Plangerile sunt un motiv de sarbatoare! Event Pop-up pentru Service Champions in Viena

05 octombrie 2018

Pe 4 octombrie BSI, CCC, Contact Management Magazine si Wir Kunde au invitat clientii la un pop-up event pentru ‘Service Champions’ la campusul bancii Erste din Viena.Cei 45 de experti in customer service au fost inspirati de doua discursuri fascinante si de un workshop interactiv cu carismatica ‘Butleresse’ Zita Langenstein.

In urma evenimentelor din Zurich si Berlin, campionii serviciilor s-au oprit in Viena pentru a doua oara, unde s-a intalnit o noua runda exclusiva de reprezentanti ai serviciilor cu clientii pentru a face schimb de cunostinte si experienta.

Cele mai bune practici in Service Excellence: transformarea IKEA

In prezentarea sa, Sebastian Knisch de la IKEA Austria a explicat cum magazinul de mobila reuseste sa faca fata noilor cereri si asteptari adresate companiei cu ajutorul ‘Programului de Transformare Multichannel’.

In fata factorilor externi (urbanizarea, tehnologia, asteptarle clientilor, valoarea timpului) cat si a celor interni, modelul de business existent nu mai este potrivit. Schimbarea actuala necesita renuntarea la practici invechite, combaterea resentimentelor si foarte multa munca de convingere.

Inovatiile IKEA includ ‘Lockerboxes’, care faciliteaza colectarea de mobila 24 din 24, taxi de mobila, livrari expres si aplicatii prin realitatea augmentata. De exemplu, sistemul ‘Click and Collect’ a fost implementat in 26 de tari IKEA in doar 11 luni.

Best Practice Leadership: Aplauze, aplauze pentru cuvintele voastre

Anke Schiller de la Seminarzentrum Göttingen a vorbit in prezentarea sa despre ‘schimbarea in customer service in 4 teze’, pe care le-a implementat in cadrul fostei sale pozitii la Direct Line Insurance, actualul Verti.

Mai mult process management nu inseamna neaparat o crestere a loialitatii clientului. Foarte des inseamna chiar opusul. Reorientarea de la AHT, cel mai important indice privind loialitatea clientilor, ca singur criteriu de success, ar putea insemna cresterea acesteia de la 80 la 91,5%.
Orientarea reala catre client necesita interes real si emotie autentica si nu poate fi incadrata in reguli. In locul consultantilor de servicii, artistii de servicii trebuie sa poata atinge si influenta clientii intr-o maniera pozitiva.
Nu este vorba despre management, ci despre leadership transformational si schimbare pentru a crea cadrul potrivit pentru ‘service artists’.
Focusul pe feed-back-ul pozitiv din partea clientilor si lauda creeaza energie pozitiva, nu focusul pe greseli si plangeri. Setea de aplauze din partea clientilor motiveaza angajatii sa faca performanta de varf.

Plangerile sunt o sarbatoare! – Din viata de zi cu zi a unei ‘Butleresse’

Un highlight special la evenimentul pop-up pentru Service Champions a fost aparitia Zita Langenstein. Ea a fost prima femeie care a absolvit cu success prestigioasa Scoala de Majordomi din Londra. Lucrul cu clienti selecti zi de zi reprezinta o reala placere pentru ea.

Intr-un workshop exclusiv, directorul de training de la GastroSuisse a impartasit secretele ei in intearctiunea cu plangeri, loialitatea clientilor si exemple vii din cadrul muncii sale in case regale si familii distinse.

Zita a dat o noua intelegere plangerilor si a pledat in favoarea lor pentru a fi intelese ca o sansa si un dar, necesitand o atentie speciala. Satisfacerea clientilor care depun plangeri aduce cu sine un nivel mai inalt de loialitate a clientilor (95%), decat satisfacerea unui client fara o plangere in prealabil (90%). Vorbitoarea carismatica a impartit plangerile in 4 categorii, in functie de natura lor si caracteristici. Ne-a dat indicii valoroase in gestionarea plangerilor (‘ascultarea, intelegerea, manifestarea scuzelor) si atitudinea corecta catre client (‘limbajul corpului si vocea sunt cruciale; continutul creeaza doar 7% din impresie’).

Zita a concluzionat aparitia sa captivanta cu un focus pe asa numitii ‘clienti aventurosi’, care in primul rand vor sa isi manifeste furia. Acestora ar trebui sa li se dea spatiul necesar, ulterior fiind calmati cu intrebari foarte atente.

La Apero, campionii serviciilor s-au bucurat de un schimb de cunostinte stimulant, pe langa imaginea superba a Vienei din gradina de iarna a campusului Erste Bank, de la etajul al 13-lea.