Peter Kloibhofer bu çağrı merkezi sektörü etkinliğinde “Çalışan deneyimi aracılığıyla müşteri deneyimi” konusunda konuşma yaptı

Ekim ayı sonunda Madrid’de ikincisi düzenlenen Customer Experience Management Summit organizasyonunda çağrı merkezi endüstrisinden uzmanlar sektördeki güncel trendleri, önerileri ve olay örneklerini tartıştılar. Competence Call Center Müşteri İlişkileri Yöneticisi Peter Kloibhofer yaklaşık 150 katılımcı huzurunda müşteri deneyimi konusunda harici çağrı merkezi çalışanlarının öneminden bahsetti.

 

Peter Kloibhofer bunu “En iyi müşteri deneyimi konsepti bile, son tahlilde müşteriyle doğrudan iletişim halinde olan çalışan dikkate alınmadığı takdirde, tamamen değersizdir. Bu nedenle çalışan deneyimi konusunun müşteri deneyimi konusundan önce geldiğini düşünüyoruz,” sözleriyle açıkladı.

 

Competence Call Center’da çalışanlarımızı CCC ekibine entegre etmeye ve aynı zamanda iş ortağı kuruluşun kurumsal kültürüyle tanıştırmaya yönelik tedbirler uygulanıyor. Peter Kloibhofer Customer Experience Management Summit organizasyonunda pratikten de bir dizi örnek sundu.

 

“Projenin her aşamasında iş ortaklarımızla yakın işbirliği içinde çalışmaya önem veriyoruz. Bu yakınlık henüz işe alım aşamasında bile sürecin tamamını etkileyen bir unsur oluyor. Çalışanlar her proje için ayrı ayrı hazırlanan profillere göre ortaklaşa seçiliyor. Burada belirleyici olan husus, söz konusu markanın ‘fanlarını’ erken bir aşamada CCC için kazanmaktır. Bizim için ayrıca yetki vermek de çok önemlidir. Bu esnada çalışanlarımız - olanaklar ve istekler dâhilinde - iş ortaklarımızla doğrudan iletişim kurarak üzerinde çalıştıkları konunun geliştirilmesine aktif olarak katılıyorlar. İş ortaklarımızla birlikte kazandığımız sektör ödülleri, özel ürün ve hizmet etkinlikleri, ayrıca şirket içi eğitim ortamı olan CCC Campus çalışanlarımız ve iş ortaklarımız arasında güçlü bir duygusal bağ oluşturuyor. Bu bağ başarılı bir müşteri deneyimi yönetimi çerçevesinde aynı zamanda iş ortaklarımızın müşterilerini etkilemek ve onları marka elçilerine dönüştürmek için en önemli temeldir.”

 

Customer Experience Management Summit hakkında:

İkinci Customer Experience Management Summit 18.-20.10.2011 tarihleri arasında İspanya’nın Madrid şehrinde gerçekleşti.

Uluslararası organizatör Allan Lloyds şirketinin düzenlediği bu iki günlük etkinlik BT, Austria Telecom Group, Thomas Cook veya UBS gibi kuruluşların uluslararası sunumlarını yapmalarına, ayrıca atölye çalışmaları ve networking olanaklarına imkan sağlıyor.

En iyi uygulamalar sunuluyor ve etkileşimli panellerde sektördeki yeni hizmetler ve ürünler üzerinde tartışılıyor.

 

---