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Viel Empathie und noch mehr Emotionen bei der 18. CCC Convention in Berlin

• 14 Oktober 2015
• Marianne Rutrecht

Am 8. Oktober 2015 fand im Humboldt Carré in Berlin die 18. CCC Convention statt.

Rund 150 Teilnehmer folgten den spannenden Vorträgen der internationalen Speaker aus Deutschland, der Türkei, Polen und den USA zum Thema  “Empathy and Emotional Connection”.

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Maria Hoffrichter-Zanetti, CCC Communications Management hieß die Gäste im beeindruckenden Vortragssaal herzlich willkommen.

Convention Moderator Olav V. Strawe, Gründer des Branchenmagazins TeleTalk und US Unternehmer, brachte dem Publikum in seiner Opening Speech das Thema Empathie in sozialen Medien näher.

Empathie, per Definition die Fähigkeit Emotionen anderer Personen erkennen und sich in die Lage anderer versetzen zu können, sollte laut Olav V. Strawe keinesfalls mit Mitgefühl verwechselt werden. Er zeigte auf wie Empathie mit der digitalen Welt zu vereinbaren ist. Seiner Ansicht nach leben soziale Medien geradezu von Empathie. Beispielsweise mithilfe von Emojis und Emoticons werden auch in der Schriftsprache differenzierte Emotionen ausgedrückt. Empathische Menschen sind laut Olav V. Strawe zudem viel aktiver auf sozialen Plattformen als weniger empathische.

Ela Banu, Head of Advisory Contact Centres & Mihaela Predica, Head of Business Area (Accounts, Payments, Value Added Services), ING BANK, Rumänien

“Corporate empathy, a powerful commercial tool”

Ela Banu und Mihaela Predica verfügen über langjährige Erfahrung im Banking Business.

In ihrem Co-Vortrag hoben die beiden Expertinnen die Bedeutung von Empathie als Tool im Business Kontext hervor: „Empathie ist die Kraft, die das Business voran treibt“.

Unternehmen haben Empathie über drei unterschiedliche Kanäle zu transportieren: gegenüber Mitarbeitern, Kunden und der Öffentlichkeit.

Die beiden Vortragenden plädierten dafür empathische Mitarbeiter ins Boot zu holen – ganz besonders im Contact Center – und dafür eine Strategie rund um Empathie aufzubauen.

Ganz entscheidend sei es hierbei, dass sich die richtige Einstellung von „top to bottom“ –  sprich aus den obersten Management Reihen bis in alle Teams im Unternehmen erstreckt.

İlker Baydar, CEO, Markafoni, Zizigo, Enmoda, Misspera at Naspers Group Turkey, Türkei

“New world order is established on values, not rules”

İlker Baydar ist Geschäftsführer bei Markafoni, Teil der Naspers Group Türkei. Er präsentierte Insights zum e-Commerce Markt in der Türkei und im Speziellen zum Erfolgsmodell von markafoni.com.

Türkische Kunden seien sehr anspruchsvoll, vor allem in Bezug auf schnelle Prozesse beim Online Shopping und die pünktliche Lieferung ihrer Produkte. Auch die Unterschiede zwischen dem Kaufverhalten weiblicher und männlicher Kunden seien im e-Commerce Business ganz deutlich und laut Baydar unbedingt zu berücksichtigen.

Das Unternehmen markafoni.com setzt auf verschiedene Maßnahmen, wie One Click Check out, Schließfächer zur Selbstabholung von Produkten oder Same Day Delivery, um den veränderten Kundenerwartungen zu begegnen. Mit Maßnahmen wie diesen konnten Spitzenwerte etwa bei der Kundenzufriedenheit oder dem Net Promoter Score erreicht werden.

Kerstin von Blumröder, Manager Training Customer Care, Lieferheld, Deutschland

“Innovation from the 14th Century: Heroic yesterday, today and tomorrow”

Kerstin von Blumröder ist seit Januar 2014 bei Lieferheld.de tätig und in ihrer aktuellen Position verantwortlich für das Training neuer Mitarbeiter. Lieferheld.de (auch bekannt als DeliveryHero) ist eine international erfolgreiche Online Bestellplattform für Essen. Der Lieferheld.de Kundenservice bearbeitet in Deutschland etwa 135.000 B2B und B2C Kontakte pro Monat. Fotos der Kundenservice Mitarbeiter auf der Kontaktseite sollen das Serviceerlebnis für den Kunden persönlicher gestalten.

Im Juni 2014 führte Lieferheld.de das innovative E-tip System ein. Dieses ermöglicht dem Kunden ein elektronisches Trinkgeld zu geben, wenn dieser zuvor mit der Leistung des Kundenservice Mitarbeiters besonders zufrieden war. Lieferheld.de zahlt im Namen des Kunden einen Qualitätsbonus aus. Auf diese Weise kann ein Agent laut Kerstin von Blumröder bis zu 160 EUR Trinkgeld im Monat erreichen.

Alper Alten, Customer Services Quality Management and Planning Senior Management, Vodafone Turkey, Türkei

“My Second Family- Practical guidelines for building up family perception in business organization”

Alper Alten präsentierte ein Business Konzept in dem die Mitarbeiter zu Mitgliedern einer „Second Family“ und der Arbeitsplatz zu einem zweiten Zuhause werden sollen. Ihm zufolge sind die Mitarbeiter das Zentrum der „Holy trinity“ von Service Qualität, Kosten und Umsatz.

Vodafone Turkey realisierte das Second Family Konzept in drei Schritten: Zuhören, Verstehen, Agieren.

Offene Gespräche, ehrliches Feedback und Gruppendiskussionen ermöglichen eine transparente Unternehmenskultur. Dabei ist es laut Alper Alten besonders wichtig auf die Konversationen im Hintergrund zu achten und gerade diesen die größte Aufmerksamkeit zu schenken.

Mit sogenannten „Soulbound“ Projekten involviert Vodafone Turkey seine „Family Members“ und begegnet aktiv ihren Bedürfnissen, wie persönliche Entwicklung, Unterhaltung, Vielfalt, Karrieremöglichkeiten, Wertschätzung und Loyalität zum Unternehmen.

Nach dem Trial-Error-Prinzip werden neue Maßnahmen geprüft und weiter entwickelt.

Piotr Merkel, Managing Partner, IQMart, Polen

“Customer experience matters- How shall we design the customer service model to meet the preferences and needs of our customers”

Piotr Merkel betonte, dass es flexible und individuelle Kundenlösungen brauche über deren Design die Kunden selbstverantwortlich bestimmen sollten. Je einfacher und natürlicher die Umsetzung, desto effizienter. Oftmals würden jedoch die Kundenbedürfnisse beim Design zu wenig berücksichtigt.

Anhand von mehreren Praxisbeispielen aus seiner Tätigkeit für die Energa Group erläuterte er die vorgestellte Strategie anschaulich. Piotr Merkel betonte, dass alle Unternehmen vorrangig im Service Business tätig sind und darauf auch der Fokus liegen sollte. Die jeweiligen Produkte seien dabei austauschbar.

Im Anschluss an die Vorträge wurde der 10. CCC Special Award verliehen.

Ein glücklicher Maciej Buś, Gründer des Call Center Forum, Polen, wurde in die CCC Hall of Fame aufgenommen.