Avec comme thème « les mesures uniques mises en place pour proposer un service client d’excellence », la 20e Convention CCC a rassemblé plus de 100 invités venus du monde entier au Tagungswerk (Berlin) pour un évènement d’exception.
L’ouverture de la conférence a été assurée par Nils Hafner, présentateur de renom, professeur en gestion de la relation client à l’université de sciences appliquées de Lucerne (Suisse) et expert incontesté du développement rentable et pérenne de la relation client. Ses conférences et publications internationales font régulièrement état des avancées et des réussites du secteur, mais aussi des évolutions à venir.
Au cours de sa présentation, Nils Hafner a expliqué comment se différencier des entreprises concurrentes et les devancer. Il explique qu’il faut pour cela tenir compte des compétences et des émotions des clients.
En effet, pour être efficaces, il faut que les produits et services qui leur sont proposés répondent parfaitement à leurs attentes au moment opportun. Aujourd’hui, la rapidité et la cohérence sont deux aspects fondamentaux,
comme l’ont montré les exemples donnés par M. Hafner : en effet, 180 entreprises de service client interrogées ont indiqué avoir subi une augmentation des coûts de 120 % pour les demandes client n’ayant pas pu être traitées au contact initial.
L’objectif est de proposer des réponses pertinentes aux yeux du client, pas seulement du point de vue de l’entreprise : c’est cette approche qui assure la fidélité client à long terme et l’excellence des services offerts.
Les interactions étant plus rapides que jamais, il est essentiel de proposer des produits et services pertinents au moment opportun et sur le bon canal. Les consommateurs s’attendent aujourd’hui à bénéficier de prestations uniques et ponctuelles qui garantiront leur fidélité. Nous assistons actuellement à une transition du canal de contact client vers un point de contact plus agile, privilégiant la résolution immédiate aux niveaux de service.
Dans le cadre du processus client, l’automatisation doit être raisonnée et pertinente : il n’est pas question d’automatiser entièrement les interactions. Grâce à cette méthode, les équipes gagnent du temps et peuvent se concentrer sur des aspects plus importants : les émotions et les conversations personnelles.
Nils Hafner en a également profité pour recommander aux entreprises présentes de tirer parti du Big Data pour mieux anticiper les interactions client.
Il a expliqué l’importance du contexte dans le cadre des initiatives visant à rendre l’expérience client plus humaine et plus informative. Pour véritablement intégrer le processus client, il est également nécessaire d’intégrer différents écosystèmes.
Avec l’avènement de l’IoT, les entreprises du secteur doivent pouvoir proposer des services plus diversifiés. Pour créer une expérience client unique, il faut d’abord se concentrer sur les résultats, puis sur le parcours de service que suivra le consommateur. Malheureusement, de nombreuses entreprises appliquent actuellement l’approche inverse.
Cordula Winter-Schweizer, responsable de l’expérience client pour une compagnie d’assurance basée à Zurich, a présenté les résultats impressionnants de l’approche avancée mise en place par son entreprise au cours des trois dernières années.
En mettant l’accent sur l’expérience et les attentes client pour proposer des services pertinents orientés consommateurs, la société a considérablement augmenté son Net Promoter Score.
Pour garantir la mise en place efficace de cette approche, toutes les équipes responsables du service client et les collaborateurs du département assurance ont suivi une formation. Plusieurs personnes se sont portées volontaires pour soutenir l’équipe d’expérience client.
Pour clore cette 20e Convention, Olav V. Strawe, fondateur du magazine allemand TeleTalk et propriétaire de Fortify Communications, a discuté des perspectives du secteur du service client. Il a expliqué que les opérateurs des centres d’appels allaient bientôt pouvoir s’appuyer sur des canaux de communication de plus en plus diversifiés.
La clé du service client d’exception réside dans l’utilisation du small data. Les entreprises doivent s’efforcer d’interagir davantage avec leurs clients. Elles peuvent pour cela suivre l’exemple des géants comme Google, Amazon, Facebook, Apple et Microsoft, qui tirent parti du small data pour communiquer avec leurs utilisateurs.
Si le Big Data permet de générer des statistiques et des informations décisionnelles globales, le small data entre en jeu dans le développement des relations client. C’est notamment ce que fait Disney en célébrant les expériences individuelles de chaque consommateur.
Pour les collaborateurs en contact direct avec les clients, la motivation est un aspect essentiel. La formation des équipes aux interactions orientées ventes permet également d’enrichir les échanges personnels.
À propos de la Convention CCC :
La Convention CCC est un évènement international dédié aux entreprises spécialistes du service client permettant aux experts du secteur d’échanger leurs expériences et leurs conseils.
La Convention CCC a été organisée pour la première fois à Vienne en 1998 afin de contribuer au développement professionnel et à l’amélioration de l’image du secteur.
Aujourd’hui, l’évènement aborde des sujets bien plus larges que le secteur du service client proprement dit. Les interventions et les dialogues permettent aux participants d’échanger sur les grandes tendances et les modèles économiques internationaux.
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