13 czerwca 2018 r. w Studio 44 odbył się XXI Kongres CCC, na który zaproszono ponad 150 gości z wielu krajów. Tematem przewodnim Kongresu było zagadnienie „W jaki sposób innowacje umożliwiają doskonałą obsługę klienta”, a swoimi przemyśleniami w tym zakresie dzieli się specjaliści ds. obsługi klienta z całej Europy. W trakcie debaty uczestnicy wysłuchali też interesujących wykładów wygłoszonych przez wybitnych prelegentów z Wielkiej Brytanii, Rumunii, Austrii i Szwajcarii.
Na to pytanie odpowiedział gość specjalny – charyzmatyczny profesor i moderator dr Axel Jockwer. Po 20 latach funkcjonowania Internetu i 10 latach obecności smarfonów dzisiejsza rzeczywistość wirtualna, inteligentne zegarki, okulary i soczewki, interakcje głosowe, korelacja pomiędzy gestami i mózgiem, są w powiązaniu z danymi źródłem nowych doświadczeń klienta. Axel Jockwer zachęca nas do szukania nowych rozwiązań, ponieważ „doświadczenie nie pobudza innowacyjności. Czasami łatwiej jest zdobyć rynek bez doświadczenia”. Spółki takie jak Tesla, booking.com czy Amazon to realne przykłady na to, jak można podtrzymać ducha startupu – „nie przez ulepszanie technologii, ale jej ciągłe testowanie i rozwijanie własnej” – twierdzi Axel Jockwer.
Stała obecność w Internecie, długotrwałe rozproszenie uwagi: wielu ludzi cierpi dzisiaj na „natychmiastowość” i „cyfrowe lenistwo”. Ma to jednak swoją dobrą stronę. „Przez pięć dni w tygodniu spędzają więcej czasu w biurze i w domu, robiąc coś, co może lepiej zrobić każdy robot – w przyszłości nasze dzieci będą tylko kiwać głowami nad takim życiem”. Axel Jockwer jest przekonany, że w przyszłości praca będzie wymagać nowych umiejętności, bo „kreatywności polegającej na łączeniu pomysłów z elastycznością umysłową nie można przerobić na algorytmy”.
Najlepsze praktyki w branżach e-commerce, usług i lotniczej
Podczas Kongresu trzech ekspertów wygłosiło wykłady na temat sposobów pobudzania innowacyjności w praktyce i inspirowania ludzi.
Popularna aplikacja Shpock, która swoim działaniem przypomina pchli targ, łączy miliony prywatnych nabywców i sprzedawców oraz lokalne sklepy w całej Europie. Shpock ma ponad 10 milionów aktywnych użytkowników i ponad 2 miliardy wyświetleń, co sprawia, że jest najbardziej dostępną aplikacją zakupową w Europie. Szybki rozwój oparty jest również na doświadczeniach klienta: zasady monitoringu, automatyzacja procesu i scentralizowany system CRM pozwalają na bieżąco optymalizować przebieg pracy. „Nie każdy użytkownik jest cenny dla społeczności Shpock”, przyznała Sandra Weber, dyrektor operacyjny Shpock. Użytkownicy są systematycznie identyfikowani, informowani o zasadach gry i blokowani, jeżeli nauka nie przynosi efektów. Oceny, automatyczna informacja, a także stałe testowanie i adaptacja pomagają stale ulepszać doświadczenie klienta po obu stronach. Dzięki samoobsługowemu centrum obsługi podstawowych zapytań skrócił się czas odpowiedzi. Uwolniona w ten sposób dyspozycyjność pracowników wykorzystywana jest teraz do obsługi bardziej złożonych zapytań, zadań specjalnych i realizacji sprzedaży.
W obrocie energią elektryczną, jak w przypadku byłego monopolisty, spółki Enel w Rumunii, mało jest możliwości wprowadzania zróżnicowanych rozwiązań. Jednym z nich jest doświadczenie klienta. Jak podkreśla Simona Trofin, Dyrektor ds. Obsługi Klienta – „Doświadczenie klienta to szersze pojęcie niż jakość. To kwestia strategii, koordynacji, współpracy i wartości klienta. Enel wykorzystuje Process Communication Model, w skrócie PCM, aby zrozumieć własne zachowanie i zachowanie innych osób, a także aby wyjaśniać nieporozumienia. Posługiwanie się językiem charakterystycznym dla różnych typów osobowości – łagodziciela, myśliciela, uparciucha, buntownika i marzyciela, czyni nie tylko naszych klientów, ale też nas samych, szczęśliwszymi i bardziej skutecznymi”. W Enel marketing skierowany jest do kilku typów klientów w oparciu o PCM. Model jest też wykorzystywany w sprzedaży, obsłudze reklamacji i obsłudze klienta. „PCM to sposób na uproszczenie komunikacji, uniknięcie nieporozumień i jest podejściem całościowym, dzięki czemu nie tracimy czasu na drobne sprawy” – twierdzi Simona Trofin.
Kongres zwieńczyło wystąpienie Johna Leighton, dyrektora ds. obsługi klienta w easyJet, który opisał sposoby pozwalające linii lotniczej wyróżnić się na tle konkurencji ofertą kierowaną do klienta. Recepta na sukces easyJet polega na zaawansowanych platformach cyfrowych, Airport Journey, sprawnym zarządzaniu w przypadku zakłóceń w obsłudze pasażerów, działaniach zorientowanych na klienta oraz inwestycjach opartych na danych. „Naszym celem jest demokratyzacja podróży lotniczych – nie tylko poprzez tańszą od naszej konkurencji ofertę, ale również poprzez optymalizację całej działalności z punktu widzenia klienta”, stwierdził John Leighton.
Po raz trzynasty na Kongres CCC uhonorowano wyjątkową osobowość za wybitne osiągnięcia i pracę na rzecz branży obsługi klienta. Nagrodę Hall of Fame Award otrzymał w tym roku Raj Whadwani z Kanady. Pan Whadwani jest prezesem zarządu ContactCenterWorld.com – stowarzyszenia Global Association for Contact Center & Customer Engagement and Best Practice. Od 20 lat bierze udział w badaniach, konferencjach, galach przyznania nagród oraz tworzeniu sieci współpracy i platform informacyjnych w branży obsługi klienta. Stowarzyszenie, które promuje wymianę informacji, przyczyniając się w ten sposób do globalnego rozwoju branży contact center, liczy 195.000 członków. Prowadząca Kongres CCC i dyrektor marketingu w Competence Call Center, Maria Hoffrichter-Zanetti, w swojej przemowie pochwalnej skierowanej do Pana Whadwani wyraziła najwyższe uznanie nie tylko dla jego nieocenionego zaangażowania na rzecz społeczności, ale również dla jego wielkiego serca: „Raj z pasją wspiera organizacje charytatywne i naszą społeczność. Jest wzorem hojności i uczynności na każdym poziomie”.
CCC serdecznie dziękuje wszystkim partnerom za współpracę i wsparcie podczas XXI Kongresu CCC.
Zapisz się do naszego newslettera, a będziesz na bieżąco informowany o wszystkich nowościach w TELUS International!
1998 - 2023 © CCC Holding GmbH