News

Veľa empatie a ešte viac emócií na 18. ročníku CCC Convention v Berlíne

• 14 októbra 2015
• Marianne Rutrecht

Dňa 8. októbra 2015 sa v Humboldt Carré v Berllíne konal 18. ročník podujatia CCC Convention.

Približne 150 účastníkov si vypočulo zaujímavé prednášky medzinárodných rečníkov z Nemecka, Turecka, Poľska a USA na tému “Empathy and Emotional Connection”. Hostí v pôsobivej prednáškovej sále privítala Maria Hoffrichter-Zanetti, CCC Communications Management.

Moderátor podujatia Olav V. Strawe, zakladateľ odborného časopisu TeleTalk a americký podnikateľ vo svojom otváracom prejave priblížil publiku tému empatie v sociálnych médiách.

Empatia, podľa definície “schopnosť rozoznávať emócie iných ľudí a vcítiť sa do ich situácie“ by podľa Olava Strawe v žiadnom prípade nemala byť zamieňaná so súcitom. Prítomným ukázal, ako je možné zosúladiť empatiu s digitálnym svetom. Podľa jeho názoru totiž žijú sociálne médiá práve z empatie. Ilustroval to na príklade, ako sa aj v písomnej komunikácii vyjadrujú rôznorodé emócie pomocou emotikonov. Empatickí ľudia sú navyše podľa Straweho oveľa aktívnejší na sociálnych médiách než tí menej empatickí.

Ela Banu, Head of Advisory Contact Centres & Mihaela Predica, Head of Business Area (Accounts, Payments, Value Added Services), ING BANK, Rumunsko

“Corporate empathy, a powerful commercial tool”

Ela Banu a Mihaela Predica disponujú dlhoročnými skúsenosťami v oblasti bankovníctva.

Vo svojej spoločnej prednáške obidve odborníčky vyzdvihli význam empatie ako prostriedku v podnikateľskom kontexte: „Empatie je sila, ktorá podnikanie ženie vpred”.

Spoločnosti by mali šíriť empatiu tromi rôznymi kanálmi: voči zamestnancom, zákazníkom a verejnosti.

Obidve prednášajúce vyzývali k tomu, aby preto firmy vyhľadávali empatických zamestnancov – obzvlášť v kontaktných centrách – a budovali stratégiu, založenú na empatii.

Rozhodujúce je pritom, aby bolo v spoločnosti správne nastavenie „Top to Bottom“ – teda od najvyššieho manažmentu až po všetky tímy vo firme.

İlker Baydar, CEO, Markafoni, Zizigo, Enmoda, Misspera v Naspers Group Turkey, Turecko

“New world order is established on values, not rules”

İlker Baydar vedie spoločnosť Markafoni, ktorá je členom Naspers Group Turecko. Prezentoval svoje poznatky o e-obchode v Turecku a špeciálne o úspešnom modele fungovania markafoni.com.

Tureckí zákazníci sú podľa jeho názoru veľmi nároční, najmä z pohľadu rýchlych procesov pri online nakupovaní a včasnej dodávky svojho tovaru. Aj rozdiely medzi nákupnými zvyklosťami ženských a mužských zákazníkov sú veľmi zreteľné a podľa Baydara ich treba jednoznačne brať do úvahy.

Spoločnosť markafoni.com využíva rozličné prostriedky, ako One Click Check out, uzamykateľné skrinky na osobné vyzdvihnutie tovaru alebo Same Day Delivery, aby vyhoveli meniacim sa požiadavkám zákazníkov. Vďaka takýmto opatreniam sa im darí dosahovať vynikajúce hodnoty v hodnoteniach spokojnosti zákazníkov, ako aj v Net Promoter Score.

Kerstin von Blumröder, Manager Training Customer Care, Lieferheld, Nemecko

“Innovation from the 14th Century: Heroic yesterday, today and tomorrow”

Kerstin von Blumröder pôsobí od januára 2014 v spoločnosti Lieferheld.de a vo svojej súčasnej pozícii je zodpovedná za zaškolenie nových zamestnancov. Lieferheld.de (tiež známa ako DeliveryHero) je medzinárodne úspešná gastronomická online objednávacia platforma. Zákaznícky servis Lieferheld.de spracuje v Nemecku mesačne približne 135.000 B2B a B2C kontaktov. Fotografie zamestnancov zákazníckeho sevisu na kontaktnej stránke majú poskytnúť zákazníkovi osobnejší pocit z poskytnutej služby.

V júni 2014 zaviedla firma Lieferheld.de inovatívny systém E-tip. Tento umožňuje zákazníkovi dávať elektronické sprepitné, keď bol mimoriadne spokojný s poskytnutým zákazníckym servisom. Lieferheld.de potom v mene zákazníka vyplatí zamestnancovi kvalitatívny bonus. Týmto spôsobom môže podľa Kerstin von Blumröder pracovník zákazníckeho servisu získať na sprepitnom mesačne až 160 EUR.

Alper Alten, Customer Services Quality Management and Planning Senior Management, Vodafone Turkey, Turecko

“My Second Family- Practical guidelines for building up family perception in business organization”

Alper Alten prezentoval podnikateľský koncept, v ktorom sa majú zamestnanci stať členmi tzv. “Second Family”, teda druhej rodiny a pracovisko by sa im malo stať druhým domovom. Podľa neho sú zamestnanci kľúčom k “svätej trojici” služieb – kvalite, nákladom a obratu.

Vodafone Turkey svoj koncept Second Family realizuje v troch krokoch: počúvanie, porozumenie, jednanie.

Otvorené rozhovory, úprimný feedback a skupinové diskusie vytvárajú transparentnú firemnú kultúru. Je pri tom mimoriadne dôležité dbať aj na konverzácie v pozadí a práve týmto venovať najväčšiu pozornosť.

Takzvanými „Soulbound“ projektami Vodafone Turkey svojich „členov rodiny” aktívne zapája do činnosti a vychádza v ústrety ich potrebám, ako je osobný rozvoj, zábava, rozmanitosť, možnosť kariérneho rastu, ocenenie a lojalita k firme.

Metódou pokus-omyl sa nové opatrenia testujú a ďalej rozvíjajú.

Piotr Merkel, Managing Partner, IQMart, Poľsko

“Customer experience matters- How shall we design the customer service model to meet the preferences and needs of our customers”

Piotr Merkel zdôraznil potrebu flexibilných a individuálnych riešení pre zákazníkov, o ktorých dizajne by samostatne a na vlastnú zodpovednosť rozhodoval zákazník. Čím jednoduchšie a prirodzenejšie riešenie, tým efektívnejšie. Často však bývajú práve pri dizajne veľmi málo brané do úvahy potreby zákazníkov.

Na viacerých praktických príkladoch zo svojej práce pre Energa Group predstavenú stratégiu demonštroval aj v praxi. Piotr Merkel prízvukoval, že všetky firmy pôsobia hlavne v oblasti služieb a na tie by teda mali byť firmy aj v prvom rade zamerané. Jednotlivé produkty by pri tom mali byť vymeniteľné.

Po skončení prednášok sa konalo odovzdávanie ocenenia 10. CCC Special Award.

Šťastný ocenený Maciej Buś, zakladateľ Call Center Fóra, Poľsko, bol zároveň uvedený do CCC Hall of Fame.