4 października w Erste Bank Campus w Wiedniu odbyło się specjalne wydarzenie pop-up, zorganizowane dla najlepszych pracowników obsługi klienta (Service Champions) przez BSI, CCC, Contact Management Magazine i Wir Kunde. 45 specjalistów ds. obsługi klienta wysłuchało inspirujących wystąpień i miało możliwość wzięcia udziału w interaktywnych warsztatach prowadzonych przez charyzmatyczną „Butleresse” Zitę Langenstein.
Po wydarzeniach w Zurychu i Berlinie, Service Champions wrócili do Wiednia, gdzie po raz kolejny spotkali się, aby wymienić doświadczeniem i wiedzą.
Podczas swojego wystąpienia Sebastian Knisch z IKEA Austria wyjaśnił, w jaki sposób sklep meblowy spełnia nowe wymagania i oczekiwania dzięki „Programowi Transformacji Wielokanałowej”.
Współcześnie pierwotny model biznesowy, stając w obliczu czynników zewnętrznych, takich jak urbanizacja, rozwój technologii, rosnące oczekiwania klientów, rosnąca wartość czasu, przestaje się sprawdzać.
Obecna zmiana wymaga pozostawienia za sobą tego co nieaktualne, przezwyciężenia niechęci i stawienia czoła temu, co nowe.
Innowacje w IKEA obejmują paczkomaty (lockerboxes), tj. rozwiązanie, które umożliwia odbiór mebli 24 godziny na dobę, taksówki bagażowe, ekspresowe dostawy i aplikacje oparte na rozszerzonej rzeczywistości. W tym miejscu warto również wspomnieć o systemie „Click&Collect”, który został wdrożony w sklepach IKEA w 26 krajach, w ciągu zaledwie 11 miesięcy.
W swoim wystąpieniu Anke Schiller z Seminarzentrum Göttingen przedstawiła 4 tezy związane ze zmianami w obsłudze klienta, które wdrożyła na swoim poprzednim stanowisku w Direct Line Insurance, dziś Verti.
Szczególną atrakcją podczas wydarzenia pop-up zorganizowanego dla Service Champions było wystąpienie Zity Langenstein. Zita jest pierwszą kobietą, która ukończyła prestiżową szkołę kamerdynerską, International School for Butlers w Londynie. Radzenie sobie z wymagającymi klientami to jej codzienność, która daje jej prawdziwą satysfakcję.
Podczas elitarnego warsztatu odbywającego się w GastroSuisse, Zita podzieliła się swoimi przemyśleniami na temat zależności między skargą a lojalnością klienta, podając przykłady ze swojej pracy zarówno w domach „zwykłych” rodzin, jak i na dworach królewskich.
Zita nadała nowe znaczenie skargom. Jej zdaniem należy rozumieć je jako szansę i dar oraz wskazywała na potrzebę zwrócenia na nie szczególnej uwagi.
Dążenie do zadowolenia klientów, którzy nie zawsze byli usatysfakcjonowani świadczoną usługą, zapewnia wyższy poziom ich lojalności (95%) niż w przypadku klientów, którzy do tej pory nie wnieśli żadnej skargi (90%). Charyzmatyczna mówczyni podzieliła skargi na cztery kategorie w zależności od ich charakteru i cech.
Ponadto podzieliła się cennymi wskazówkami dotyczącymi radzenia sobie ze skargami („słuchanie, okazywanie zrozumienia, przepraszanie”) oraz właściwego podejścia do klienta („mowa ciała i głos są kluczowe, treść stanowi tylko 7% ogólnego wrażenia”).
Zita zakończyła swoje wystąpienie skupiając się na tak zwanych „awanturniczych klientach”, których celem jest wyładowanie gniewu, a nie faktyczne wyrażenie niezadowolenia. Jej zdaniem takim klientom należy dać pożądaną przez nich przestrzeń, a następnie uspokoić umiejętnie formułowanymi pytaniami.
Jednak Service Champions nie doświadczyli w Apero wyłącznie inspirującej wymiany wiedzy i doświadczeń – mieli także możliwość rozkoszować się wspaniałym widokiem na Wiedeń rozpościerającym się z zimowego ogrodu Erste Bank Campus na 13. piętrze.
Zapisz się do naszego newslettera, a będziesz na bieżąco informowany o wszystkich nowościach w TELUS International!
1998 - 2023 © CCC Holding GmbH