News

20. ročník CCC Convention v Berlíne

• 03 júla 2017

V rámci témy podujatia: „Unique Services: How selected measures lead to great customer service“ sa viac než 100 medzinárodných hostí stretlo v Tagungswerk v Berlíne, aby získali nové cenné poznatky.

Výnimočný moderátor a prvý prednášajúci v tomto roku bol Dr. Nils Hafner. Profesor manažmentu vzťahov so zákazníkmi na vysokej škole v Luzerne vo Švajčiarsku, právom absolútny expert v oblasti budovania profitabilných a dlhodobých vzťahov so zákazníkmi. V jeho medzinárodných prednáškach a publikáciách sú často ponúkané dôležité a významné rady pre dosiahnutie úspechu a ďalšieho rozvoja.

Nils Hafner ukázal vo svojej prezentácii, čo pre spoločnosť znamená odlíšiť sa od konkurencie a byť iný a lepší. Dôležitým prvkom je podchytiť zručnosti a emócie zákazníka.

Jedinečné produkty a služby znamenajú podľa profesora Hafnera schopnosť mať bleskovo pripravenú správnu odpoveď. Rýchlosť a dôslednosť sú nevyhnutné a dnes sú už priam základnou požiadavkou.

Výnimočnými boli na prednáške Dr. Nilsa Hafnera jeho citované štúdie a výsledky z prieskumu medzi zákazníkmi, ktoré u 180 testovaných zákazníckych centier ukázali napríklad nárast nákladov o 120% v prípade, že nebola sťažnosť zákazníka vyriešená pri prvom kontakte.

Cieľom je mať pripravené správne odpovede z pohľadu klienta, nie z pohľadu firmy, tento trend je dlhodobo zreteľne viditeľný pri skutočne „unique services“.

„Touchpoints“ sú dnes neskutočne rýchle, služba alebo produkt musia byť okamžite zákazníkovi prístupné. Rýchly a jedinečný výkon budú v budúcnosti pri obchodných interakciách zákazníkmi a spotrebiteľmi očakávané. Súčasná zmena prebieha v zmene kanála zákazníckeho kontaktu k agilnému „Touchpoint“, v zameriavaní sa na podiel sťažností vyriešených pri prvom kontakte namiesto servicelevel-u.

Dostupná a veľmi zmysluplná, užitočná automatizácia zákazníckych procesov neznamená v žiadnom prípade úplnú automatizáciu, ušetrený čas a zdroje sú skôr využité na koncentráciu sa na to podstatné a na dôležité emocionálne a osobné rozhovory.

Vo svojom zhrnutí dal Dr. Nils Hafner učiacim sa firmám na cestu ešte odporučenie, používať bigdata ako pomôcku pri zákazníckom servise v budúcnosti.

Druhým prednášajúcim bol Siegfried Schallenmüller, zodpovedný za zákaznícke skúsenosti v spoločnosti Dimension Data v EMEA regióne, ktorý účastníkom priblížil budúcu generáciu v zákazníckom servise.

Základom je pritom dostupnosť kontextu, aby bolo možné v budúcnosti riešiť kontakt so zákazníkom ľudsky a zmysluplne. Holistické zobrazenie kontaktu so zákazníkom vyžaduje prepojenie rôznych ekosystémov.

Prostredníctvom dnešnej integrácie „IoT“, „internet of things“, je dosiahnutá dodatočná pestrosť služieb. Úspešné vybudovanie jedinečného zákazníckeho zážitku vyžaduje pre začiatok koncentráciu na výsledok a v druhom kroku  vybudovanie cesty. V súčasnosti to vykonávajú ale mnohé firmy presne opačne.

Cordula Winter-Schweizer ako zodpovedná osoba za zákaznícke skúsenosti v Zürich Versicherung vo Švajčiarsku ukázala prítomným pôsobivé výsledky „extra míle“, ktorú za posledné tri roky v spoločnosti implementovala.

Jej nové zameranie na zážitok zákazníka a jeho očakávania očividne dokazuje zvyšovanie hodnoty „net promoter“ v kombinácii s dôležitou hodnotou výkonu zákazníka „customer effort“.

Časové obdobie, vyhradené na túto zmenu smerovania podniku, vyžadovalo zacielenie na všetky zasiahnuté tímy a oddelenia poisťovne, žiadny zamestnanec nesmel byť pri tejto zmene opomenutý. Dobrovoľní firemní veľvyslanci boli v nasadení, aby mohli podporiť úspešný tím pre zákaznícke skúsenosti.

V rámci poslednej prednášky Convention 2017 priniesol Olav V. Strawe ako zakladateľ nemeckého odborného časopisu TeleTalk a vlastník spoločnosti Fortify Communications jasné vyhliadky na nadchádzajúce obdobie v oblasti zákazníckeho servisu. Podľa neho bude v budúcnosti vďaka pestrej ponuke komunikačných kanálov pracovať v call centrách oveľa viac zamestnancov.

Vynikajúci a jedinečný zákaznícky servis bude možný hlavne vďaka nasadeniu „smalldata“. Firmy by sa mali zamyslieť, ako by mohli nadviazať so zákazníkom častejší kontakt. Vynikajúce a inovatívne príklady ponúkajú firmy ako Google, Amazon, Facebbok a Apple, nesmieme pritom zabudnúť ani na Microsoft ako na používateľa „smalldata“.

Bigdata nám poskytujú dôležité štatistické vásledky a hodnoty, „smalldata“ sú však základným stavebným kameňom pre budovanie vzťahu so zákazníkom. Vynikajúcim príkladom ako poskytnúť zákazníkovi zážitok je spoločnosť Disney, kde sa praktizuje firemná kultúra založená na individuálnych zážitkoch.

Dôraz je kladený na zamestnancov s priamym kontaktom so zákazníkom, tu je motivácia jednotlivých zamestnancov obzvlášť dôležitá. Školenie zamerané na interakciu so zákazníkom orientovanú na predaj potom ešte posilňuje osobnú komunikáciu.

O CCC Convention:

CCC Convention je nadnárodné podujatie v oblasti obchodu a starostlivosti o zákazníka, ktoré podporuje výmenu poznatkov medzi medzinárodnými odborníkmi.

S cieľom profesionalizácie a rozvoja imidžu odvetvia starostlivosti o zákazníka sa konal v roku 1998 vo Viedni prvý ročník CCC Convention.

Dnes podujatie ďaleko presahuje hranice tohto odvetvia a venuje sa prostredníctvom kľúčových prezentácií a spoločných dialógov medzinárodným ekonomickým trendom a úspešným obchodným modelom.