Beschwerden sind ein Fest! - Pop-up Event für Service Champions in Wien

05 Oktober 2018

Am 4. Oktober 2018 luden BSI, CCC, Contact Management Magazine und Wir Kunde zum Pop-up Event für Service Champions in den Erste Bank Campus in Wien. Die 45 anwesenden Kundenservice Experten wurden inspiriert von zwei spannenden Impulsvorträgen und dem interaktiven Workshop mit der charismatischen „Butleresse“ Zita Langenstein.

Nach Events in Zürich und Berlin machten die Service Champions zum zweiten Mal Halt in Wien, wo sich erneut eine exklusive Runde von Kundenservice Verantwortlichen zum Wissens- und Erfahrungsaustausch traf.

Best Practice Service Excellence: IKEA im Wandel

In seinem Vortrag erläuterte Sebastian Knisch, IKEA Austria, wie das Einrichtungshaus mithilfe seines „Multichannel Transformation Program“ neuen Anforderungen und Ansprüchen an das Unternehmen begegnet.

Konfrontiert mit externen (Urbanisierung, Technologie, Erwartungshaltung der Kunden, Value for time) und internen Faktoren ist das ursprüngliche Geschäftsmodell für Alle nicht mehr passend.

Der aktuelle Wandel erfordere, Altes zurück zu lassen, sich gegen Ressentiments durchzusetzen und dabei viel Überzeugungsarbeit zu leisten.

Zu den Innovationen bei IKEA zählen etwa Lockerboxes, die eine 24/7 Möbelabholung ermöglichen, das Möbeltaxi, Express Lieferungen oder Augmented Reality Anwendungen. Das System „Click and Collect“ beispielsweise wurde innerhalb von nur 11 Monaten in 26 IKEA Ländern ausgerollt.

Best Practice Leadership: Applaus, Applaus für ihre Worte

Anke Schiller von CSF Immobilienservices, sprach in ihrem Vortrag über eine „Kehrtwendung im Kundenservice in vier Thesen“, die sie so in ihrer früheren Position bei der Direct Line Versicherung, heute Verti, umsetzte.

Ein Mehr an Prozessmanagement bedeute nicht unbedingt eine höhere Kundenbindung. Oftmals würde sogar eher das Gegenteil bewirkt. Mit der Umorientierung weg von der AHT als wichtigster Kennzahl hin zur Kundenloyalität als einzigem Erfolgskriterium konnte ebendiese von 80 auf 91,5% gesteigert werden.
Echte Kundenorientierung brauche echtes Interesse und echte Emotionalität und lasse sich nicht in Regeln gießen. Statt Serviceberatern brauche es Servicekünstler, die in der Lage seien Kunden positiv zu berühren und zu bewegen.
Es gehe nicht um Management sondern um transformationale Führung und Veränderung um den entsprechenden Rahmen für die Servicekünstler zu schaffen.
Die Konzentration auf positives Kundenfeedback und Lob schaffe positive Energie- nicht der Fokus auf Beschwerden oder Fehler. Der Hunger nach Applaus von Seiten des Kunden motiviere Mitarbeiter zu Höchstleistungen.

Beschwerden sind ein Fest! – Aus dem Alltag einer „Butleresse“

Besonderes Highlight beim Pop-up Event für Service Champions war der Auftritt von Zita Langenstein. Als erste Frau absolvierte sie mit Bravour die renommierte International School for Butlers in London. Der Umgang mit anspruchsvollen Kunden ist ihr tägliches Geschäft und bereitet ihr wahres Vergnügen.

In einem exklusiven Workshop teilte die Leiterin Weiterbildung bei GastroSuisse ihre Geheimnisse zur Wechselwirkung Beschwerden – Kundenbindung sowie lebhafte Beispiele aus ihrer Arbeit an Königshäusern und in Privatfamilien.

Zita vermittelte ein neues Verständnis zum Thema Reklamationen und plädierte dafür, diese als Chance und Geschenk zu begreifen und ihnen besondere Aufmerksamkeit zu schenken.

Reklamierende Kunden wieder zufrieden zu stellen bringe eine höhere Kundentreue (95%) als die Zufriedenheit des Kunden ohne vorhergegangene Beschwerde (90%). Die charismatische Speakerin unterteilte Reklamationen je nach ihrer Art und Ausprägung in vier Kategorien.

Sie gab wertvolle Tipps zum Umgang mit Beschwerden („zuhören, Verständnis zeigen, um Entschuldigung bitten“) und dem richtigen Auftritt gegenüber dem Kunden („Körpersprache und Stimme sind entscheidend, der Inhalt macht nur 7% des Eindrucks aus“).

Zita schloss ihren fesselnden Auftritt mit dem Fokus auf sogenannte „adventurous customers“, die in erster Linie ihrem Ärger Luft machen wollen. Diesen solle man den gewünschten Raum geben um sie im Anschluss mit geschickten Fragen zu deeskalieren und zu beruhigen.

Beim Apero genossen die anwesenden Service Champions anregenden Wissens- und Erfahrungsaustausch und den wunderbaren Ausblick auf Wien vom Wintergarten des Erste Bank Campus im 13. Stockwerk.