News

Skargi są powodem do radości! Wydarzenie pop-up dla Service Champions w Wiedniu

• 05 października 2018

4 października w Erste Bank Campus w Wiedniu odbyło się specjalne wydarzenie pop-up, zorganizowane dla najlepszych pracowników obsługi klienta (Service Champions) przez BSI, CCC, Contact Management Magazine i Wir Kunde. 45 specjalistów ds. obsługi klienta wysłuchało inspirujących wystąpień i miało możliwość wzięcia udziału w interaktywnych warsztatach prowadzonych przez charyzmatyczną „Butleresse” Zitę Langenstein.

Po wydarzeniach w Zurychu i Berlinie, Service Champions wrócili do Wiednia, gdzie po raz kolejny spotkali się, aby wymienić doświadczeniem i wiedzą.

Doskonała obsługa zgodnie z najlepszymi praktykami: IKEA w procesie zmiany

Podczas swojego wystąpienia Sebastian Knisch z IKEA Austria wyjaśnił, w jaki sposób sklep meblowy spełnia nowe wymagania i oczekiwania dzięki „Programowi Transformacji Wielokanałowej”.

Współcześnie pierwotny model biznesowy, stając w obliczu czynników zewnętrznych, takich jak urbanizacja, rozwój technologii, rosnące oczekiwania klientów, rosnąca wartość czasu, przestaje się sprawdzać.

Obecna zmiana wymaga pozostawienia za sobą tego co nieaktualne, przezwyciężenia niechęci i stawienia czoła temu, co nowe.

Innowacje w IKEA obejmują paczkomaty (lockerboxes), tj. rozwiązanie, które umożliwia odbiór mebli 24 godziny na dobę, taksówki bagażowe, ekspresowe dostawy i aplikacje oparte na rozszerzonej rzeczywistości. W tym miejscu warto również wspomnieć o systemie „Click&Collect”, który został wdrożony w sklepach IKEA w 26 krajach, w ciągu zaledwie 11 miesięcy.

Przywództwo zgodnie z najlepszymi praktykami: Oklaski, oklaski za Twoje słowa

W swoim wystąpieniu Anke Schiller z Seminarzentrum Göttingen przedstawiła 4 tezy związane ze zmianami w obsłudze klienta, które wdrożyła na swoim poprzednim stanowisku w Direct Line Insurance, dziś Verti.

1. Więcej zarządzania procesami niekoniecznie oznacza większą lojalność klientów. Często jest wręcz odwrotnie. Odejście od AHT (średniego czasu obsługi), stanowiącego największy wyznacznik lojalności klienta, rozumianej jako jedyne kryterium sukcesu, pozwala zwiększyć przywiązania klienta do marki z 80 do 91,5%.
2. Prawdziwe zorientowanie na klienta wymaga prawdziwego zainteresowania i autentycznych emocji – nie można jej ubrać w sztywne reguły. Miejsce konsultantów zajmują artyści obsługi, którzy muszą być w stanie nawiązać z klientem indywidualną więź.
3. Nie chodzi o zarządzanie, ale o zmianę mającą na celu stworzenie odpowiednich ram dla artystów obsługi.
4. Skoncentrowanie się na pozytywnych opiniach klientów, nie na skargach lub błędach – takie podejście tworzy pozytywną energię. Głód pochwały ze strony klientów motywuje pracowników do najwyższej wydajności.

Skargi są powodem do radości! – Z codziennego życia kamerdynerki

Szczególną atrakcją podczas wydarzenia pop-up zorganizowanego dla Service Champions było wystąpienie Zity Langenstein. Zita jest pierwszą kobietą, która ukończyła prestiżową szkołę kamerdynerską, International School for Butlers w Londynie. Radzenie sobie z wymagającymi klientami to jej codzienność, która daje jej prawdziwą satysfakcję.

Podczas elitarnego warsztatu odbywającego się w GastroSuisse, Zita podzieliła się swoimi przemyśleniami na temat zależności między skargą a lojalnością klienta, podając przykłady ze swojej pracy zarówno w domach „zwykłych” rodzin, jak i na dworach królewskich.

Zita nadała nowe znaczenie skargom. Jej zdaniem należy rozumieć je jako szansę i dar oraz wskazywała na potrzebę zwrócenia na nie szczególnej uwagi.

Dążenie do zadowolenia klientów, którzy nie zawsze byli usatysfakcjonowani świadczoną usługą, zapewnia wyższy poziom ich lojalności (95%) niż w przypadku klientów, którzy do tej pory nie wnieśli żadnej skargi (90%). Charyzmatyczna mówczyni podzieliła skargi na cztery kategorie w zależności od ich charakteru i cech.

Ponadto podzieliła się cennymi wskazówkami dotyczącymi radzenia sobie ze skargami („słuchanie, okazywanie zrozumienia, przepraszanie”) oraz właściwego podejścia do klienta („mowa ciała i głos są kluczowe, treść stanowi tylko 7% ogólnego wrażenia”).

Zita zakończyła swoje wystąpienie skupiając się na tak zwanych „awanturniczych klientach”, których celem jest wyładowanie gniewu, a nie faktyczne wyrażenie niezadowolenia.  Jej zdaniem takim klientom należy dać pożądaną przez nich przestrzeń, a następnie uspokoić umiejętnie formułowanymi pytaniami.

Jednak Service Champions nie doświadczyli w Apero wyłącznie inspirującej wymiany wiedzy i doświadczeń – mieli także możliwość rozkoszować się wspaniałym widokiem na Wiedeń rozpościerającym się z zimowego ogrodu Erste Bank Campus na 13. piętrze.