Pritužbe su razlog za slavlje! Pop-up događaj za servisne prvake u Beču

05 October 2018

4. oktobra 2018. godine, BSI, CCC, Contact Management Magazine i Wir Kunde pozvali su na pop-up događaj za servisne prvake u Erste Bank Campus u Beču. 45 prisutnih stručnjaka za pružanje usluga korisnicima bili su inspirirani dvama uzbudljivim i stimulativnim govorima te interaktivnim radionicom s karizmatičnom „batlerkom“ Zitom Langenstein.

Nakon događaja u Zürichu i Berlinu, servisni prvaci su se drugi put zaustavili u Beču, gdje se još jedan ekskluzivni krug predstavnika službi za korisnike susreo za razmjenu znanja i iskustva.

Best Practice Service Excellence: IKEA u tranziciji

Sebastian Knisch iz IKEA Austrije je u svom izlaganju objasnio kako se ova prodavnica namještaja i pokućstva susreće s novim zahtjevima i uslovima prema preduzeću pomoću svog “Multichannel Transformation Programa”.

Suočeni s eksternim (urbanizacija, tehnologija, očekivanja kupaca, value for time) i internim faktorima, izvorni poslovni model više nije prikladan za sve.

Trenutna tranzicija zahtijeva da se stare stvari ostavljaju iza sebe, prevladavaju nezadovoljstva te da se pritom ulaže puno napora u uvjeravanje.

Inovacije u IKEA-i uključuju Lockerboxes, koji omogućuju preuzimanje namještaja 24/7, taksi za namještaj, ekspresne isporuke i aplikacije „proširene realnosti“ (augmented reality). Naprimjer, sistem „klikni i preuzmi” je u samo 11 mjeseci uveden u 26 IKEA zemalja.

Best Practice Leadership: Aplauz, aplauz za vaše riječi

Anke Schiller iz Centra za seminare Göttingen je u svom izlaganju govorila o „preokretu u službi za korisnike u četiri teze”, koji je implementirala na svom bivšem radnom mjestu kod Direct Line Insurance, današnjeg Vertija.

Veće upravljanje procesima ne znači nužno veću lojalnost kupaca. Često je postignuto čak i suprotno. S preorijentacijom daleko od AHT-a, kao najvažnijom pokazateljem, prema lojalnosti kupaca kao jedinim kriterijem za uspjeh, bilo je moguće povećati je sa 80 na 91,5%.
Stvarna usmjerenost prema kupcima zahtijeva pravi interes i istinsku emocionalnost i ne može se pretočiti u pravila. Umjesto servisnih savjetnika potrebni su servisni umjetnici, koji su u stanju pozitivno dodirnuti i potaknuti kupce.
Ne radi se o upravljanju nego o transformacijskom vodstvu i promjeni kako bi se stvorio odgovarajući okvir za servisne umjetnike.
Fokusiranje na pozitivne povratne informacije kupaca i pohvale stvara pozitivnu energiju – a ne fokusiranje na pritužbe ili greške. Želja za kupčevim aplauzom motivira zaposlenike da postignu najveći učinak.

Pritužbe su razlog za slavlje! – Iz svakodnevnog života „batlerke“

Poseban vrhunac pop-up događaja za servisne prvake bio je nastup Zita Langenstein. Ona je bila prva žena koja je uspješno diplomirala na prestižnoj Međunarodnoj akademiji za batlere (International School for Butlers) u Londonu. Ophođenje zahtjevnim klijentima je njen svakodnevni posao i on joj pričinjava pravo zadovoljstvo.

U ekskluzivnoj radionici voditeljica daljnjeg obrazovanja kod GastroSuisse podijelila je svoje tajne o interakciji pritužbi i lojalnosti kupaca, kao i živahne primjere iz svog rada u kraljevskim kućama i privatnim porodicama.

Zita je prenijela novo razumijevanje na temu pritužbi i zalagala se za to da se one shvate kao prilika i poklon i da im se posveti posebna pažnja.

Učiniti da kupci koji su izvršili pritužbu ponovo budu zadovoljni donosi viši nivo lojalnosti kupaca (95%) u odnosu na zadovoljstvo kupca bez prethodne pritužbe (90%). Karizmatična govornica pritužbe je podijelila u četiri kategorije prema njihovoj vrsti i izraženosti.

Dala je vrijedne savjete u vezi s postupanjem pritužbama („slušati, pokazati razumijevanje, izviniti se”) i ispravnim nastupom prema kupcu („govor tijela i glas su odlučujući, sadržaj čini samo 7% utiska“).

Zita je završila svoj zanimljiv nastup fokusom na takozvane „avanturističke kupce“ (adventurous customers), koji prvenstveno žele sebi dati oduška. Njima treba dati željeni prostor, te ih potom pomoću vještih pitanja deeskalirati i smiriti.

Uz aperitiv prisutni servisni prvaci uživali su u stimulativnoj razmjeni znanja i iskustva te prekrasnom pogledu na Beč iz zimske bašte Erste Bank Campusa na 13. spratu.