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Grâce à CCC, Samsung Electronics arrive en tête d'un test mené par l'Institut allemand pour la qualité du service DISQ

• 14 juillet 2015
• Marianne Rutrecht

Le service client de Samsung Electronics a obtenu une nouvelle fois la première place d’un classement. Il s’agit cette fois d’un test mené par l’Institut allemand pour la qualité du service DISQ (Deutschen Instituts für Service-Qualität) auprès de fabricants de smartphones.
Dans le cadre de cette étude, l’organisme a évalué l’assistance téléphonique offerte par le centre de contacts. Seule entreprise à avoir obtenu la note « très bien », Samsung Electronics a progressé par rapport à l’année dernière, passant de 73,5 sur 100 à 80,9.

Partenaire privilégié de Samsung Electronics depuis 2011, CCC soutient la société à l’aide de solutions d’externalisation complètes sur les sites de Berlin, Dresde, Vienne et Paris. Actuellement, 400 collaborateurs de CCC offrent une assistance de niveaux 1 et 2 aux clients Samsung.
Ils prennent en charge les demandes venant de tous les canaux (chat, réseaux sociaux, téléphone, fax, courrier et e-mail) et ce, dans trois langues différentes.

Marcus Nessler, responsable sénior des relations client chez Samsung Electronics GmbH, se félicite de ce succès obtenu avec le concours de l’équipe CCC :

« La qualité de service est capitale pour Samsung. Il est donc essentiel de la soutenir en faisant appel à un partenaire fiable et qualifié, tel que CCC. En distinguant une nouvelle fois Samsung, l’institut DISQ met en avant notre collaboration et récompense le travail de chacun des collaborateurs impliqués. »

De fait, l’étude insiste concrètement sur les performances inégalées de Samsung :
« […] Le service téléphonique, notamment, est tout à fait exceptionnel : les opérateurs en charge de l’assistance téléphonique sont aussi aimables que qualifiés. Samsung se démarque également de la concurrence grâce à des temps d’attente réduits, de seulement douze secondes en moyenne. De la même façon, le délai de traitement par e-mail est extrêmement faible puisqu’il avoisine les douze heures. […] »

A propos de l’étude de l’institut DISQ :
L’institut DISQ a testé dix des principaux fabricants de smartphones. La qualité de service a été évaluée en soumettant chaque entreprise à dix tests téléphoniques ou par e-mail (clients mystère), en faisant examiner les sites Internet par des utilisateurs test formés et en analysant de façon détaillée le contenu de ces sites, aussi bien en termes d’informations que d’ergonomie. L’étude s’est appuyée sur environ 310 contacts de service.

Pour plus d’informations : disq.de/2015/20150630-Smartphone-Hersteller.html

Ces dernières années, Samsung Electronics est toujours arrivé en tête des études de service DISQ, aussi bien pour la fabrication de smartphones que d’ordinateurs.