Plus de 100 participants venus du monde entier ont répondu à l’invitation de CCC à Vienne pour chercher l’inspiration parmi les prodigieux concepts de service client à l’ère du numérique.
Maria Hoffrichter-Zanetti, représentante de CCC Communications Management, a chaleureusement accueilli les participants au Studio 44.
C’est la consultante et coach canadienne, Heather White, qui a tenu le rôle de modératrice tout au long du programme. Dans son discours d’ouverture « Leading the Millennial Generation » (« Guider la génération Y »), elle a donné un aperçu des caractéristiques de la génération Y. Animée par la liberté et la passion, celle-ci recherche la flexibilité et l’équilibre entre vie professionnelle et loisirs. Pour les personnes de cette génération, il est important de rester en relation avec ses pairs et d’apporter une contribution à la société. Heather White recommande ainsi de se focaliser sur ce que les enfants du millénaire peuvent apporter et sur la façon dont nous pouvons apprendre les uns des autres.
Katharina Büeler, Customer Centricity, Axas AG, Suisse
« How enthusiastic employees inspire customers and vice versa » (« L’enthousiasme des collaborateurs est une source d’inspiration pour les clients et vice-versa »)
Katharina Büeler a été gestionnaire des points de contact auprès des Chemins de fer fédéraux suisses CFF SA. À ce poste, cette grande experte en expérience client et en changement a dirigé le projet stratégique « Ancrer largement le point de vue client » qu’elle a présenté à la Convention CCC. Pour améliorer l’expérience client, les CFF se sont engagés dans l’optimisation de nombreux leviers, à l’instar des exemples suivants : centre de contact, gestion des réclamations et RailClean, où les membres du personnel de nettoyage des ateliers ont pu faire part de leurs idées en matière d’amélioration de la satisfaction de la clientèle. Katharina Büeler a ainsi observé les points de contact en se mettant à la place des clients, les a ensuite optimisés selon la perspective des clients et a encouragé les collaborateurs et les membres de la direction à s’engager dans un changement de culture, du point de vue interne au point de vue externe, des pieds jusqu’à la tête. La participation des collaborateurs a été alors la clé du succès.
Katharina Büeler a expliqué au public la manière dont elle a réussi à placer le client et ses besoins au centre de l’attention grâce à ses mesures.
Ilham Guggenheim, Chief Digital Officer, Akka DS, France
« Customer experience in a digital world » (« Expérience client dans un monde numérique »)
Dans son exposé, Ilham Guggenheim a classé la digitalisation parmi les éléments essentiels de la quatrième révolution industrielle.
Elle a identifié une révolution de la société, qui se manifeste par l’utilisation et l’adaptation de nouveaux outils numériques et par leur importance pour l’être humain. Par exemple, tous les utilisateurs jettent ainsi un œil à leur smartphone 150 fois par jour en moyenne.
Avec la société, ce sont aussi les consommateurs qui ont changé. Et un changement de paradigme s’est aussi opéré,
avec le passage du monocanal au multicanal et au cross-canal, puis à l’omnicanal qui l’emporte aujourd’hui.
Selon Ilham Guggenheim, des centaines de micro-moments constituent actuellement le parcours client (ou « Customer Journey »). L’experte recommande de les identifier et de travailler à l’amélioration des points d’achoppement. Pour cela, l’organisation entière devrait être impliquée, en combinant des approches descendantes et ascendantes.
À titre d’exemple, Ilham Guggenheim a expliqué, dans le cadre d’une étude de cas, les raisons du succès d’Auchan, l’une des plus grandes chaînes de supermarchés et d’hypermarchés en France. Avec Auchan Drive, c’est un concept à mi-chemin entre e-commerce et achats traditionnels qui a été mis en place.
Raluca Radu, Country Manager, Answear.ro, Roumanie
« Delivering a premium customer experience in e-commerce » (« Offrir une expérience qualité optimale dans l’e-commerce »)
Raluca Radu a donné une vue complète du marché roumain de l’e-commerce. Plus de 50 % du trafic et plus de 20 % des transactions d’e-commerce du pays s’opèrent déjà par la technologie mobile. Toutefois, la majorité des consommateurs roumains sont réticents à effectuer des paiements en ligne.
Raluca Radu a notamment souligné les différences entre le marché roumain et le marché polonais, berceau du magasin d’e-commerce answear.
Selon Raluca Radu, l’utilisation de la technologie mobile est l’outil clé permettant de relier les expériences d’achats en ligne et hors ligne. Parmi les tendances futures dans le domaine de l’e-commerce, l’experte a identifié une nouvelle montée en puissance des ventes en ligne et mobiles, ainsi que des services tels que Try-on delivery (livraison pour essai) et Same-day delivery (livraison le jour même).
Kamales Lardi, Digital Strategist, Lardi & Partner Consulting GmbH, Suisse
« Enabling customer interaction in the digital age » (« Optimiser l’interaction avec les clients à l’ère numérique »)
Dans sa présentation informative, Kamales Lardi a parlé de la transformation numérique et de la façon dont l’interaction avec les clients et les activités dans le centre de contact ont changé.
Une véritable transformation numérique n’est possible que si l’ensemble de l’organisation participe à cette mutation. Et l’expérience client en est le point central.
Les start-ups numériques actuelles redéfinissent l’expérience client. Elles extraient les différents éléments de la chaîne de création de valeur et les perfectionnent. Le client jouit ainsi de plus de pouvoir et d’autonomie et les centres d’appels se transforment en centres d’engagement client.
Selon Kamales Lardi, il s’avère judicieux de mettre davantage l’accent sur les résultats opérationnels, plutôt que sur les indicateurs clés de performances.
Bilal Asci, Customer Value Group Manager, n11.com, Turquie
« A true success story » (« Une véritable success story »)
Bilal Asci a offert un aperçu intéressant du marché turc de l’e-commerce.
n11.com est une plate-forme commerciale ouverte sur laquelle les utilisateurs peuvent découvrir, comparer et acquérir de nombreux produits de divers magasins dans 10 catégories différentes.
La plate-forme comptait plus d’un million de membres en 2013, et presque 6 millions deux ans plus tard.
n11.com propose à ses clients une multitude de canaux de contact et s’efforce d’en ouvrir de nouveaux en permanence. Sur le plan stratégique, opérationnel et infrastructurel, l’entreprise met en œuvre des mesures pour améliorer l’efficacité des contacts avec les clients et la satisfaction de la clientèle. Par exemple, le canal Chat Web s’est particulièrement développé, avec une hausse significative de son utilisation au cours des deux dernières années (de 18 % à 49 %). Quatre chats Web peuvent ainsi être gérés simultanément par un agent expérimenté. Le NPS n’a cessé lui aussi de s’améliorer.
À l’heure actuelle, n11.com travaille sur les chatbots (ou robots conversationnels) qui, selon Bilal Asci, devraient déjà prendre en charge 15 % des interactions l’année prochaine.
CCC Special Award
La remise du CCC Special Award a été une fois encore un moment fort et le point culminant de la Convention CCC.
CCC remercie chaleureusement tous les partenaires de coopération de la 19e Convention CCC pour leur soutien !
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