Call centers focus on customers
11th Call Center Convention in Vienna
Once again, the 11th Call Center Convention in Vienna focused on professionalization and customer orientation in the industry. High-quality presentations by industry representatives gave the 200 visitors an insight into customers' perceptions of call center work and the importance of customer care. In addition to keynote speeches by Turkish mobile phone service provider Avea and Internet, TV and telephony specialist UPC Hungary, the need for professional call centers was emphasized by Belgian financial giant KBC Bank and E.ON Slovakia.
"Call center clients also need to be aware that their customers are never the same. Although many know exactly what they want, there are just as many who need comprehensive, high-quality advice," François Rossillion, Senior Expert Distribution at KBC Group NV, told pressetext news agency.
According to Demet Başak Tekin, Customer Care Operations Director at Turkish mobile phone service provider Avea, this is important in terms of the huge potential for growth in Turkey.
A panel discussion on the hotly debated issue of "Code of honour vs. legal regulation" completed the programme.
In her presentation on "Customer Advocacy, The Next Competitive Battleground" Nicolette Wuring, author and managing director of Dutch consulting agency Customer Management Services, pointed out that many companies have lost respect for their customers. In her view, this is one of the key reasons behind the current collapse of the financial system. "Consumers are extremely critical. This means that respect, trust and authenticity towards all customers are a basic requirement."
According to Nicolette Wuring, anyone who neglects this aspect loses not just the emotional connection to the customer but also – and above all – control over the public's perception of a brand. This is because brands are created not by the company but almost exclusively by customer communities. In view of the importance of call centers, these aspects should always be taken into consideration.
They are also a key factor for energy companies during unpredictable weather conditions, said Vlastimil Mazal, Head of Call Center at E.ON Slovakia.
Since trust is a currency for call center agents, management primarily needs to convey value and service concepts to its own employees beforehand. Only then can quality and business success be assured, according to Wuring.
Forian Fügemann
Photos of the 11th Call Center Convention >>
more impressions of the 11th Call Center Convention >>
Kalite ve şeffaflığın arttırılmasında meslek ilkeleri her derde deva değil
11. Çağrı Merkezi Kongresi kapsamındaki açık oturumda uzmanlar tartıştı
Meslek ilkeleri ve kanuni düzenlemeler konusundaki tartışmalar Almanya, Avusturya ve İsviçre‘deki çağrı merkezi branşı mensuplarını yoğun olarak meşgul ediyor. Bu konu, 11. Call Center Convention kapsamında “TeleTalk” dergisi editörü Christoph Pause’nin yönettiği bir açık oturumda ele alındı. Açık oturuma alanında söz sahibi uzmanlar katıldı.
Telefonla satış, son zamanlarda iyice gelişen bir alan olmasına rağmen, maalesef gayrı ciddi birtakım çalışmalar söz konusu olabilmektedir. Uzmanların görüşüne göre, bu tarz durumlar hakkında etraflıca bilgilendirme ihtiyacı halen mevcuttur. Ancak böylelikle kalite yüksek bir seviyede sabitlenebilir ve branşta sürdürülebilir bir gelişme sağlanabilir.
Lojistik alanında faaliyet gösteren DHL’nin Müşteri Hizmetleri Direktörü Kay Rosenbaum, “Çağrı merkezlerinin potansiyel müşteriler ile yaptıkları telefon görüşmeleri daha kaliteli olsa, bu tartışmalar bu denli hararetli olmazdı.” diyor.
Tüketici araştırmaları alanında çalışan Prof. Dr. Karl Kollmann ve veri güvenliği uzmanı Wolfgang Ziegler ise, daha sert cezalar verilmesini talep ettiler. “Netice itibariyle, yalnızca bir kişinin menfaati toplumun menfaatinden daha fazla gözetilemez.” diye görüşünü ifade eden Kollman, “Düzenlemelerin az olması, kargaşaya yol açar.” dedi.
sService Center müdürü Axel Johannemann da benzeri bir görüş belirtti. Johannemann, geçmişte birçok müşterinin çağrı merkezleriyle ilgili kötü deneyimler yaşamış olduğunu ve bunun etkilerinin daha sonraki müşteri görüşmelerinde görüldüğünü belirtti. Johannemann, “Havale formunu imzalamayı unutmuş bir müşterimizi aradığımızda, daha önce kötü deneyimleri olmuş müşteriler telefona cevap bile vermeyebiliyor.” örneğini verdi. “Düzenlemeler tabii ki olmalı, ancak işlerini iyi ve dürüstçe yapanların çalışmaları bu esnada zorlaştırılmamalı.”
İsviçre Çağrı Merkezleri Birliği call.net Başkanı Dieter Fischer de, müşterilerin kendi imkânları dahilinde olan önlemlerin altını çizdi. “Çağrı merkezleri tarafından aranmak istenmeyen müşterilerin isimlerini yazdırabilecekleri listeler var. Bu mükemmel çözüm sayesinde listedekiler hoşlanmadıkları telefon görüşmelerini önlemiş oluyorlar.” dedi.
