News

„Inspiring Customer Service“ – medzinárodní spíkri o digitálnych trendoch v zákazníckom servise na 19. CCC Convention

• 12 októbra 2016

Viac ako 100 medzinárodných hostí prijalo pozvanie od CCC do Viedne, aby sa nechali inšpirovať výnimočnými konceptmi zákazníckeho servisu v digitálnom veku. Maria Hoffrichter-Zanetti, CCC Communications Management, účastníkov srdečne privítala v Studio 44.

Ako moderátorka sprevádzala prítomných programom Heather White, Business Advisor a Coach z Kanady. Vo svojom úvodnom prejave na tému „Leading the Millennial Generation“ nám predstavila charakteristiku generácie Y. Táto je poháňaná slobodou a vášňou a hľadá flexibilitu a rovnováhu medzi prácou a voľným časom. Pre jej predstaviteľov je dôležité byť v kontakte so svojimi rovesníkmi a prispieť svojím dielom k zlepšeniu spoločnosti. Heather White povzbudzuje k tomu, aby sme sa sústredili na to, čo “millennials” prinášajú a čo sa od seba môžeme navzájom naučiť.

Katharina Büeler, Customer Centricity, Axas AG, Švajčiarsko

„How enthusiastic employees inspire customers and vice versa“

Katharina Büeler pôsobila ako Touchpoint Manager v národnej železničnej spoločnosti Švajčiarska SBB AG. V tejto funkcii riadila skúsená odborníčka na zákaznícke zážitky a zmeny strategický projekt „Kundensicht breit verankern“, ktorý predstavila aj na CCC Convention. Za účelom zlepšenia zážitku zákazníka optimalizovalo SBB mnohé faktory a svoju stratégiu prítomným predstavili na niekoľkých príkladoch: kontaktné centrum, manažment sťažností a téma RailClean, v rámci ktorej mali zamestnanci upratovacích služieb na workshopoch možnosť prezentovať svoje nápady na zlepšenie spokojnosti zákazníkov. Katharina Büeler sa tak pozrela na styčné body cez „zákaznícke okuliare“, optimalizovala ich z pohľadu zákazníka a inšpirovala zamestnancov aj riadiadich pracovníkov k zmene firemnej kultúry – od vnútorného pohľadu k pohľadu zvonku, od top-down k bottom-up. Kľúčom k úspechu bolo pritom zapojenie zamestnancov.

Katharina Büeler publiku porozprávala, ako prostredníctvom týchto opatrení dostala zákazníka a jeho potreby do centra pozornosti.

Ilham Guggenheim, Chief Digital Officer, Akka DS, Francúzsko

“Customer experience in a digital world”

 Ilham Guggenheim označila vo svojej prednáške digitalizáciu za súčasť štvrtej industriálnej revolúcie.

Poukázala na revolúciu v spoločnosti, ktorá začína byť vďaka používaniu a adaptácii nových digitálnych nástrojov a ich dôležitosti pre ľudí zreteľná. Dnes sa napríklad každý užívateľ pozrie na svoj smartphone v priemere 150 krát.

Spolu so spoločnosťou sa zmenili aj spotrebitelia a zmena paradigmy sa posunula z jedno-, cez multi-, cross- až k dnes panujúcej omni-kanálovej.

Cestu zákazníka vytvárajú podľa Ilham Guggenheim stovky mikro momentov. Odborníčka odporúča identifikovať ich a pracovať na zlepšení „Pain points“. Do toho treba zapojiť celú organizáciu a kombinovať tak top-down, ako aj bottom-up.

Ako príklad použila Ilham Guggenheim vo svojej prípadovej štúdii úspech spoločnosti Auchan, jednej z najväčších sietí supermarketov a hypermarketov vo Francúzsku. Zriadením Auchan Drive vznikol koncept na rozhraní e-commerce a tradičného nakupovania.

Raluca Radu, Country Manager, Answear.ro, Rumunsko

“Delivering a premium customer experience in e-commerce”

 Komplexný pohľad na rumunský trh e-commerce poskytla Raluca Radu. Viac ako 50% pohybov a viac ako 20% transakcií v rámci elektronického obchodu v krajine už prebieha cez mobil. Napriek tomu nechce väčšina rumunských spotrebiteľov používať elektronické platby.

Raluca Radu zdôraznila najmä rozdiely medzi rumunským a poľským trhom – domovom e-commerce obchodu answear.

Podľa Ralucy Radu je používanie mobilu kľúčovým prostriedkom pre prepojenie online a offline nákupných skúseností. Za trendy budúcnosti označuje odborníčka ďalší rast predaja online a cez mobil, ako aj služby ako try-on delivery a same-day delivery.

Kamales Lardi, Digital Strategist, Lardi & Partner Consulting GmbH, Švajčiarsko

„Enabling customer interaction in the digital age“

Vo svojej informatívnej prednáške hovorila Kamales Lardi o digitálnej transformácii a o tom, ako mení interakciu so zákazníkom a aktivity kontaktných centier.

Ozajstná digitálna transformácia je možná len vtedy, keď sa na tejto zmene podieľa celá organizácia. V rámci digitálnej transformácie je pritom centrálnym bodom skúsenosť zákazníka.

Súčasné digitálne startup-y nanovo definujú zákaznícke skúsenosti. Zoberú jednotlivé položky z hodnotového reťazca a zdokonaľujú ich. Zákazník tak dostáva väčšiu moc a sebaurčenie a call centrá sa vyvíjajú na customer engagement centrá.

Podľa Kamales Lardi je zmysluplné sa viac než na tradičné KPI zameriavať na business outcome.

Bilal Asci, Customer Value Group Manager, n11.com, Turecko

„A true success story“

Bilal Asci poskytol zaujímavý pohľad na e-commerce trh v Turecku.

n11.com je otvorená trhová platforma, na ktorej si môžu spotrebitelia pozrieť, porovnať a nakúpiť rozličné produkty z obchodov z 10 rôznych kategórií.

V roku 2013 mala platforma viac ako milión členov, o 2 roky neskôr to už bolo takmer 6 miliónov.

n11.com ponúka svojim klientom množstvo rôznych kontaktných kanálov a stále sa snaží o otvorenie ďalších. Spoločnosť vykonáva opatrenia na strategickej, operatívnej a infraštrukturálnej úrovni na zvyšovanie efektivity zákazníckych kontaktov a spokojnosti zákazníkov. Napríklad bol obzvlášť dôkladne vybudovaný web chat, ktorého používanie v priebehu posledných dvoch signifikantne vzrástlo (z 18% na 49%). Zaškolený agent dokáže simultáne obsluhovať až 4 web chaty. Aj NPS sa stabilne zlepšuje.

V súčasnosti pracuje n11.com na chatbots, ktoré by mali podľa Bilala Asciho už v budúcom roku zabezpečovať 15% všetkej interakcie.

CCC Special Award

Vyvrcholením a zlatým klincom CCC Convention bolo aj tentokrát odovzdávanie CCC Special Award.

CCC srdečne ďakuje všetkým partnerom 19. CCC Convention za podporu!