News

Cea de-a 20-a Conventie CCC de la Berlin

• 30 iunie 2017

Cu tema „Servicii unice, modul in care masurile selectate conduc la un customer service excelent”, peste 100 de invitati internationali s-au intalnit la Tagungswerk, in Berlin, pentru a primi informatii valoroase

Prezentatorul extraordinar si primul speaker din acest an a fost dr. Nils Hafner. Profesor al Managementului Relatiilor cu Clientii la Universitatea de Stiinte Aplicate din Lucerna, Elvetia, expert desavarsit in dezvoltarea relatiilor profitabile si pe termen lung cu clientii. In cadrul prezentarilor si publicatiilor sale internationale sunt oferite cu regularitate realizari relevante si dezvoltari viitoare.

Nils Hafner a demonstrat in prezentarea sa ce inseamna ca o companie sa se distinga de competitorul sau, sa fie diferita si, de asemenea, mai buna. Un element important este competenta si emotionabilitatea clientului.

Potrivit profesorului Hafner, produsele si serviciile unice trebuie sa aiba intotdeauna raspunsul corect pregatit. Viteza si consistenta sunt indispensabile astazi ca o conditie esentiala.

Exceptionale in prezentarea profesorului au fost studiile si rezultatele citate despre intrebarea de baza a clientului, care au aratat o crestere a costurilor de 120% daca solicitarea clientului nu a putut fi rezolvata la primul contact, in cazul a 180 centre de customer service intervievate.

Scopul este sa aveti raspunsuri corecte din punctul de vedere al clientului, nu din punctul de vedere al companiei, aceasta atitudine fiind vizibila in loialitatea clientilor pe termen lung pentru „servicii unice” reale.

„Touchpoints” sunt acum incredibil de rapide, serviciul sau produsul trebuie sa fie in acelasi timp la locul potrivit pentru clienti. Performante livrate rapid si unic sunt asteptate pentru viitoarele interactiuni intre clienti si consumatori. Schimbarea de astazi are loc de la canalul de comunicare cu clientul pana la „touchpoint”, departe de service level si catre rata initiala a solutiei de contact.

Disponibila si foarte semnificativa, automatizarea utila in procesele care privesc clientul nu inseamna, in niciun caz, o automatizare completa; timpul castigat si resursele sunt apoi utilizate pentru concentrarea pe conversatiile esentiale emotionale si personale.

In sumarizarea prezentarii, dr. Nils Hafner a oferit un sfat companiilor care invata, de a folosi Big Data ca ajutor pentru un customer service anticipativ.

Cel de-al doilea speaker, Siegfried Schallenmüller, responsabil pentru customer experience la Dimension Data pentru regiunea EMEA, a reusit sa aduca generatia viitoare mai aproape de customer service.

Principalul motiv pentru aceasta este disponibilitatea unui context suficient pentru a face viitorul experientei clientilor mai uman si mai informativ. Imaginea integrata a proceselor pentru clienti necesita integrarea unor ecosisteme diferite.

Prin integrarea de astazi a „IoT”, Internet of Things, se obtine o diversitate suplimentara de servicii. Construirea cu succes a experientei unice a clientilor necesita initial o concentrare asupra rezultatului si, ca a doua etapa, structura traseului serviciului. In prezent, multe companii lucreaza in directia opusa.

Cordula Winter-Schweizer, responsabila de customer experience la compania de asigurari Zurich din Elvetia, a aratat rezultatele impresionante obtinute in ultimii trei ani in compania sa prin implementarea metodei „extra mile”.

Noua lor concentrare pe experientele si asteptarile clientilor a demonstrat clar cresterea valorii „net promoter” prin combinarea cu valoarea semnificativa a „efortul clientului” din zona customer service.

Perioada de schimbare a companiei a necesitat o orientare asupra tuturor echipelor si partilor implicate in asigurari, niciun angajat nu ar trebui pierdut în timpul reorientarii. Ambasadori voluntari ai companiei au sprijinit echipa de succes responsabila de customer experience.

La sfarsitul Conventiei 2017, Olav V. Strawe, fondatorul revistei germane TeleTalk dedicata industriei si detinatorul Fortify Communications, a adus o perespectiva clara asupra erei viitoare a customer service. Din punctul sau de vedere, multi angajati vor fi sprijiniti de o gama larga si variata de canale de comunicare intr-un call center.

Un customer service excelent si unic este posibil prin utilizarea „small data”. Companiile ar trebui sa ia in considerare modul prin care pot realiza mai multe interactiuni cu clientii lor. Exemple minunate si inovatoare sunt furnizate de companii mari, cum ar fi Google, Amazon, Facebook, Apple si Microsoft, ca un utilizator de „small data” care nu poate fi ignorat.

Big data ne furnizeaza rezultate si valori statistice importante, in timp ce „small data” reprezinta elementele de baza ale relatiilor cu clientii. O experienta remarcabila pentru clienti ofera cei de la Disney, companie care practica cultura mentinerii experientelor individuale si reprezinta un exemplu excelent.

Accentul se pune pe angajatii care au contact direct cu clientii, motivarea individuala fiind de mare importanta in aceasta situatie. Formarea pentru interactiunea orientata spre vanzari in dialogul cu clientul sprijina, de asemenea, si interactiunea personala cu acesta.

Despre Conventia CCC:

Conventia CCC este un eveniment international de business si customer care, care promoveaza schimbul de experienta intre expertii internationali.

Conventia CCC a fost lansata la Viena in 1998, cu scopul de a profesionaliza si de a dezvolta imaginea industriei.

Astazi, Conventia depaseste cu mult granitele industriei in fiecare an. Prezentarile si discutiile interactive ofera o contributie importanta pentru mediul business si asupra tendintelor economice internationale si a modelelor de afaceri de succes.