News

Şikâyetler birer festivaldir! Viyana’da servis şampiyonları için pop-up etkinliği

• 05 Ekim 2018

BSI, CCC, Contact Management Magazine ve Wir Kunde 4 Ekim 2018 tarihinde Viyana’daki Erste Bank Campus’da Service Champions için bir pop-up etkinliği düzenledi. Etkinliğe katılan 45 müşteri hizmetleri uzmanı heyecan verici iki sunumdan ve karizmatik “Butleresse” Zita Langenstein ile düzenlenen etkileşimli çalıştaydan yeni ilhamlar buldular.

Service Champions, Zürih ve Berlin’deki etkinliklerden sonra Viyana’ya ikinci kez uğradı ve burada yine müşteri hizmetleri sorumlularından oluşan seçkin bir topluluk bilgi ve deneyim alışverişi için buluştu.

En iyi hizmette mükemmellik uygulamaları: IKEA dönüşüyor

Sebastian Knisch, IKEA Avusturya, yaptığı sunumunda, mobilya ve ev dekorasyonu mağazasının “çok kanallı dönüşüm programı” yardımıyla şirkete yönelik yeni gereksinimleri ve beklentileri nasıl karşıladığını açıkladı.

Harici (kentleşme, teknoloji, müşterilerin beklenti tutumu, harcanan zamanın değeri) ve dâhili faktörlerle karşı karşıya kalan asıl iş modeli artık hiç kimseye uymuyor.

Güncel dönüşüm süreci eski şeyleri geride bırakmayı, önyargılara karşı direnmeyi ve bunları yaparken de çokça ikna çalışması yapmayı gerektiriyor.

IKEA’daki inovasyonlar arasında 7/24 mobilya teslim alabilmek için kilitli dolaplar, mobilya taksisi, ekspres teslimat veya artırılmış gerçeklik uygulamaları sayılabilir. Örneğin “Click and Collect” sistemi yalnızca 11 ay içinde 26 IKEA mağazasında uygulamaya koyuldu.

En iyi liderlik uygulamaları: Sözleriniz için alkış, alkış

Göttingen Seminer Merkezinden Anke Schiller yaptığı sunumda eski adıyla Direct Line Versicherung, şimdiki adıyla Verti firmasında bulunduğu önceki pozisyonunda gerçekleştirdiği “dört tezle müşteri hizmetlerinde geriye dönüş” hakkında konuştu.

1. Süreç yönetimindeki bir artı mutlaka daha yüksek müşteri sadakati anlamına gelmiyor. Hatta çoğu kez bunun tersine etki ediyor. En önemli kriter olan AHT’den uzaklaşıp tek başarı kriteri müşteri sadakatine yönelen yeni yönelimle bu %80’den %91,5 oranına çıkarılabilmişti.
2. Gerçekten müşteri odaklı olmak gerçek bir ilgi ve gerçek bir duygu gerektiriyor ve kurallar içine hapsedilemiyor. Servis danışmanı yerine müşterilere pozitif dokunabilecek ve onları etkileyebilecek servis sanatçılarına gerek duyulduğunu söylüyor.
3. Servis sanatçıları için uygun çerçeve sağlayabilmek için önemli olan yönetim değil, aksine transformasyonel liderlik ve değişimdir diyor.
4. Şikâyetlere veya hatalara değil, pozitif müşteri geri bildirimlerine ve övgüye odaklanmanın pozitif enerji yarattığını söylüyor. Müşterilerden alkış almaya duyulan açlık çalışanları en yüksek performansa motive ediyor.

Şikâyetler birer festivaldir! – bir “Butleresse”ın gündelik yaşamından kesitler

Service Champions pop-up etkinliğinin zirvesi Zita Langenstein’ın sahne alması oldu. Kendisi Londra’daki tanınmış International School for Butlers’dan mezun olan ilk kadın olarak tanınıyor. Beklentisi yüksek müşterilerle ilgilenmek onun gündelik işi ve kendisine gerçekten haz veriyor.

GastroSuisse Personel Gelişimi Müdürü gerçekleşen özel bir çalıştay kapsamında şikâyetler ve müşteri sadakati etkileşimine dair sırlarını ve kraliyet haneleri ile seçkin ailelerdeki çalışmalarından canlı örnekler paylaştı.

Zita, şikâyetler konusunda yeni bir anlayış aktardı ve bunu bir fırsat ve armağan olarak kavramayı ve buna özellikle dikkat edilmesi gerektiğini savundu.

Şikâyet eden müşterileri yeniden memnun etmenin, önceden herhangi bir şikâyeti olmayan müşterilerin memnuniyetine (%90) kıyasla daha yüksek bir müşteri sadakati (%95) sağladığını söyledi. Karizmatik konuşmacı şikâyetleri türü ve ağırlık derecesi bakımından dört kategoriye ayırıyor. Şikâyetlerin ele alınması (“dinle, anlayış göster, özür dile”) ve müşterinin karşısına doğru şekilde çıkmakla (“beden dili ve ses tonu önemlidir, içerik ise izlenimin yalnızca %7’sidir”) ilgili değerli püf noktaları verdi.

Zita, nefes kesici sunumunu, öncelikle öfkelerini boşaltmak isteyen, “adventurous customers” olarak adlandırılan müşterilere odaklanarak sonlandırdı. Onlara istedikleri serbestliğin verilmesi, ardından da isabetli sorularda konunun yatıştırılması ve müşterinin sakinleştirilmesi gerektiğini anlattı.

Service Champions, etkinlik sonrasındaki kokteylde yine canlı bilgi ve deneyim alışverişi için fırsat buldular ve Erste Bank Campus’un 13. katındaki kış bahçesinden muhteşem Viyana manzarasının tadını çıkardılar.