Pe 13 iunie 2018, peste 150 de invitati internationali au fost prezenti la cea de-a 21-a editie a Conventiei CCC, la Studio 44. Experti de customer care din intreaga Europa au facut schimb de pareri pe marginea temei “Cum faciliteaza inovatia un customer service de excelenta”, inspirati de speakeri remarcabili din UK, Romania, Austria si Elvetia.
Aceasta intrebare a fost adresata de catre keynote speakerul carismatic, profesorul si moderatorul Dr. Axel Jockwer. Dupa 20 de ani de Internet si 10 ani de smartphone-uri, realitatile virtuale ale prezentului, ceasurile smart, ochelarii si obiectivele foto performante, interactiunile vocale, gesturi si conexiuni cerebrale, combinate cu date, conduc catre un nou tip de customer experience. Axel Jockwer ne incurajeaza sa pasim in noile teritorii deoarece “experienta nu ne conduce spre inovatie. Cateodata, este mai usor sa cuceresti o piata neexperimentata.” Companii precum Tesla, Booking.com si Amazon sunt exemple graitoare ale modului in care afacerile isi pot pastra spiritul de start-up, “prin testari permanente, fara a imbunatati tehnologii dar prin dezvoltarea de noi tehnologii”, declara Axel Jockwer.
Intotdeauna online, distragere pe termen lung: oamenii sufera astazi de “boala instantaneelor” si “lene digitala”. Dar asta are si parti bune. “Cinci zile pe saptamana, petrecand mai mult timp la birou decat acasa, facand lucruri pe care orice robot le poate face mai bine – iata subiecte cu care copiii nostri nu vor fi de accord.” Axel Jockwer este convins ca noi calitati vor fi solicitate in mediul de lucru al viitorului: “Creativitatea, combinarea ideilor si flexibilitatea cognitiva nu permit algoritmi.”
Cum sa stimulezi inovatia in practica si sa dai putere oamenilor – trei experti si-au prezentat setul de ‘bune practici’ in fata participantilor la conventie.
Shpock, populara aplicatie de tip “bazar pentru lucruri frumoase”, conecteaza milioane de cumparatori si vanzatori privati, precum si retaileri locali de pe cuprinsul Europei. Cu peste 10 milioane de utilizatori activi si peste 2 miliarde de vizualizari, Shpock este una dintre cele mai accesibile aplicatii de shopping europene. Cresterea rapida a luat in considerare si un customer experience pe masura: reguli de monitorizare, automatizarea proceselor si un CRM centralizat ajuta la optimizarea fluxului de lucru in mod continuu. „Nu fiecare utilizator este valoros comunitatii Shpock” admite Sandra Weber, CCO la Shpock. Acesti utilizatori sunt identificati sistematic, invatati regulile comunitatii jocului si blocati – daca nu exista niciun efect al invatarii. Ratingurile si informatia automatizata precum si testarile continue si adaptarea ajuta la imbunatatirea constanta a customer experience, de ambele parti. Un centru de ajutor self-service pentru solicitari de baza a determinat un timp de raspuns mai rapid. Capacitatea eliberata a angajatilor este acum folosita pentru solicitari complexe, taskuri speciale si vanzari.
Daca cumperi si vinzi servicii de electricitate, precum fostul monopolist Enel din Romania, ai cateva posibilitati sa te diferentiezi. Unul dintre ele este customer experience, asa cum subliniaza Simona Trofin, Head of Customer Operations: „CX este mai vast decat calitatea. Este o chestiune de strategie, coordonare, colaborare si acopera durata de viata a clientului. „Enel foloseste Process Communication Model, PCM pe scurt, pentru a intelege comportamentele fiecaruia si pentru a elimina neintelegerile. „Pentru a putea vorbi limba fiecarui tip de personalitate – Armonizatorul, Ganditorul, Persistentul, Rebelul, cat si a celui cu multa imaginatie – nu ii facem mai fericiti doar pe clientii nostri, ci si pe noi, si, implicit, mai de succes.”, este convins expertul. La Enel, echipa de Marketing se raporteaza la cateva Personas, pe o baza PCM. Modelul este de asemenea folosit in vanzari, managementul plangerilor si customer care. „PCM reprezinta o modalitate de simplificare a comunicarii, evitarii neintelegerilor si crearii unei viziuni de ansamblu, mai degraba decat pierderea timpului cu lucruri marunte,” spune Simona Trofin.
Pentru o evidentiere finala, John Leighton, Head of Customer Service la easyJet, a oferit informatii de culise despre cum compania de succes se distinge de competitie prin oferta catre client. Reteta de succes a lui easyJet include platforme digitale extraordinare: Airport Journey, un management fara intreruperi lipsite de sens, actiuni radicale orientate catre client ale tuturor angajatilor si investitii orientate catre date.
„Obiectivul nostru este sa democratizam subiectul calatoriilor aeriene – nu doar prin practicarea de preturi mai mici decat ale concurentei, dar si prin optimizarea proactiva a tuturor activitatilor, din perspectiva clientului,” declara John Leighton.
Pentru a treisprezecea oara, Conventia CCC a desemnat personalitatea exceptionala cu realizari spectaculoase si dedicare fata de industria de customer care. Premiul Hall of Fame Award a fost decernat anul acesta lui Raj Whadwani din Canada. Presedintele ContactCenterWorld.com, asociatia globala pentru Contact Center & Customer Engagement si Bune Pratici, s-a implicat de 20 de ani in cercetare, conferinte, premii, formare de networking si platforme de informatii pentru comunitatea de customer care.
Asociatia, care promoveaza schimbul de informatii si aduce astfel o contributie semnificativa la dezvoltarea globala a industriei de contact center, numara 195.000 de membrii. Maria Hoffrichter-Zanetti, gazda Conventiei CCC si Marketing Manager la Competence Call Center, a laudat nu doar dedicarea sa valoroasa pentru comunitate, dar si spiritul sau filantropic: „Raj sprijina cu pasiune cauze caritabile si comunitatea noastra, reprezentand un model de generozitate si ajutor acordat pe toate nivelurile.”
CCC le multumeste cu sinceritate tuturor partenerilor celei de-a 21-a editii a Conventiei CCC pentru sprijinul acordat.
Aboneaza-te la newsletter-ul nostru pentru a fi la curent cu toate stirile TELUS International!
1998 - 2023 © CCC Holding GmbH Declarație de confidențialitate|Imprima
Carieră