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20. Ausgabe der CCC Convention in Berlin

• 28 Juni 2017

Unter dem Veranstaltungstitel: „Unique Services, how selected measures lead to great customer service.“, haben sich über 100 internationale Gäste im Tagungswerk Berlin getroffen um wertvolle Insights zu erhalten

Der außergewöhnliche Moderator und erste Vortragende in diesem Jahr war Dr. Nils Hafner. Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern in der Schweiz, ein zu Recht absoluter Experte für den Aufbau von profitabler und langfristiger Kundenbeziehungen. In seinen internationalen Vorträgen und Publikationen werden regelmäßig wichtige und aussagekräftige Errungenschaften und Weiterentwicklungen geboten.

Nils Hafner zeigte in seiner Präsentation was es als Unternehmen bedeutet sich vom Mitbewerber zu unterschieden, anders und auch besser zu sein. Ein wichtiges Element ist die Kompetenz und die Emotionalität des Kunden aufzugreifen.

 

Einzigartige Produkte und Services bedeuten für Professor Hafner die richtige Antwort blitzschnell bereit zu haben. Schnelligkeit und Konsequenz sind unabdinglich und heute eine Grundvoraussetzung.

Außergewöhnlich im Vortrag von Dr. Nils Hafner waren seine zitierten Studien und Ergebnisse zur Kernfrage des Kunden, diese zeigten beispielsweise bei 180 untersuchten Kundenservicezentren eine Kostensteigerung von 120% wenn das aktuelle Kundenanliegen nicht im Erstkontakt gelöst werden konnte.

Ziel ist es die richtigen Antworten aus der Sicht der Kunden bereit zu haben, nicht aus der Sicht des Unternehmens, diese Haltung macht sich bei tatsächlichen „unique services“ klar in längerfristiger Kundenbindung bemerkbar.

„Touchpoints“ sind heute unglaublich schnell, die Dienstleistung oder das Produkt hat zur gleichen Zeit am richtigen Ort für die Kunden bereit zu stehen. Erbrachte schnelle und einzigartige Leistung werden für zukünftige Geschäftsinteraktionen von den Kunden und Verbrauchern erwartet. Der heutige Wandel findet vom Kundenkontaktkanal zum agilen „Touchpoint“ statt, weg vom Servicelevel und hin zur Erstkontaktlösungsrate.

Verfügbare und sehr sinnvolle, hilfreiche Automatisierungen im Kundenprozess bedeuten auf keinen Fall eine gesamte Automatisierung, gewonnene Zeit und Ressourcen dienen dann zur Konzentration auf das Wesentliche und wichtige emotionale und persönliche Gespräche.

In seiner Zusammenfassung gab Dr. Nils Hafner noch auf den Serviceweg der lernenden Unternehmen die Empfehlung, big data als Hilfe für vorrausschauendes Kundenservice zu nutzen.

Als zweiter Vortragender am Start konnte Siegfried Schallenmüller, verantwortlich für Kundenerfahrungen bei Dimension Data in der EMEA Region, den Teilnehmern die zukünftige Generation im Kundenservice näher bringen.

 

Grundlegend ist dabei die Verfügbarkeit von ausreichend Kontext um die künftige Kundenerfahrung menschlich und aussagekräftiger gestalten zu können. Die gesamtheitliche Abbildung des Kundenprozesses erfordert die Einbindung von unterschiedlichen Eco-Systemen.

Durch die heutige Integration von“ IoT“, internet of things, wird eine zusätzliche  Servicevielfalt erzielt. Der erfolgreiche Aufbau vom einzigartigen Kundenerlebnis erfordert zu Beginn die Konzentration auf das Ergebnis und als zweiten Schritt den Aufbau des Serviceweges. Heute arbeiten viele Unternehmen genau in die entgegengesetzte Richtung.

Cordula Winter-Schweizer zeigte als Verantwortliche für Kundenerfahrungen bei der Zürich Versicherung in der Schweiz die beeindruckenden Ergebnisse Ihrer implementierten Extrameile der letzten drei Jahre in Ihrem Unternehmen.

 

Ihre neue Ausrichtung auf die Kundenerlebnisse und Erwartungen zeigten deutlich den Anstieg des „net promoter“ Wertes durch die Kombination mit dem aussagekräftigen Kundenleistungswert  „customer effort“.

Der Zeitraum der Unternehmenswandlung erforderte eine Ausrichtung auf alle involvierten Teams und Teile der Versicherung, kein einzelner Mitarbeiter sollte bei der Neuorientierung verloren gehen. Freiwille Unternehmensbotschafter waren im Einsatz um das erfolgreiche Kundenerfahrungsteam zu unterstützen.

Zum Abschluss der Convention 2017 Vortragsreihe brachte Olav V. Strawe als Gründer des deutschen Branchenmagazins TeleTalk und Eigentümer des Unternehmens Fortify Communications einen klaren Ausblick auf das kommende Kundenservicezeitalter.

 

Aus seiner Sicht werden viele Arbeitnehmer unterstützt durch das vielfältige Angebot an unterschiedlichen Kommunikationskanälen zukünftig in einem Call Center arbeiten.

Ausgezeichnetes und einzigartiges Kundenservice wird hauptsächlich durch den Einsatz von „small data“ ermöglicht. Unternehmen sollen Überlegungen treffen wie sie mit Ihren Kunden mehr Interaktion erzielen können. Wunderbare und innovative Beispiele liefern große Firmen wie Google, Amazon, Facebbok und Apple dabei, auch Microsoft darf als „small data“ Nutzer nicht außer Acht gelassen werden.

Bid data liefert uns wichtige statistische Ergebnisse und Werte, „small data“ dagegen sind die Bausteine für Kundenbeziehungen. Herausragend dabei die ermöglichten Kundenerlebnisse bei Disney, hier wird die Firmenkultur des Bewahrens von individuellen Erlebnissen praktiziert.

Augenmerk liegt bei Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt, hier ist die Motivation der einzelnen Mitarbeiter von großer Bedeutung. Das Training für die verkaufsorientierte Interaktion im Kundendialog unterstützt zudem noch den persönlichen Austausch.

Über die CCC Convention:

Die CCC Convention versteht sich als länderübergreifendes Business und Customer Care Event und fördert den Austausch internationaler Experten.

Mit dem Ziel der Professionalisierung und Imageentwicklung der Customer Care Branche wurde die CCC Convention 1998 in Wien ins Leben gerufen.

Heute blickt die Veranstaltung jährlich weit über die Grenzen der Industrie hinaus und beschäftigt sich in Keynote Vorträgen und Dialogen mit internationalen Wirtschaftstrends und erfolgreichen Business Modellen.