News

Sťažnosti sú dôvodom k radosti! Pop-up podujatie pre Service Champions vo Viedni

• 05 októbra 2018

4. októbra sa v Erste Bank Campus vo Viedni konalo špeciálne pop-up podujatie, organizované pre najlepších zamestnancov zákazníckych služieb (Service Champions) spoločnosťami BSI, CCC, Contact Management Magazine a Wir Kunde. 45 špecialistov na zákaznícky servis si vypočulo inšpiratívne vystúpenia a malo možnosť zúčastniť sa na interaktívnych workshopoch pod vedením charizmatickej „Zity the Butler Langenstein“.

Po udalostiach v Zürichu a Berlíne sa Service Champions vrátili do Viedne, kde opäť sa stretli s cieľom výmeny skúseností a poznatkov.

Vynikajúce služby v súlade s najlepšími praktikami: IKEA v procese zmien

Sebastian Knisch z IKEA Austria vysvetlil, akým spôsobom obchod s nábytkom spĺňa nové požiadavky a očakávania vďaka „Programu multikanálovej transformácie“.

Pôvodný obchodný model, tvárou v tvár vonkajším faktorom ako je urbanizácia, rozvoj technológie, rastúce očakávania zákazníkov, rastúca hodnota času, prestáva v dnešnej dobe fungovať.

Zmeny, ktorými v súčasnosti čelíme vyžadujú, aby sme za sebou nechali to, čo je zastarané, prekonali nechuť a konfrontovali sa s tým, čo je nové.

Inovácie v IKEA zahŕňajú balíkomaty (lockerboxes), t.j. riešenie, ktoré umožňuje odber nábytku 24 hodín denne, batožinové taxíky a expresné dodávky a aplikácie založené na rozšírenej realite. Na tomto mieste treba tiež spomenúť systém „Click&Collect”, ktorý bol nasadený v IKEA obchodoch v 26 krajinách v priebehu len 11 mesiacov.

Vedenie v súlade s najlepšími praktikami: Potlesk, potlesk za vaše slová

Vo svojom prejave Anke Schiller zo Seminarzentrum Göttingen predstavila 4 tézy súvisiace so zmenami v oblasti služieb zákazníkom, ktoré realizovala na predchádzajúcej pozícii Direct Line Insurance, dnes Verti.

1. Väčší rozsah riadenia procesov nevyhnutne neznamená väčší lojalitu zákazníkov. Je to často práve naopak. Opustenie AHT (priemerného času obsluhy), ktorý je najväčším determinantom lojality zákazníkov, sa chápe ako jediné kritérium úspešnosti, umožňuje zvýšiť lojalitu zákazníkov k značke od 80 do 91,5%.
2. Skutočná orientácia na zákazníka vyžaduje skutočný záujem a autentické nadšenie – nedá sa zviazať pevnými pravidlami. Miesto konzultantov preberajú umelci zákazníckej podpory, ktorí musia byť schopní vytvoriť si so zákazníkom individuálny vzťah.
3. Nie je to o riadení, ale o zmene s cieľom vytvorenia vhodného rámca pre umelcov zákazníckej podpory.
4. Zameranie sa na pozitívne názory zákazníkov, nie na ich sťažnosti alebo chyby – takýto prístup vytvára pozitívnu energiu. Hlad po pochvale od zákazníkov motivuje zamestnancov k najvyššiemu výkonu.

Sťažnosti sú dôvodom k radosti! – Z každodenného života komorníčky

Osobitou atrakciou počas pop-up akcie organizovanej pre spoločnosť Service Champions bolo vystúpenie Zity Langenstein. Zita je prvou ženou, ktorá ukončila prestížnu školu pre komorníkov, International School for Butlers v Londýne. Poradiť si s náročnými zákazníkmi je jej každodennou úlohou, ktorá jej dáva pravé uspokojenie.

Počas elitného seminára, konajúceho sa v GastroSuisse, sa Zita podelila svojimi myšlienkami o závislosti medzi reklamáciou a lojalitou zákazníka, pričom uviedla príklady svojej práce v domácnostiach „bežných“ rodín a na kráľovských dvoroch.

Zita dala sťažnostiam nový význam. Podľa jej názoru je sťažnosti potrebné chápať ako šancu a dar pričom poukázala na potrebu venovať im špeciálnu pozornosť.

Snaha o sledovanie spokojnosti zákazníkov, ktorí neboli vždy spokojní s poskytovanými službami, poskytuje vyššiu úroveň ich lojality (95%) ako v prípade zákazníkov, ktorí dovtedy nezložili žiadnu sťažnosť (90%). Charizmatická spíkerka rozdelila sťažnosti do štyroch kategórií podľa povahy a charakteristík.

Okrem toho sa podelila s cennými tipmi na riešenie sťažností („počúvanie, preukázanie porozumenia, ospravedlňovanie“) a správny prístup k zákazníkovi („reč tela a hlas sú kľúčové, obsah je iba 7% celkového dojmu“).

Zita ukončila svoje vystúpenie zameraním sa na takzvaných „problémových zákazníkov“, ktorých cieľom je vybiť si hnev a nie skutočné vyjadrenie nespokojnosti.  Podľa jej názoru je takýmto zákazníkom potrebné poskytnúť požadovaný priestor a potom ich upokojiť šikovne formulovanými otázkami.

Service Champions však v Apere nezažili len inšpiratívnu výmenu názorov a skúseností – mohli si tiež vychutnať nádherný výhľad na Viedeň zo zimnej záhrady Erste Bank Campus na 13. poschodí.