Berlin’deki 18. CCC Convention’da bol empati ve daha fazla duygu

  • 14 October 2015
  • Marianne Rutrecht
Berlin’deki 18. CCC Convention’da bol empati ve daha fazla duygu
  1. CCC Convention 8 Ekim 2015 tarihinde Berlin’deki Humbold Carré’de gerçekleşti.

Yaklaşık 150 katılımcı Almanya, Türkiye, Polonya ve ABD’den uluslararası konuşmacıların “Empathy and Emotional Connection” konusundaki heyecanlı sunumlarını izledi.

CCC İletişim Yönetiminden Maria Hoffrichter-Zanetti, davetlileri etkileyici sunum salonunda sıcak bir karşılamayla selamladı.

 

Etkinliğin moderatörü, sektör dergisi TeleTalk’ın kurucusu ve Amerikalı girişimci Olav V. Strawe, yaptığı açılış konuşmasında sosyal medyada empati konusunu ele aldı.

Empatinin, yani tanıma göre başkalarının duygularını anlayabilme ve kendini onların yerine koyabilme becerisinin asla duygudaşlıkla karıştırılmaması gerektiğini söyleyen Olav Strawe, empatinin dijital dünyayla nasıl bağdaşabildiğini gösterdi. Onun görüşüne göre sosyal medya adeta empatiyle yaşıyor. Örneğin farklı duygular emojiler ve emoticonlar yardımıyla yazılı dilde de ifade ediliyor. Strawe’ye göre, empati duyan insanlar sosyal platformlarda daha az empati duyanlara göre çok daha aktiftir.

 

Ela Banu, Danışma Temas Merkezleri Başkanı ve Mihaela Predica, İş Bölgesi (Hesaplar, Ödemeler, Katma Değerli Hizmetler) Başkanı, ING BANK, Romanya

“Corporate empathy, a powerful commercial tool”

 

Ela Banu ve Mihaela Predica bankacılık sektöründe uzun yılların deneyimine sahipler.

İki uzman, yaptıkları eşsunumda iş bağlamında bir araç olarak empatinin önemini vurguladı: “İşi ileri götüren kuvvet empatidir.”

Şirketler empatiyi üç farklı kanal üzerinden taşımalıdırlar: çalışanlara, müşterilere ve kamuoyuna karşı.

Konuşmacılar şirkete – özellikle de çağrı merkezine – empatik çalışanlar alınmasını ve bunun için empati odaklı bir strateji kurulmasını savundular.

Bunda doğru tutumun “Yukarıdan Aşağıya” yani en üst yönetim sıralarından şirketteki tüm takımlara uzanması büyük önem taşıyor.

 

İlker Baydar, CEO, Markafoni, Zizigo, Enmoda, Misspera, Naspers Group Türkiye

“New world order is established on values, not rules”

 

İlker Baydar Naspers Group Türkiye bünyesindeki Markafoni Genel Müdürü pozisyonundadır. Sunumunda Türkiye’deki e-ticaret piyasasına ve özelde markafoni.com’un başarı modeline içeriden bir bakış sundu.

Türk müşterilerinin beklentilerinin özellikle online alışverişte işlemlerin hızlı yürümesi ve ürünlerinin zamanında teslim edilmesi konusunda çok yüksek olduğunu söyleyen Baydar, kadın ve erkek müşterilerin satın alma davranışları arasındaki farkların da e-ticaret sektöründe çok belirgin olduğunu ve mutlaka dikkate alınması gerektiğini vurguladı.

markafoni.com şirketi değişen müşteri beklentilerini karşılamak için One Click Check out, müşterilerin ürünlerini kendilerinin teslim alabileceği posta kutusu ve Aynı Gün Teslim Hizmeti gibi çeşitli önlemler uyguluyor. Bunun gibi önlemlerle müşteri memnuniyetinde veya Net Promoter Score’da en yüksek değerler elde edilebildi.

