Výnimočná podnikateľská udalosť – dňa 13. októbra sa uskutočnil 14. ročník Call Center Convention
Prednášky z Európy, Afriky a arabských krajín nadchli 150 medzinárodných hostí
Téma tohtoročnej 14. Call Center Convention v priestoroch Studio 44 vo Viedni Business Cases: Thinking and acting outside the box – developing and applying new Business Models ponúkla priestor celému radu inovatívnych podnikateľských konceptov z branže zákazníckeho servisu. Celkom 150 hostí podujatia z celej Európy bolo nadšených z medzinárodného rozmeru podujatia ako aj z odbornosti ôsmich prednášajúcich.
Vrcholom podujatia bol kľúčový príhovor Roberta Collymorea, CEO Safaricom, ktorý zožal medzi účastníkmi ako aj zástupcami medzinárodných médií najväčšiu pozornosť.
V rámci večernej akcie sa opäť odovzdávalo ocenenie CCC Special Award jednej výnimočnej osobnosti z oblasti zákazníckeho servisu.
V tomto roku odovzdala ocenenie manažérka pre komunikáciu CCC Maria Hoffrichter-Zanetti prezidentke IMI Conferences z Turecka, Meltem Karateke.
Následne si prednášajúci a hostia podujatia užívali večerný networking.
Moderátor Vincent Vanden Bossche, prezident európskeho združenia ECCCO a Managing Director Call Communications privítal ako prvého rečníka CCO z Abu Dhabi Finance, Henryho Bacha.
Expect more – Vynikajúci zákaznícky servis v multikultúrnej spoločnosti
Henry Bacha hovoril vo svojej prednáške Abu Dhabi Finance – The Rise of a Client Service Champion in the U.A.E. o úspešnom budovaní výnimočného konceptu zákazníckeho servisu v multikultúrnej a krátko existujúcej spoločnosti ako sú Spojené arabské emiráty. Až 90 % z celkového počtu tamojšieho obyvateľstva pochádza zo150 rôznych krajín. Abú Dhabí reprezentuje najväčší zo siedmich emirátov.
Abu Dhabi Finance (ADF) vstúpili na trh v roku 2008 ako poskytovateľ hypoték, aby podporili rozvoj realitného odvetvia, ktoré je ešte stále len v počiatočnom období rozvoja, pričom mnoho budov sa nachádza len vo fáze plánovania a príprav. Počet obyvateľov, ktorí vlastnili nehnuteľnosť v čase vstupu Abu Dhabi Finance na trh, bol extrémne nízky, nakoľko vtedajšia legislatíva umožňovala vlastníctvo nehnuteľností výlučne štátnym občanom Spojených arabských emirátov. Z uvedených vlastníkov nehnuteľností bolo až 90 % nespokojných s aktuálnou financujúcou spoločnosťou. Preto sa Abu Dhabi Finance rozhodlo pre podnikanie v tejto oblasti a postavilo klienta do popredia svojej pozornosti.
Ako prvý krok zrealizovali ADF rozsiahlu kultúrnu štúdiu v spojení s prieskumom názoru klientov a získali tak prehľad o aktuálnom stave, potrebách a želaniach svojej cieľovej skupiny.
Abu Dhabi Finance povýšilo zákaznícky servis na ústredný prvok a integrovalo ho ako jadro do všetkých procesov. Každému klientovi prináleží individuálna starostlivosť či špeciálne zaobchádzanie. V pozadí konceptu expect more stoja osobné skúsenosti klientov.
Client Ambassadors sú klientski veľvyslanci spoločnosti, ktorí podávajú správy priamo úrovni C manažmentu. Call centrá sa v tomto modeli nazývajú gateways – a predstavujú tak priame rozhranie ku klientom.
„V servise ADF nám nejde len o samotnú starostlivosť o zákazníkov. Predovšetkým ide o budovanie vzťahov, dôvery a lojality. Už po dvoch rokoch sme sa vďaka našej stratégii zákazníckeho servisu stali s trhovým podielom 35 % najúspešnejšou hypotekárnou inštitúciou v Abú Dhabí“, vyzdvihol Henry Bacha.
Každý klientsky kontakt premeniť na pozitívnu skúsenosť s klientom
Nicolas Lenoir, riaditeľ pre európske operácie, Carglass Specials z Francúzska nazval svoju prednášku Using the voice of the customer to drive innovation and profitability.
Spoločnosť Carglass ponúka v celosvetovom meradle viac ako 10,7 miliónom klientov ročne opravy a náhrady autoskiel a zamestnáva 25 000 spolupracovníkov v 35 krajinách. Klienti spoločnosti Carglass ju môžu kontaktovať tromi spôsobmi: telefonicky, prostredníctvom internetu či osobne v niektorej z početných pobočiek.
