalú konateľku a šéfku s 200 spolupracovníkmi je jasné, že „čierne ovce“ spomedzi call centier ani kódex neprimäje k náprave.“
V otázke rozsahu regulácie nevládla medzi zúčastnenými odborníkmi jednota. Kay Rosenbaum pochybuje, že kvalita odvetvia call centier sa dá zlepšiť zodpovedajúcimi opatreniami. Naopak, odborník je presvedčený, že chyba je na strane objednávateľov, ktorým chýba dostatočný know how, na základe ktorého by sa dali stanoviť jasné ciele: čo, ako a za akým účelom sa dá prostredníctvom call centra dosiahnuť. Pokým Kay Rosenbaum je presvedčený o potrebnom tlaku na kvalitu a o „samoočisťovaní“ branže, zástupca finančnej sféry Axel Johannemann sa obáva „regulácií vznikajúcich len na základe momentálnej situácie, ktoré sa aj v budúcnosti budú zlepšovať len nepatrným spôsobom.“
Florian Fügemann
Fotoalbum 11. ročníka Call Center Convenion >>
Dojmy z 11. ročníka Call Center Convention >>
Nicolette Wuring ocenená Call-Center-Award
Ocenenie za dlhoročnú medzinárodnú spoluprácu na 11. Call Center Convention
Nicolette Wuring, autorka a konateľka holandskej poradenskej agentúry Customer Management Services, je tohtoročná nositeľka ceny CCC Special Awards. V rámci podujatia 11. Call Center Convention bolo toto ocenenie odovzdané už po tretíkrát. Rodená Holanďanka bola ocenená predovšetkým za jej dlhoročnú angažovanosť v oblasti manažmentu lojality. Odborníčka tak nasleduje minuloročnú laureátku Simone Fojut, šéfredaktorku odborného časopisu Call Center Profi do renomovanej CCC Hall of Fame.
Nicolette Wuring sa darí ako málokomu inému postaviť človeka do stredobodu záujmu, čo je neoceniteľným prínosom pre celé odvetvie call centier,“ vyzdvihol zásluhy ocenenej vo svojom príhovore Thomas Kloibhofer, predseda predstavenstva a zakladateľ Competence Call Center a organizátor Call Center Convention. Svojou knihou „Customer Advocacy. When You Care, People Notice“, predstavenou na 11. Call Center Convention, dáva podnikateľom, manažérom i marketingovým odborníkom dôležitý „návod“ riadenie vzťahov so spolupracovníkmi. Podľa Thomasa Kloibhofera sú ponúkané stratégie Nicolette Wuring významným impulzom do budúcnosti branže, čo nepopierateľne prispeje k jej profesionalizácii.
Nicolette Wuring, považovaná za pionierku v oblasti Customer Operations, bola v priebehu svojej kariéry zodpovedná za strategické projekty, fúzie, či reorganizáciu už v mnohých spoločnostiach v Európe i v USA. Obchodníčka dáva vo svojej knihe odpovede na otázky v súvislosti s dôverou a lojalitou spolupracovníkov a zákazníkov. Dôležitú úlohu pritom zohrávajú premyslené hodnotové a servisné koncepcie na všetkých úrovniach podniku. V neposlednom rade ide o to, zabezpečiť hodnote značky a podnikovému zisku udržateľný vzostup. Cieľom Nicolette Wuring je vzbudiťv spolupracovníkoch a zákazníkoch nadšenie, „ktoré inšpiruje spolupracovníkov k tomu, aby boli vyslancami spoločnosti, pre ktorú pracujú,” zdôraznila nositeľka tohtoročného ocenenia.
Nicolette Wuring obdržala cenu za CCC Special Award za svoju pozitívnu prácu na zlepšovaní imidžu, ako aj za medzinárodnú spoluprácu, zdôraznil Thomas Kloibhofer. „Veľmi si vážim toto ocenenie a dúfam, že moja práca bude prínosom pre odvetvie call centier aj v budúcnosti,“ vyzdvihla vyznamenaná odborníčka. Popri prednáškach podporuje a organizuje Nicolette Wuring aj Transformational Leadership Programs ako aj Employee & Customer Advocacy Masterclasses. Ocenenie CCC Special Award bola udelené prvá raz v roku 2006 v rámci 9. Call Center Convention. Ocenenými sú odborníci, ktorí sa svojim spôsobom pričinili o rozvoj a profesionalizáciu odvetvia call centier.
Fotoalbum 11. ročníka Call Center Convenion >>
Dojmy z 11. ročníka Call Center Convention >>
| Margit Edelsbacher |
![[more]](fileadmin/templates/gfx/pfeil.png)
