News

20. CCC Convention Berlin’de kutlandı

• 30 Haziran 2017

100’ü aşkın uluslararası davetli “Unique Services, how selected measures lead to great customer service” etkinlik başlığı altında sektörün içinden değerli bilgiler edinmek için Berlin’deki Tagungswerk’te toplandı

Bu yılın olağanüstü moderatörü ve ilk konuşmacısı Dr. Nils Hafner oldu. İsviçre’de Luzern Üniversitesinde Müşteri İlişkileri Yönetimi alanında öğretim görevlisi olan Hafner, kârlı ve uzun vadeli müşteri ilişkileri kurulması konusunda tartışmasız bir uzmandır. Uluslararası sunumlarında ve yayınlarında her zaman önemli ve güçlü kazanımlar ve gelişimler sunulmaktadır.

Nils Hafner sunumunda, rakiplerinden ayrılmanın, farklı ve daha iyi olmanın şirketler için ne anlama geldiğini gösterdi. En önemli unsur, müşterinin yetisini ve duygusallığını kavramaktır.

Profesör Hafner için benzersiz ürünler ve hizmetler demek, doğru yanıtı yıldırım hızıyla sunabilmek demektir. Hız ve tutarlılık vazgeçilmezdir ve bugün temel koşuldur.

Dr. Nils Hafner’in sunumunda, müşterinin ana sorununa ilişkin araştırma ve sonuçlardan yaptığı alıntılar olağandışıydı. Bunlar, örneğin incelenen 180 müşteri hizmetleri merkezinde, müşterinin güncel sorunu ilk temasta çözülemediğinde %120 oranında maliyet artışına neden olduğunu göstermekteydi.

Hedef, şirket açısından değil, müşteri açısından doğru yanıtları hazırda bulundurmaktır. Bu tutum gerçek “unique services” kapsamında uzun vadeli müşteri sadakatiyle kendini belli ediyor.

Günümüzde “Touchpoint”ler inanılmaz hızlıdır, hizmet veya ürün aynı zamanda doğru yerde müşteri için hazır bulunmalıdır. Verilen hızlı ve benzersiz hizmetler gelecekteki iş etkileşimlerinde de müşteriler ve tüketiciler tarafından beklenecektir. Bugünkü dönüşüm müşteri iletişim kanalından atak “Touchpoint” yönünde, servis düzeyinden uzakta ve ilk temas çözüm oranı yönüne doğru gerçekleşmektedir.

Müşteri hizmetlerinde kullanılabilir ve çok mantıklı ve yardımcı otomasyonlar asla topyekün otomasyon anlamına gelmemektedir. Kazanılan zaman ve kaynak esasa ve önemli duygusal ve kişisel görüşmeye odaklanmaya yarar.

Dr. Nils Hafner, yaptığı özette öğrenen şirketlerin servis yolu için, öngörülü müşteri hizmetlerinde yardımcı unsur olarak “big data”dan yararlanma tavsiyesinde bulundu.

Sıradaki ikinci konuşmacı, Dimension Data EMEA Bölgesi Müşteri Deneyimleri Sorumlusu Siegfried Schallenmüller, katılımcılara müşteri hizmetlerindeki gelecek nesli tanıttı.

Bunun temeli, gelecekteki müşteri deneyimini insani ve anlamlı tasarlayabilmek için yeterince bağlamın hazır bulunmasında yatmaktadır. Müşteri sürecinin bütüncül tablosu çok farklı ekosistemlerin sürece katılmasını gerektirir.

Nesnelerin interneti “IoT”nin günümüzdeki entegrasyonu sayesinde ek bir servis çeşitliliği elde edilecektir. Benzersiz müşteri deneyiminin başarıyla kurulabilmesi, başlangıçta sonuca odaklanmayı ve ikinci adımda da servis yolunun yapılandırılmasını gerektirmektedir. Günümüzde pek çok şirket bunun tam tersi yönde çalışmaktadır.

Cordula Winter-Schweizer, İsviçre’deki Zürich Versicherung Müşteri Deneyimleri Sorumlusu olarak, şirketlerinde son üç yıldır uyguladıkları Extra Mile uygulamasının etkileyici sonuçlarını paylaştı.

Müşteri deneyimlerini ve beklentilerini esas alan yeni yönelimlerinin “net promoter” değerinin, güçlü “customer effort” müşteri emeği değeriyle kombine edilmesi sayesinde bariz bir artış sergilediğini göstermektedir.

Kurumsal dönüşümün olduğu zaman aralığında katılan tüm takımlara ve sigorta departmanlarına odaklanmak gerekiyordu, yeni yönelimde bir tek çalışanın bile kaybedilmemesi amaçlanıyordu. Bu başarılı müşteri deneyimi takımını desteklemek için gönüllü kurumsal elçiler görev aldılar.

Convention 2017 kapsamındaki sunum serisinin sonunda, Alman sektör dergisi TeleTalk kurucusu ve Fortify Communications şirketinin sahibi Olav V. Strawe, önümüzdeki müşteri hizmetleri çağına net bir bakış sundu. Görüşüne göre, pek çok çalışan, çok farklı iletişim kanallarındaki çok yönlü arzın desteklemesi sayesinde, gelecekte bir çağrı merkezinde çalışacaktır.

Mükemmel ve benzersiz müşteri hizmetleri esas olarak “small data” kullanımıyla sağlanacaktır. Şirketler, müşterileriyle nasıl daha fazla etkileşim sağlayacakları üzerinde düşünmek zorundadırlar. Bunda Google, Amazon, Facebook ve Apple gibi büyük firmalar harika ve yenilikçi örnekler sunmaktadırlar, Microsoft da “small data” kullanıcı olarak göz ardı edilmemelidir.

Big data bize en önemli istatistik sonuçları ve değerleri sağlamaktadır, buna karşın “small data” müşteri ilişkilerinin temel taşıdır. Bu bağlamda Disney’in sağladığı müşteri deneyimi olağanüstüdür. Bunda bireysel deneyimlerin muhafazasını esas alan firma kültürü uygulanmaktadır.

Doğrudan müşteriyle temas eden çalışanlara önem verilmektedir. Burada her bir çalışanın motivasyonu büyük önem taşır. Müşteri diyalogunda satış odaklı etkileşimin eğitimi ayrıca kişisel bilgi alışverişini de desteklemektedir.

CCC Convention hakkında:

CCC birçok ülkenin katılımıyla gerçekleşen bir iş ve müşteri hizmetleri etkinliğidir ve uluslararası uzmanlar arasında bilgi alışverişi için bir zemin oluşturur.

CCC, müşteri hizmetleri sektörünün profesyonelleşmesi ve imajının geliştirilmesi amacıyla 1998 yılında Viyana’da hayata geçirilmiştir.

Bu etkinlik günümüzde sektörün sınırlarını çoktan aşmış, Keynote sunumları ve diyaloglarla uluslararası ekonomik eğilimler ve başarılı iş modelleri hakkındaki tartışma ortamı yaratmaktadır.