Über 100 internationale Gäste folgten der Einladung von CCC nach Wien um sich von außergewöhnlichen Kundenservice Konzepten im digitalen Zeitalter inspirieren zu lassen.
Maria Hoffrichter-Zanetti, CCC Communications Management, begrüßte die Teilnehmer herzlich im Studio 44.
Als Moderatorin durch das Programm führte Heather White, Business Advisor und Coach aus Kanada. Sie gab in ihrer einführenden Speech „Leading the Millennial Generation“ einen Einblick in die Charakteristika der Generation Y. Diese wird inspiriert von Freiheit und Leidenschaft, sie möchte Flexibilität und Balance zwischen Arbeit und Freizeit. Es ist ihr wichtig mit ihren Peers verbunden zu sein und einen Beitrag in der Gesellschaft zu leisten. Heather White plädiert dafür sich darauf zu fokussieren was die Millennials einbringen und wie wir voneinander lernen können.
Katharina Büeler, Customer Centricity, Axas AG, Switzerland
„How enthusiastic employees inspire customers and vice versa“
Katharina Büeler war Touchpoint Managerin der schweizerischen Bundesbahn SBB AG. In dieser Funktion leitete die erfahrene Kundenerlebnis- und Change-Expertin das strategische Projekt „Kundensicht breit verankern“, das sie bei der CCC Convention vorstellte. Um die Customer Experience zu verbessern wurde bei der SBB an vielen Stellschrauben optimiert und anhand folgender Beispiele vorgestellt: das Contact Center, das Complaint Management und das Thema RailClean, wo Reinigungskräfte in Workshops ihre Ideen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit einbringen konnten. Katharina Büeler brachte so die „Kundenbrille“ an die Touchpoints, optimierte diese aus Kundensicht und inspirierte die Mitarbeitenden und Führungskräfte für den Kulturwandel – von der Innen- zur Außensicht, von Top-Down zu Bottom-Up. Das Einbeziehen der Mitarbeiter war hier der Schlüssel zum Erfolg.
Katharina Büeler berichtete dem Publikum wie sie durch diese Maßnahmen den Kunden und seine Bedürfnisse in das Zentrum der Aufmerksamkeit rückte.
Ilham Guggenheim, Chief Digital Officer, Akka DS, Frankreich
“Customer experience in a digital world”
Ilham Guggenheim ordnete in ihrem Vortrag die Digitalisierung als Bestandteil der vierten industriellen Revolution ein.
Sie zeigte eine Revolution der Gesellschaft, die durch die Verwendung und die Adaption neuer digitaler Tools und ihrer Bedeutung für den Menschen deutlich wird. So wirft heute beispielsweise jeder User im Schnitt 150-mal pro Tag einen Blick auf sein Smartphone.
Mit der Gesellschaft veränderten sich die Konsumenten und ein Paradigmenwechsel vollzog sich
von Single- über Multi-, Cross- bis hin zum heute herrschenden Omni-Channel.
Hunderte von Micro-Momenten bilden laut Ilham Guggenheim heute die Customer Journey. Die Expertin empfiehlt, diese zu identifizieren und an der Verbesserung der „Pain points“ zu arbeiten. Dazu sollten die gesamte Organisation involviert und sowohl top-down als auch bottom-up kombiniert werden.
Beispielhaft erläuterte Ilham Guggenheim in einer Case Study die Erfolgsgeschichte von Auchan, einer der größten Supermarkt und Hypermarkt Ketten in Frankreich. Mit Auchan Drive wurde ein Konzept zwischen E-Commerce und traditionellem Shopping etabliert.
Raluca Radu, Country Manager, Answear.ro, Romania
“Delivering a premium customer experience in e-commerce”
Einen umfassenden Einblick in den rumänischen E-Commerce Markt lieferte Raluca Radu. Mehr als 50% des Traffics und mehr als 20% der Transaktionen im E-Commerce im Land finden bereits mobil statt. Dennoch möchte die Mehrheit der rumänischen Konsumenten keine Online Zahlungen vornehmen.
Raluca Radu betonte besonders die Unterschiede zwischen dem Rumänischen und dem Polnischen Markt- der Heimat des E-Commerce Shops answear.
Laut Raluca Radu ist mobile Nutzung das Key Tool um Online und Offline Shopping Erfahrungen zu verbinden. Als Zukunftstrends im E-Commerce identifiziert die Expertin einen weiteren Anstieg von Online und Mobile Sales, sowie Services wie Try-on delivery und Same-day delivery.
Kamales Lardi, Digital Strategist, Lardi & Partner Consulting GmbH, Schweiz
„Enabling customer interaction in the digital age“
In ihrer informativen Präsentation sprach Kamales Lardi über die digitale Transformation und wie sie die Interaktion mit dem Kunden und die Aktivitäten im Contact Center verändert.
Wahre digitale Transformation ist nur möglich wenn die gesamte Organisation diesen Wandel mit vollzieht. Innerhalb von digitaler Transformation ist Customer Experience der zentrale Punkt.
Aktuelle digitale Start-up Unternehmen definieren die Customer Experience neu. Sie nehmen einzelne Elemente aus der Wertschöpfungskette und perfektionieren diese. Der Kunde bekommt so mehr Macht und Selbstbestimmung und Call Center entwickeln sich zu Customer Engagement Centern.
Laut Kamales Lardi ist es sinnvoll anstelle von traditionellen KPIs verstärkt den Business Outcome zu berücksichtigen.
Bilal Asci, Customer Value Group Manager, n11.com, Türkei
„A true success story“
Bilal Asci präsentierte spannende Einblicke in den E-Commerce Markt in der Türkei.
n11.com ist eine offene Marktplattform, auf der Nutzer zahlreiche Produkte in Stores aus 10 unterschiedlichen Kategorien besuchen, miteinander vergleichen und erwerben können.
2013 hatte die Plattform mehr als eine Million Mitglieder, zwei Jahre später bereits nahezu 6 Millionen.
n11.com bietet seinen Kunden eine Vielzahl von Kontaktkanälen und ist bestrebt kontinuierlich neue Kanäle zu öffnen. Auf strategischer, operativer und infrastruktureller Ebene setzt das Unternehmen Maßnahmen um, um die Effizienz der Kundenkontakte und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Beispielsweise wurde der Web Chat Kanal besonders ausgebaut, dessen Nutzung stieg in den vergangenen zwei Jahren signifikant an (von 18% auf 49%). Von einem geübten Agenten können vier Web Chats simultan betreut werden. Auch der NPS verbesserte sich stetig.
Aktuell arbeitet n11.com an Chatbots, die laut Bilal Asci schon im kommenden Jahr 15% der Interaktionen übernehmen sollen.
CCC Special Award
Highlight und krönender Abschluss der CCC Convention war einmal mehr die Verleihung des CCC Special Awards.
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