Düzenlemelerin boyutu konusunda uzmanlar fikir birliği içerisinde olmadıklarını belirttiler. Rosenbaum, çağrı merkezlerinin kalitesinin çeşitli düzenlemelerle yükseltilemeyeceğini düşündüğünü, bu düzenlemelerin genellikle sektörün yabancısı kişiler tarafından hazırlandığını ifade etti. Bunun yerine, çağrı merkezlerini istihdam eden şirketlerin yaklaşımında düzeltilebilecek birçok yön olduğunu söyledi. Rosenbaum, sektörün kendi kendini temizleme potansiyeli olduğunu ve kaliteli hizmet talebi ile bu potansiyelin hayata geçeceğini söyleyerek geleceğe yönelik olumlu bir tablo çizdi. Finans uzmanı Johannemann ise alelacele oluşturulmuş, yeterince oturmamış düzenlemelerin gelecek yıllarda da ancak kademe kademe iyileştirilebileceği endişesini taşıdığını belirtti.
Yasal düzenlemelerden farklı olarak meslek ilkelerinin çağrı merkezlerinin imajını düzeltmede önemli bir yol olduğu konusunda ise katılımcılar hemfikir oldular. Fischer, “İyi yönlerimiz de toplumla paylaşılmalı. Müşteri görüşmelerinin çok büyük bir bölümünün kalitesi mükemmel.” dedi.
Florian Fügemann
Photos of the 11th Call Center Convention >>
more impressions of the 11th Call Center Convention >>
Nicolette Wuring receives Call Center award
Uzun yıllardır bu alanda uluslararası faaliyet gösteren Wuring‘e, 11. Çağrı Merkezleri Kongresinde ödül verildi
Hollandalı danışmanlık şirketi Customer Management Services’in Müdürü ve aynı zamanda yazar olan Nicolette Wuring, bu seneki CCC Özel Ödülüne layık görüldü. 11. Call Center Convention kapsamında ödül bu yıl üçüncü kez sahibini buldu. Hollandalı uzmanın, özellikle sadakat yönetimi alanında uzun yıllardır yaptığı çalışmalar takdir topladı. Böylelikle Wuring, geçen yıl aynı ödülü almış olan CallCenterProfi dergisi editörü Simone Fojut’un izinden giderek, sektörde iyi bilinen CCC Hall of Fame’e dahil oluyor.
Competence Call Center şirketinin kurucusu ve Yönetim Kurulu Başkanı olan Call Center Convention organizatörü Thomas Kloibhofer yaptığı konuşmada, “Wuring, insan odaklı çalışmayı mükemmel bir şekilde başarmıştır. Böylece tüm çağrı merkezi sektörüne önemli bir katkıda bulunmuştur.” dedi. Çağrı Merkezleri Kongresi çerçevesinde tanıtılan "Customer Advocacy. When You Care, People Notice" isimli eseri ile Wuring, hem işletmecilere ve yöneticilere, hem de pazarlama uzmanlarına çalışanların idaresi ile ilgili önemli bir elkitabı sunmuştur. Kloibhofer’in görüşüne göre Wuring’in geliştirdiği stratejiler, çağrı merkezi sektörünün geleceği için üzerinde düşünülmesi gereken noktaları kapsıyor. Bunun da özellikle profesyonelleşmeye katkı sağlayacak olduğu belirtiliyor.
Customer Operations alanında önde gelen isimlerden olan Wuring, Avrupa’da ve Amerika Birleşik Devletlerinde sürdürdüğü iş yaşamı çerçevesinde, çeşitli şirketlerde stratejik önemi olan projeler ve birleşmeler ile yeniden yapılanmalardan sorumlu oldu. Uzman, bu kitabında çalışanların ve müşterilerin güveni ve sadakati konusundaki sorulara cevap vermektedir. Bu bağlamda, üzerinde etraflıca düşünülmüş olan ve organizasyonun tüm kademelerinde hayata geçirilecek şirket değerleri ve hizmet anlayışının önemi büyüktür. Neticede elde edilmek istenen, marka değerini ve şirket kârlılığını sürekli olarak arttırmaktır. Wuring’in çalışmalarında, müşterilerle ve çalışanlarla duygusal bağın oluşturulmasının önemi vurgulanmaktadır. “Ancak bu şekilde çalışanların şirketiniz için bir elçi görevini üstlenmeyi istemeleri mümkün olur.” diyor bu seneki ödülün sahibi.
“CCC Special Award ile Wuring‘in hem imaj çalışmaları hem de uluslararası alanda gösterdiği faaliyetler ödüllendirilmektedir.” diyor Kloibhofer. Ödülün sahibi ise çok mutlu olduğunu belirterek, bu branşta daha uzun zaman çalışmak ve gelişimine katkısını sürdürmek istediğini ifade etti. Wuring, verdiği konferansların yanısıra "Transformational Leadership Programs" ile "Employee & Customer Advocacy Masterclasses" programlarını da organize ediyor. CCC Şeref Madalyası ilk defa 9. Call Center Convention kapsamında 2006 yılında verilmişti. Bu şekilde, branşın gelişmesi ve profesyonelleşmesi alanında faaliyet gösterenlerin ödüllendirilmesi amaçlanıyor.
Photos of the 11th Call Center Convention >>
more impressions of the 11th Call Center Convention >>
Contact and Information:
| Margit Edelsbacher |
