News

“Inspiring Customer Service” – 19. CCC Convention etkinliğinde uluslararası konuşmacılar dijital müşteri hizmetleri trendleri hakkında konuştular

• 12 Ekim 2016

100’ün üzerinde davetli, dijital çağın olağanüstü müşteri hizmetleri konseptlerinden ilham almak için CCC’nin davetiyle Viyana’da buluştu.

CCC İletişim Yönetiminden Maria Hoffrichter-Zanetti, katılımcıları Studio 44’te en iyi dilekleriyle selamladı.

Kanada’dan gelen iş danışmanı ve koç Heather White programı moderatör olarak yönetti. “Leading the Millennial Generation” başlıklı açılış konuşmasında Y jenerasyonunun karakteristikleri hakkında bilgi verdi. Onların özgürlük ve tutkudan ilham aldığını, iş ve boş zaman arasında esneklik ve denge kurmak istediğini söyledi. Kendi gibilerle bağlantılı olmaya ve topluma bir katkı sunmaya önem verdiklerini belirtti. Heather White, milenyum neslinin ne kattığı ve birbirimizden neler öğrenebileceğimize odaklanmamız konusunda tavsiyeler verdi.

Katharina Büeler, Müşteri Merkezlilik, Axas AG, İsviçre

“How enthusiastic employees inspire customers and vice versa”

Katharina Büeler, İsviçre Devlet Demiryolları SBB AG şirketinde Temas Noktası Müdürü pozisyonundaydı. Bu pozisyonda müşteri deneyimi ve değişim uzmanı olarak stratejik “müşteri bakışını yakalama” projesini yönetiyordu ve bunu CCC Convention kapsamında sundu. Müşteri deneyimini iyileştirmek için SBB bünyesinde pek çok ayarlamalar yapıldı ve aşağıdaki örnekler yardımıyla tanıtıldı: Temas Merkezi, Şikayet Yönetimi ve temizlik çalışanlarının çalıştaylar kapsamında müşteri memnuniyetinin iyileştirilmesine ilişkin fikirlerini paylaşabildikleri RailClean konusu. Katharina Büeler bu yoldan temas noktalarını “müşterinin gözünden” görüyor, bunları müşteri bakış açısına uygun olarak iyileştiriyor ve bu kültürel dönüşümde – iç bakıştan dış bakışa, yukarıdan aşağıya bakıştan aşağıdan yukarıya bakışa – çalışanlara ve yöneticilere esin veriyordu. Burada çalışanların sürece katılması başarının kilit noktası oldu.

Katharina Büeler, bu önlem sayesinde müşterilerin ve müşteri ihtiyaçlarının nasıl dikkatlerin odağına getirildiğini izleyicilere aktardı.

Ilham Guggenheim, Dijital Aktiviteler Direktörü, Akka DS, Fransa

“Customer experience in a digital world”

Ilham Guggenheim sunumunda dijitalleşmeyi dördüncü endüstri devriminin bir unsuru olarak konumlandırdı.

Yeni dijital araçların kullanılması ve adaptasyonu yoluyla toplumda yaşanan devrimi ve onun insanlık için taşıdığı önemi gözler önüne serdi. Buna göre örneğin her kullanıcı günde ortalama 150 kez akıllı telefonuna göz atıyor.

Toplumla birlikte tüketiciler de değişiyor ve tekli kanaldan çok kanallıya, çapraz kanaldan bugün hakim olan çoklu kanala bir paradigma değişimi gerçekleşiyor.

Ilham Guggenheim’a göre bugün müşteri yolculuğu yüzlerce mikro andan oluşuyor. Uzman, bunların teşhis edilmesini ve “pain point’lerin” iyileştirilmesi üzerinde çalışmayı tavsiye ediyor. Bunun için kuruluşun tamamının sürece katılması ve hem yukarıdan aşağıya hem de aşağıdan yukarıya yönlerin kombine edilmesi gerekiyor.