 

Kerstin von Blumröder, Müşteri Hizmetleri Eğitim Müdürü, Lieferheld, Almanya

“Innovation from the 14th Century: Heroic yesterday, today and tomorrow”

 

Kerstin von Blumröder Ocak 2014’ten beri Lieferheld.de’de çalışıyor ve bulunduğu pozisyonda yeni çalışanların eğitimi sorumluluğunu üstleniyor. Lieferheld.de (aynı zamanda DeliveryHero olarak da biliniyor) uluslararası boyutta başarılı bir online yemek platformudur. Lieferheld.de müşteri hizmetleri Almanya’da aylık olarak yaklaşık 135.000 B2B ve B2C iletişimi yürütüyor. İletişim sayfasında müşteri hizmetleri çalışanlarının fotoğraflarının olması müşterilerin servis deneyiminin daha kişisel gerçekleşmesini amaçlıyor.

Lieferheld.de Haziran 2014’te yenilikçi e-tip sistemini uygulamaya koydu. Bu sistem müşterilerin, müşteri hizmetleri çalışanının performansından çok memnun kalmaları halinde elektronik tip verebilmelerini sağlıyor. Lieferheld.de müşteri adına bir kalite ikramiyesi ödüyor. Kerstin von Blumröder’e göre bir çağrı merkezi uzmanı bu yoldan ayda 160 EUR’ya kadar tip kazanabilir.

 

Alper Alten, Müşteri Hizmetleri Kalite Yönetimi ve Planlama Üst Yönetimi, Vodafone Türkiye

“My Second Family- Practical guidelines for building up family perception in business organization”

 

Alper Alten, çalışanların “ikinci aile” ve işyerinin ikinci yuva olacağı bir iş konsepti sundu. Buna göre çalışanlar, servis kalitesi, maliyet ve cirodan oluşan “kutsal üçlemenin” merkezidirler.

Vodafone Türkiye bu ikinci aile konseptini üç adımda gerçekleştirdi: Dinle, anla, harekete geç.

Açık görüşmeler, dürüst geribildirim ve grup tartışmaları saydam bir kurumsal yapının olmasını sağlıyor. Alper Alten’e göre burada arka plandaki iletişimlere dikkat edilmesi son derece önemlidir ve özellikle bunlara çok dikkat edilmelidir.

Vodafone Türkiye, “Soulbound” diye tabir edilen projelerle “aile bireylerini” sürece katıyor ve kişisel gelişim, eğlence, çeşitlilik, kariyer olanakları, takdir ve şirkete sadakat gibi ihtiyaçlara aktif olarak karşılık veriyor.

Deneme-yanılma yoluyla yeni önlemler sınanıyor ve geliştiriliyor.

 

Piotr Merkel, Yönetici Ortak, IQMart, Polonya

“Customer experience matters- How shall we design the customer service model to meet the preferences and needs of our customers”

 

Piotr Merkel, nasıl olacaklarını müşterilerin kendilerinin belirleyeceği esnek ve bireysel müşteri çözümlerine gereksinim olduğunu vurguladı. Uygulama ne kadar basit ve doğal olursa o kadar etkili olacağını,  ancak tasarım sırasında müşteri ihtiyaçlarının çok az dikkate alındığını söyledi.

Energa Group için yürüttüğü çalışmalarından birçok uygulama örneği yardımıyla, sunulan stratejiyi anlaşılır olarak açıkladı. Piotr Merkel, tüm şirketlerin öncelikli olarak hizmet sektöründe faaliyet gösterdiklerini ve odaklanmanın da bunun üzerinde olması gerektiğini vurguladı, bunlardaki ürünlerin değişebilir olduğunu söyledi.

 

Etkinliğin ardından 10. CCC Special Award sahibini buldu.

Polonya’dan Call Center Forum kurucusu Maciej Buś CCC Hall of Fame’e katıldı.