News

Multă empatie, dar și mai multă emoție la cea de-a 18 ediție a CCC Convention în Berlin

• 14 octombrie 2015
• Marianne Rutrecht

Pe 8 octombrie, la Humboldt Carre în Berlin a avut loc a 18-a ediție a Convenției CCC. Aproximativ 150 de participanți au urmărit prezentări captivante referitoare la ”Empatie și conexiuni emoționale” susținute de speakeri din Germania, Turcia, Polonia și Statele Unite ale Americii. Maria Hoffrichter-Zanetti, din partea CCC Communications Management a întâmpinat invitații ajunși la impresionanta clădire.

Moderatorul convenției, Olav V. Strawe, fondatorul revistei de comerț TeleTalk și antreprenor, a captivat audiența cu discursul din deschidere despre empatie în social media. Empatia este definită ca abilitatea de a recunoaște emoțiile celorlalți și capacitatea de a te pune în locul lor. Aceasta nu trebuie confundată cu compasiunea, după cum a spus Olav Strawe. El a explicat cum empatia este compatibilă cu lumea digitală. În opinia lui, social media are la baza empatia. Emoji și emoticoanele sunt folosite pentru a transmite în scris diferite emoții. Potrivit lui Strawe, oamenii empatici sunt mult mai activi în social media față de ceilalți.

Ela Banu, Head of Advisory Contact Centres & Mihaela Predica, Head of Business Area (Accounts, Payments, Value Added Services), ING BANK, România. “Empatia corporate, un puternic instrument comercial.”

Ela Banu și Mihaela Predica au amândouă experiență în domeniul bancar. În prezentarea lor, expertele au subliniat importanța empatiei ca instrument în domeniul afacerilor: “Empatia este puterea care propulsează afacerile.“ Companiile trebuie să canalizeze empatia pe trei canale: către angajați, către clienți și către public. Cele două prezentatoare au sugerat angajarea persoanelor empatice – mai ales în contact centere – și construirea unei strategii în jurul empatiei. În acest sens este crucial ca atitudinea corectă să circule de sus în jos – de la cele mai înalte niveluri ale managementului către toate echipele companiei.

İlker Baydar, CEO, Markafoni, Zizigo, Enmoda, Misspera la Naspers Group Turkey, Turkey

”Noua ordine mondială se stabilește pe valori, nu pe reguli.”

İlker Baydar este manager la Markafoni, parte din Naspers Group Turkey. El a prezentat perspective din piața e-commerce din Turcia, dar și din strategia de succes a markafoni.com. Clienții turci au cerințe foarte înalte, mai ales când vine vorba de procesele rapide din magazinele online și livrarea comenzilor la timp, spune Baydar. Diferențele dintre clienți și cliente sunt considerabile în e-commerce și este important să fie luate în considerare, a menționat Baydar. Markafoni.com folosește strategii variate pentru a răspunde cerințelor schimbătoare ale clienților săi, precum One Click Check-out, ”dulapuri” de unde clienții își pot ridica livrările, sau chiar Same Day Delivery. Cu acest tip de măsuri, compania a reușit să obțină note bune în domenii precum satisfacția clienților sau Net Promoter Score.

Kerstin von Blumröder, Manager Training Customer Care, Lieferheld, Germania

“Inovația din secolul 14, eroică ieri, astăzi și mâine ”

Kerstin von Blumröder lucrează la Lieferheld.de din ianuarie 2014. În poziția ei curentă este responsabilă de trainingul făcut noilor angajați. Lieferheld.de (cunoscut și sub numele de DeliveryHero) este o platformă online de succes, accesată la nivel internațional pentru comenzi de mâncare. Pozele cu angajații din departamentul de customer service de pe pagina de contact a companiei au ca scop să personalizeze experiența pentru consumatori. În iunie 2014, Lieferheld.de a stabilit un sistem inovativ de E-Tip. Acesta permite clientului să ofere bacșiș electronic dacă a fost satisfăcut de munca agentului de customer service. Lieferheld.de plătește un bonus de calitate din partea clientului. Prin intermediul acestui sistem, un agent poate câștiga până la 160 de Euro pe lună din bacșiș, după cum spune Kerstin von Blumröder.

Alper Alten, Customer Services Quality Management and Planning Senior Management, Vodafone Turkey, Turkey

“A doua mea familie –orientări practice pentru construirea percepției de familie în organizarea afacerilor.”

Alper Alten a prezentat un concept de business în cadrul căruia angajații devin membrii unei “familii secundare”, iar locul de muncă devine o a doua casă. Potrivit lui Alper Alten, angajații sunt centrul triadei formată din: calitatea serviciilor, costuri și cifra de afaceri. Vodafone Turcia a realizat conceptul “A doua familie” în trei pași: ascultare, înțelegere, acțiune. Discuțiile libere, feedbackul onest și discuțiile de grup fac posibilă o cultură transparentă a companiei. În acest sens, conform lui Alper Alten, este crucial să acordăm atenție discuțiilor de fundal și să le atribuim o importanță deosebită. În proiectele „Soulbound”, Vodafone Turcia își implică „membrii familiei” și le răspunde activ cerințelor în zone precum dezvoltarea personală, distracția, diversitatea, posibilități de evoluție profesională, apreciere și loialitate. Noi măsuri sunt testate și dezvoltate în conformitate cu un sistem de încercare-eroare.

Piotr Merkel, Managing Partner, IQMart, Poland

“Experiența consumatorului contează – Cum vom proiecta modelul de client service pentru a satisface preferințele și nevoile clienților noștri”

Piotr Merkel a subliniat că soluțiile flexibile și individuale pentru clienți sunt necesare – și proiectarea lor ar trebui să fie determinată de clienții înșiși. Cu cât implementarea lor este mai simplă și mai flexibilă, cu atât este mai eficientă. El a mai spus și că nevoile clienților sunt adesea luate prea puțin în considerare atunci când sunt proiectate soluțiile. El a dat mai multe exemple practice din activitatea sa pentru Grupul Energa pentru a explica strategia prezentată. Piotr Merkel a declarat că toate companiile sunt active în principal în zona de servicii de business și că acestea ar trebui să se concentreze si asupra acestei arii. Produsele sunt interschimbabile, după cum spune el.

După prezentări a avut loc a zecea ediție a CCC Special Award. Maciej Buś, fondatorul Call Center Forum, Polonia, a fost admis în CCC Hall of Fame.