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Beaucoup d'empathie et encore plus d'émotions à la 18e édition de la Convention CCC à Berlin

• 14 octobre 2015
• Marianne Rutrecht

La 18e édition de la Convention CCC s’est déroulée le 8 octobre 2015 au Humboldt Carré à Berlin.

150 participants environ ont assisté aux présentations captivantes des orateurs internationaux venant d’Allemagne, de Turquie, de Pologne et des États-Unis sur le thème « Empathy and Emotional Connection ».

Maria Hoffrichter-Zanetti, représentante de CCC Communications Management, a accueilli les invités chaleureusement dans l’impressionnante salle de conférence.

Le modérateur de la conférence, Olav V. Strawe, fondateur du magazine spécialisé TeleTalk et entrepreneur américain, a fait découvrir au public dans son discours d’ouverture le thème de l’empathie dans les médias sociaux.

Selon Olav Strawe, l’empathie, soit par définition la capacité à reconnaître les émotions d’autres personnes et à se mettre à leur place, ne devrait en aucun cas être confondue avec la compassion. Il a démontré à quel point l’empathie doit être conciliée avec le monde digital. D’après lui, les médias sociaux vivent tout simplement d’empathie. Par exemple, des émotions distinctes sont exprimées dans le langage écrit également, à l’aide d’emojis et d’emoticons. Les personnes empathiques sont également bien plus actives sur les plateformes sociales selon O. Strawe que les personnes moins empathiques.

Ela Banu, en charge des centres de contact et de conseil, et Mihaela Predica, à la tête de la division Métier (comptes, paiements, services à valeur ajoutée), ING BANK, Roumanie

« Corporate empathy, a powerful commercial tool »

Ela Banu et Mihaela Predica bénéficient d’une longue expérience dans le secteur de la banque.

Dans leur exposé commun, les deux expertes ont fait ressortir l’importance de l’empathie en tant qu’outil dans le contexte des affaires : « L’empathie est le moteur du business ».

Les entreprises doivent gérer l’empathie à trois niveaux différents : à l’égard des collaborateurs, des clients et du grand public.

Les deux intervenantes ont plaidé pour l’emploi de collaborateurs empathiques, plus particulièrement dans les centres de contact, et la construction d’une stratégie basée sur l’empathie.

Il serait alors décisif que la même vision des choses s’applique « Top to Bottom », c’est-à-dire des couches supérieures du management à toutes les équipes de l’entreprise.

İlker Baydar, directeur général, Markafoni, Zizigo, Enmoda, Misspera, Naspers Group Turkey, Turquie

« New world order is established on values, not rules »

İlker Baydar est directeur général chez Markafoni, appartenant au groupe Naspers Turquie. Il a présenté des idées relatives au e-commerce en Turquie et en particulier au modèle que représente markafoni.com.

Les clients turcs seraient très exigeants, avant tout pour ce qui est de la rapidité du processus lors des achats en ligne et de la livraison ponctuelle de leurs produits. Les différences de comportement d’achat entre hommes et femmes seraient aussi très nettes dans le secteur du e-commerce et devraient impérativement être prises en compte, selon İlker Baydar.

L’entreprise markafoni.com mise sur plusieurs mesures telles que le One Click Check out, des consignes pour aller chercher les produits soi-même ou le Same Day Delivery afin de répondre aux nouvelles attentes des clients. Avec de telles mesures, des valeurs record ont été atteintes en matière de satisfaction de la clientèle ou au niveau du Net Promoter Score.

Kerstin von Blumröder, en tête de la formation du service client, Lieferheld, Allemagne

« Innovation from the 14th Century: Heroic yesterday, today and tomorrow »

Kerstin von Blumröder travaille chez Lieferheld.de depuis janvier 2014 et est actuellement responsable de la formation des nouveaux collaborateurs. Lieferheld.de (également connu sous le nom DeliveryHero) est une plateforme internationale prospère de commande de nourriture en ligne. Le service client de Lieferheld.de traite en Allemagne environ 135 000 contacts BtoB et BtoC par mois. Des photos des collaborateurs du service client sur la page de contact doivent rendre l’expérience du service plus personnelle pour le client.

En juin 2014, Lieferheld.de a introduit le tout nouveau système e-tip. Ce dernier donne la possibilité au client de laisser un pourboire électronique lorsqu’il a été particulièrement satisfait par la performance du collaborateur du service client. Lieferheld.de verse alors un bonus qualité au nom du client. De cette manière, un agent peut recevoir jusqu’à 160 euros de pourboire par mois, selon Kerstin von Blumröder.

Alper Alten, Senior Manager en Planification des Opérations Clients et Assurance Qualité, Vodafone Turkey, Turquie

« My Second Family – Practical guidelines for building up family perception in business organization »

Alper Alten a présenté un business concept dans lequel le collaborateur doit devenir le membre d’une « deuxième famille » et le lieu de travail une deuxième maison. Pour lui, les collaborateurs sont le centre de la « Holy trinity » formée par la qualité de service, les coûts et le chiffre d’affaires.

Vodafone Turkey a réalisé le concept de deuxième famille en trois étapes : écouter, comprendre, agir.

Des entretiens ouverts, un feedback sincère et des discussions de groupe permettent une culture d’entreprise transparente. C’est pourquoi il est particulièrement important pour Alper Alten de s’intéresser aux conversations en arrière-plan et de prêter la plus grande attention à celles-ci.

Avec des projets nommés « Soulbound », Vodafone Turkey intègre ses « Family Members » et répond activement à leurs besoins tels que le développement personnel, le divertissement, la diversité, les possibilités de carrière, l’estime et la loyauté à l’égard de l’entreprise.

Suivant la méthode « trial and error », de nouvelles mesures sont testées et développées.

Piotr Merkel, associé directeur, IQMart, Pologne

« Customer experience matters- How shall we design the customer service model to meet the preferences and needs of our customers »

Piotr Merkel a insisté sur le fait qu’on aurait besoin de solutions clients flexibles et individuelles dont les clients devraient déterminer la conception eux-mêmes. Plus leur mise en place serait facile et naturelle, plus efficaces elles seraient. Les besoins des clients seraient pourtant souvent trop peu pris en compte lors de la conception.

Fort de nombreux exemples pratiques rassemblés lors de son expérience pour le Energa Group, il a illustré clairement la stratégie présentée. Piotr Merkel a souligné que toutes les entreprises, à plus forte raison dans le secteur des services, sont actives et qu’elles devraient se concentrer sur ce point. Ce faisant, les produits concernés seraient permutables.

Le 10e CCC Special Award a été remis à l’issue des présentations.

Heureux, Maciej Buś, fondateur du Call Center Forum en Pologne, a intégré le Hall of Fame de CCC.