Ponad 100 gości z całego świata spotkało się w Tagungswerk w Berlinie podczas konwencji „Wyjątkowe usługi. Jak wybrane środki prowadzą do doskonałej obsługi klienta”.
Pierwszym mówcą tegorocznej konwencji był wybitny prezenter, dr Nils Hafner – profesor z dziedziny zarządzania relacjami z klientem na Uniwersytecie Nauk Stosowanych i Sztuki w Lucernie w Szwajcarii, a także ekspert z zakresu rozwoju produktywnych i długoterminowych relacji z klientem. W swoich publikacjach oraz podczas wykładów organizowanych dla grona międzynarodowych słuchaczy regularnie wskazuje ważne i znaczące osiągnięcia oraz coraz nowsze rozwiązania.
W swojej prezentacji Nils Hafner wyjaśnił, co oznacza dla firmy odróżnianie się od konkurencji, bycie innym i jednocześnie lepszym. Ważnym elementem jest kompetencja oraz odwoływanie się do emocji klienta.
Według profesora Hafnera unikalne produkty i usługi zawsze muszą mieć w zanadrzu właściwą odpowiedź. Szybkość i spójność są w dzisiejszych czasach podstawą.
Podczas wystąpienia, dr Nils Hafner zaprezentował wyniki swoich badań dotyczących zasadniczych kwestii związanych z klientem, według których w 180 ankietowanych biurach call center zaobserwowano wzrost kosztów o 120% w przypadku jeśli sprawa, z którą zadzwonił klient, nie została rozwiązana już podczas pierwszego kontaktu.
Celem jest posiadanie właściwych odpowiedzi z punktu widzenia klienta, a nie z punktu widzenia firmy. Ta podstawowa zasada jest wyraźnie widoczna w przypadku długoterminowej lojalności klienta.
„Touchpointy” są obecnie bardzo szybkie. Usługa lub produkt muszą być dostępne w tym samym momencie, w odpowiednim miejscu i gotowe dla klientów. Klienci i konsumenci oczekują szybkiej i wyjątkowej obsługi w biznesowych interakcjach. Dzisiejsza zmiana dotyczy przejścia z poziomu kontaktu z klientem na sprawny „touchpoint”. Należy odejść od poziomu usługi i skupić się na skuteczności już przy pierwszym kontakcie.
Dostępna, znacząca i pomocna automatyzacja procesu obsługi klienta nie oznacza całkowitej automatyzacji – umożliwia natomiast zyskanie czasu i zasobów, które są następnie wykorzystywane w celu skoncentrowania się na kluczowych kwestiach oraz ważnych, przepełnionych empatią rozmowach.
Podsumowując, dr Nils Hafner udzielił rad początkującym przedsiębiorstwom, a także zalecił, aby wykorzystywać big data jako pomoc w obsłudze klienta, która wychodzi naprzeciw ich oczekiwaniom i potrzebom.
Drugim mówcą był Siegfried Schallenmüller, odpowiedzialny za doświadczenia konsumenckie w Dimension Data w regionie EMEA. Podczas swojego wystąpienia przybliżył on przyszłemu pokoleniu kwestię obsługi klienta.
Głównym tego powodem jest dostępność wystarczającego kontekstu, aby sprawić, że przyszłe doświadczenia konsumenckie będą bardziej ludzkie i bogate w informacje. Spójny wizerunek procesu obsługi klienta wymaga integracji różnych ekosystemów.
Poprzez współczesną integrację IoT, Internetu rzeczy, możliwe jest osiągnięcie dodatkowej różnorodności usług. Skuteczne budowanie wyjątkowego doświadczenia konsumenckiego wymaga w pierwszej kolejności skoncentrowania się na rezultacie, a dopiero potem na strukturze ścieżki usług. Obecnie wiele firm działa odwrotnie.
Cordula Winter-Schweizer, która jest odpowiedzialna za doświadczenia konsumenckie w firmie ubezpieczeniowej w Zurichu w Szwajcarii, przedstawiła imponujące rezultaty wprowadzonego przez nią w życie systemu „o krok do przodu”, który praktykowała przez ostatnie trzy lata pracy.
Nowe skupienie się na doświadczeniach konsumenckich przyniosło wzrost wartości „promotorów netto” poprzez połączenie ze znaczącą wartością doświadczenia konsumenckiego, czyli „wysiłkiem klienta”.
Okres zmian w firmie wymagał ukierunkowania na wszystkie zaangażowane zespoły, a także indywidualnie na każdego pracownika, którego nie powinno sie pomijać podczas procesu zmiany. Dobrowolni ambasadorzy firmy wspierali i byli do dyspozycji odnoszącego sukcesy zespołu ds. obsługi klienta.
Podczas Konwencji 2017, Olav V. Strawe, założyciel niemieckiego magazynu branżowego „TeleTalk” oraz właściciel Fortify Communications, zaprezentował przejrzystą prognozę dotyczącą nadchodzącej ery obsługi klienta. Z jego punktu widzenia, pracownicy biur call center będą wspierani przez wiele różnych kanałów komunikacji.
Doskonała i wyjątkowa obsługa klienta możliwa jest dzięki korzystaniu ze „small data”. Firmy powinny rozważyć, w jaki sposób mogą polepszyć interakcję z klientami. Przodownikami innowacyjnych rozwiązań w tym obszarze są korporacje takie, jak Google, Amazon, Facebook i Apple. Nie można również pominąć firmy Microsoft, która także korzysta ze „small data”.
Big data zapewniają nam istotne wyniki statystyczne i wartości, natomiast „small data” są ważnymi elementami budowania relacji z klientami. Świetnym przykładem są wyjątkowe doświadczenia konsumenckie w firmie Disney, która praktykuje zasadę utrzymywania indywidualnych doświadczeń.
Uwaga skupiona jest przede wszystkim na tych pracownikach, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami. W tym przypadku motywowanie każdego pracownika jest bardzo ważne. Trening interakcji ukierunkowanej na sprzedaż w dialogu z konsumentem również wspiera osobistą wymianę.
Kilka słów o Konwencji CCC:
Konwencja CCC jest wydarzeniem związanym z międzynarodowym biznesem i obsługą klienta, promującym wymianę doświadczeń pomiędzy międzynarodowymi ekspertami.
Konwencja CCC została zainicjowana w Wiedniu w 1998 roku i miała na celu profesjonalizację i rozwój wizerunku branży.
Obecnie każdego roku Konwencja wykracza poza granice branży. Kluczowe przemówienia i żywe dyskusje są wartościowym wkładem biznesowym w międzynarodowe tendencje ekonomiczne i sprawdzone modele biznesowe.
Zapisz się do naszego newslettera, a będziesz na bieżąco informowany o wszystkich nowościach w TELUS International!
1998 - 2023 © CCC Holding GmbH