Dôvody klientov pre návštevu spoločnosti zväčša nie sú radostné. Zo štatistického hľadiska je každý majiteľ vozidla každých sedem rokov konfrontovaný s poškodením autoskla a následne je tak ako klient v kontakte so spoločnosťou Carglass. Preto je nesmierne dôležité premeniť každý klientsky kontakt na pozitívny zážitok.
V snahe dosiahnuť tento cieľ prijal Carglass niekoľko inovatívnych opatrení v oblasti zákazníckeho servisu: napríklad sa meria miera prerušenia volania počas A TAKTIEŽ po IVR. To znamená, že sa počítajú aj predčasne stratené hovory. Pomocou Net Promoter Scores delí Carglass svojich klientov do niekoľkých skupín: kritici a oponenti, pasívni a aktívni klienti. Ukázalo sa, že NPS vo vzťahu k času potrebnému na servis klesá. Pre Carglass je preto rýchlosť rozhodujúca.
Skúšobne sa na niektorých trhoch celkom upustilo od IVR a klient je hneď prepojený na niektorého z agentov call centra. Carglass investuje intenzívne do náboru a tréningu svojich spolupracovníkov, aby boli vyškolení pre pokiaľ možno všetky otázky klientov. V spoločnosti Carglass sa osvedčili aj agenti homework. V zmiešanom modeli pracujú čiastočne v domácom prostredí a čiastočne priamo v podniku, aby nestratili kontakt s tímom. Keďže objem obchodu vo veľkej miere závisí od poveternostných podmienok, sú presné odhady ťažké. Veľmi dôležitá je preto flexibilita – realizovaná predovšetkým prostredníctvom zamestnancov na skrátený úväzok.
Integrácia efektívnej multikanálovej komunikácie
Ďalšiu prednášku pod názvom Challenge Multichannel – Impulses for service success predniesol
Frank Reimesch, Head of Customer Care, Media-Saturn v Nemecku.
Prezentoval multimediálny zákaznícky servis dvoch úspešných obchodných značiek Saturn a Media Markt. Spoločnosť Media-Saturn, ktorá odštartovala v Nemecku pred 50 rokmi ako Saturn, je dnes európskym lídrom v oblasti elektroniky s viac ako 70 000 zamestnancami a 870 predajňami v 16 krajinách.
„Multikanálový servis v Media-Saturn predstavuje konzistentnú klientsku skúsenosť vo všetkých klientskych kontaktoch, či už v kamennej predajni alebo online. V snahe integrovať všetky miesta klientskeho kontaktu, sú klientom k dispozícii online terminály vo všetkých predajniach, kde klienti môžu navštíviť webstránku spoločnosti. Koncept outsourcingového klientskeho servisu spoločnosti Media-Saturn presadzuje jednotný servisný balíček, zahŕňajúci päť spôsobov na nadviazanie kontaktu s klientskym servisom”, informoval Frank Reimesch.
Pre budúcnosť vidí Media-Saturn veľký potenciál v nasledovných oblastiach: telefonický objednávací servis, sociálne médiá, cross- a upselling, servis call-back a manažmente retencií.
Live chat ako inovatívny poradenský a predajný program
Ďalšou prednášajúcou bola Gabriela Faltermeier, riaditeľka pre web / predaj & marketing, Sky Deutschland.
Spoločnosť Sky má aktuálne viac ako 2,7 milióna odberateľov a na trhu sa odlišuje svojimi inováciami – či už v oblasti ponuky produktov alebo zákazníckeho servisu.
V apríli 2010 má Sky v ponuke live chat ako inovatívny program zákazníckeho servisu pre záujemcov a nových klientov.
„Našími cieľmi sú redukcia miery výpovedí, zvýšenie hodnoty objednávok, spokojnosť zákazníkov ako aj generovanie priameho spätného klientskeho ohlasu. A pre dosiahnutie týchto cieľov je live chat ideálnym nástrojom: je bezprostredný, rýchly, beznákladový a nevyžaduje si zmenu informačného média. Klient získa požadované informácie priamo v mieste, kde sa nachádza.
Návštevníci, ktorí sa na určitých stránkach webovej stránky Sky nachádzajú dlhšie a sú identifikovaní ako Hot Leads, dostanú ponuku na live chat. Trénovaní agenti môžu viesť aj 2 až 4 chaty súčasne.
Bezprostredne po chatovej komunikácii sú používatelia vyzvaní, aby sa zúčastnili na prieskume spokojnosti. Aktuálne sa prieskumu zúčastňuje asi 50 % návštevníkov stránky.
Rok a pol po zavedení live chatu sa ukazujú výsledky: až 39 % užívateľov bez live chat opúšťajú webstránku bez odpovede. Aj všetky vopred stanovené ciele boli dosiahnuté. Už onedlho má live chat nájsť uplatnenie ako stála súčasť segmentu stálych či pravidelných zákazníkov.
Posilňovanie individuálnej zodpovednosti zamestnancov
Jacques Piot, riaditeľ zákazníckeho servisu Mutuelle Prévadiès, francúzskej zdravotnej poisťovne, vyzdvihuje vo svojej prednáške podporu zamestnancov call centra.