Ilham Guggenheim bunu örnek olarak Fransa’nın en büyük süpermarket ve hipermarket zincirlerinden biri olan Auchan firmasının başarı öyküsünün vaka incelemesiyle izah etti. Auchan Drive ile e-ticaret ve geleneksel alışveriş arasında bir konsept geliştirildi.

Raluca Radu, Ülke Müdürü, Answear.ro, Romanya

“Delivering a premium customer experience in e-commerce”

 Raluca Radu, Romanya’nın e-ticaret piyasasına geniş kapsamlı bir bakış sundu. Ülkedeki e-ticarette trafiğin %50’si ve işlemlerin %20’si şimdiden mobil olarak gerçekleşiyor. Buna rağmen Romanyalı tüketicilerin çoğunluğu online ödeme yapmak istemiyor.

Raluca Radu özellikle Romanya ile e-ticaret mağazası Answear’ın memleketi olan Polonya piyasası arasındaki farkları vurguladı.

Raluca Radu’ya göre online ve offline alışveriş deneyimlerini birleştirmek için kilit araç, mobil kullanımdır. Uzman, e-ticaret alanında geleceğin trendi olarak online ve mobil satışların artmaya devam edeceğini, teslimatta deneme ve aynı gün teslimat gibi servislerin olacağını belirtiyor.

Kamales Lardi, Dijital Strateji Uzmanı, Lardi & Partner Consulting GmbH, İsviçre

“Enabling customer interaction in the digital age”

 Kamales Lardi yaptığı bilgilendirici konuşmada dijital dönüşüm ve bu dönüşümün müşterilerle etkileşimi ve çağrı merkezindeki faaliyetleri nasıl değiştirdiği hakkında konuştu.

Gerçek dijital dönüşümün yalnızca kuruluşun tamamında gerçekleşmesiyle mümkün olacağını söyledi. Dijital dönüşüm kapsamında müşteri deneyimi ana noktadır.

Güncel dijital Start-up kuruluşları müşteri deneyimini yeniden tanımlıyorlar. Değer zincirindeki tekil öğeleri alıp onları mükemmelleştiriyorlar. Bu sayede müşteri daha fazla güç kazanıyor ve söz sahibi oluyor, çağrı merkezleri gelişerek müşteri katılım merkezlerine dönüşüyor.

Kamales Lardi’ye göre geleneksel KPI’lerin yerine daha çok iş çıktısının dikkate alınmasını mantıklı buluyor.

Bilal Aşçı, Müşteri İlişkileri Grup Müdürü, n11.com, Türkiye

“A true success story”

Bilal Aşçı, Türkiye’deki e-ticaret piyasasına heyecanlı bir bakış sundu.

n11.com, kullanıcıların 10 farklı kategoriden mağazalarda çok sayıda ürünleri ziyaret edip birbirleriyle karşılaştırabilecekleri ve satın alabilecekleri bir açık alışveriş platformudur.

Platformun 2013 yılında bir milyondan fazla üyesi vardır, iki yıl sonra bu 6 milyona yaklaştı.

n11.com müşterilerine çok sayıda iletişim kanalı sunuyor ve sürekli yeni kanallar açmaya çabalıyor. Şirket, müşteri ilişkilerini ve müşteri memnuniyetini artırmak için stratejik, operasyonel ve altyapı düzeylerinde önlemler uyguluyor. Örneğin web chat kanalı son derece geliştirilmiştir ve bunun kullanımı son iki yıl içinde belirgin şekilde artmıştır (%18’den %49’a). Deneyimli bir çağrı merkezi uzmanı eşzamanlı olarak dört web chat’e hizmet verebiliyor. NPS de sürekli iyileşti.

n11.com halen chatbot’lar üzerinde çalışıyor. Bilal Aşçı’ya göre önümüzdeki yıl etkileşimin %15’ini üstlenecekler.

CCC Special Award

CCC Convention etkinliğinin zirvesi ve onu taçlandıran kapanışı bir kez daha CCC Special Award ödüllerinin dağıtılması oldu.