Spoločnosť, ktorá aktuálne zamestnáva viac ako 4 000 zamestnancov, sa vyznačuje rýchlym rastom.
Klienti majú k dispozícii multifunkčnú webovú stránku s rôznymi kontaktnými možnosťami. Stratégiou spoločnosti je intenzívna podpora zamestnancov a ich vzdelávania, ako aj neustále zlepšovanie pracovného prostredia. Každý klient dostáva individuálnu starostlivosť, nikto sa nedrží striktne daných pravidiel a predpisov.
„Naše skúsenosti preukázali, že agenti, ktorí sa striktne pridŕžajú určených predpisov, nedosahujú dobré výsledky. Preto im dávame podľa možností čo najväčší priestor na vlastnú zodpovednosť a nezávislosť, aby mohli budovať individuálne klientske vzťahy. V centre pozornosti je kvalita. Ak klient dostane následne kvalitný servis, niekoľko pár minút čakania na telefonickej linke je opodstatnených. Zvyšovanie kvality nemusí mať vždy za následok vyššie náklady“, je presvedčený Jacques Piot.
Pozitívne pracovné prostredie, podpora tímovej práce a pravidelné kontroly kvality prispievajú k realizácii vysokých nárokov kladených na zamestnancov.
Sťažnosti klientov vnímať ako šancu
Za využitie „Proportunities“ sa prihováral vo svojej prednáške pod názvom Customer Problems or Customer Opportunities? (Let’s make it Proportunities!) Haktan Kilic, viceprezident pre zákaznícky servis, Türk Telekom.
Türk Telekom je jedným z najväčších poskytovateľov telekomunikačných a technologických služieb a najcennejšou značkou v Turecku. V oblasti zákazníckeho servisu je spoločnosť v kontakte v priemere každé dva mesiace s každým obyvateľom Turecka.
Haktan Kilic zastáva názor, že je absolútne nemožné úplne eliminovať sťažnosti zákazníkov a preto je dôležité mať efektívny manažment sťažností. Spôsob, akým spoločnosti riešia sťažnosti zákazníkov často rozhoduje o tom, či tento zákazník ostane spoločnosti verný alebo nie.
Nespokojní klienti porozprávajú o negatívnej skúsenosti s niektorou spoločnosťou asi 25 ľuďom. Naproti tomu spokojní klienti len málokedy posúvajú ďalej pozitívne skúsenosti – robia tak len v prípade, ak sa ich niekto na to konkrétne opýta. Lojálni klienti prezentujú svoje pozitívne skúsenosti oveľa častejšie.
Tajomstvo spočíva v dlhodobom a cieľavedomom budovaní dôvery. Haktan Kilic odporúča, aby firmy nevenovali pozornosť klientom len vtedy, keď sa už prídu sťažovať, ale budovali vzťahy s nimi už od prvého kontaktu.
Určiť odborníkov v podniku
Dr. Nicola J. Millard, Customer Experience Futurologist, BT Global Services, nazval svoju prednášku The cloud, the crowd and the autonomous customer.
Jadro prednášky Dr. Nicola Millard: klienti a ich správanie sa mení. Autonómny klient prináša spoločnosti nové výzvy.
Klienti využívajú rôzne spôsoby na to, ako sa informovať, príp. ako nadviazať kontakt so spoločnosťou: či už cez Smartphones, Apps, webové stránky, telefón a ďalšie.
Millard prezentoval výsledky jednej rozsiahlej štúdie, ktorú zrealizovali v USA a Veľkej Británii. Podľa nej až 53 % opýtaných odpovedalo kladne, že hodnotenia produktov a služieb si prečítajú na internete, aby mohli posúdiť ich kvalitu. Celkom 51 % opýtaných uviedlo, že obsahu klientskeho fóra dôverujú viac ako webovej stránke spoločnosti.
„Spoločnosti sú často vynechané z komunikácie. Neraz sú opýtané na názor ako posledné. Bežný užívateľ sa informuje prostredníctvom Google alebo si vypočuje hodnotenie produktu či služby zo strany priateľov a rodinných príslušníkov“, predstavil Nicola Millard autonómneho klienta.
Aký dopad to však má na zákaznícky servis? Podľa Millarda chcú ľudia konzistentné informácie o všetkých komunikačných kanáloch, či už je to webová stránka, telefón alebo priamy kontakt zoči-voči. Jednoduché otázky sú zodpovedané vo vlastnom servise – či už v blogu alebo v rôznych fórach, všetky ostatné by malo zodpovedať kontaktné centrum.
Nicola Millard prispel aj výzvou na zamyslenie: „Odborníkov, ktorí sú kompetentní odpovedať na tieto otázky, nájdete vo všetkých oddeleniach spoločnosti – nielen v kontaktnom centre“.
Impressions of the 14th Call Center Convention >>
| Marianne Rutrecht |
