Viyana’daki 21. CCC Convention kapsamında “the next dimension of Customer Experience”

  • 10 July 2018
Viyana’daki 21. CCC Convention kapsamında “the next dimension of Customer Experience”

13 Haziran 2018 tarihinde 150’den fazla uluslararası konuk CCC’nin davetlisi olarak 21. CCC Convention için Studio 44’te buluştu. Tüm Avrupa’dan müşteri hizmetleri uzmanları “How innovation enables excellent customer service” konusunda Birleşik Krallık, Romanya, Avusturya ve İsviçre’den gelen olağanüstü konuşmacılardan ilham aldılar.

Müşteri hizmetleri yolculuğu nereye gidiyor?

Karizmatik Keynote konuşmacısı, öğretim üyesi ve moderatör Dr. Axel Jockwer bu sorunun temeline indi. 20 yıl internet ve 10 yıl akıllı telefon çağının ardından bugün, bizi verilerle bağlantılı olarak yeni müşteri deneyimlerine sanal gerçeklikler, akıllı saatler, gözlükler ve lensler, sesli etkileşim, hareketli komut ve Brain Connection götürüyor. Axel Jockwer, yeni yollardan gidilmesi için cesaret veriyor. “İnovasyonun itici gücü deneyim değildir. Bazen bir pazarı deneyim olmadan fethetmek daha kolaydır.” Tesla, booking.com ve Amazon gibi şirketlerin, Start-up ruhunun nasıl korunabileceğini yaşayarak gösterdiğini söyleyen Axel Jockwer,

“Çünkü hiç durmadan testler yapıyorlar ve tekniği iyileştirmiyorlar, kendi tekniklerini geliştiriyorlar”

, diyor.

Always online, sürekli dikkat dağınıklığı: İnsan günümüzde “derhalcilik” ve “dijital tembellikten” muzdarip. Ama bunun iyi yönleri de var. “Haftada 5 iş günü, ofiste evden daha çok zaman geçirilmesi, her robotun daha iyi yapabileceği şeyler yapmak – tüm bunlar çocuklarımızın omuz silkeceği şeyler.” Axel Jockwer, geleceğin iş dünyasında yeni becerileler aranacağından emin: “Algoritmalar yaratıcılığı, fikirleri kombine etmeyi ve bilişsel esnekliği sağlayamaz.”

E-Commerce, Utility ve Airline Service alanlarından en iyi uygulamalar

Üç uzman, yaptıkları en iyi uygulama sunumlarıyla inovasyonların uygulamada nasıl geliştirileceğini ve insanlara bu becerinin nasıl kazandırılacağını Convention katılımcılarıyla paylaştı:

Test ederek ve daha iyi CX yönünde uyarlama yaparak

Çok sevilen “güzel şeyler için bitpazarı uygulaması” Shpock, milyonlarca bireysel alıcı ve satıcıyı, tüm Avrupa’daki yerel satıcıları birbirine bağlıyor. Shpock, 10 milyonun üzerinde aktif kullanıcısı ve 2 milyar etkileşim ile Avrupa’nın en yaygın alışveriş uygulamaları arasındadır. Bu hızlı büyüme, buna uygun bir müşteri deneyimiyle destekleniyor. İzleme kuralları, süreç otomasyonu ve merkezi CRM sistemi iş akışının sürekli iyileştirilmesine yardımcı oluyor. Shpock CCO’su Sandra Weber, her kullanıcının Shpock topluluğu için değerli olmadığını kabul ediyor. Bunlar sistem destekli olarak teşhis ediliyor, topluluğun oyun kuralları hakkında bilgilendiriliyor ve eğer kullanıcıda iyileşme olmuyorsa bloklanıyor. Rating’ler ve otomatik bilgilendirmeler, kesintisiz testler ve adaptasyonlar, müşteri deneyiminin her iki tarafta da durmaksızın iyileştirilmesine katkıda bulunuyor. Temel sorular için self servis bir yardım merkezi yanıt sürelerinin kısalmasını sağladı. Serbest kalan çalışan kapasiteleri de daha karmaşık başvurulara, özel görevlere ve satışa yönlendirildi.

#GenCX

Romanya’nın eski tekel kurumu Enel gibi elektrik alıp satıyorsanız, kendinizi rakiplerinizden ayırmak için pek fazla olanağınız yoktur. Bunlardan biri de, Müşteri Operasyonları Başkanı Simona Trofin’in vurguladığı gibi, müşteri deneyimidir: “CX kaliteden daha geniştir. Bu, stratejiye, koordinasyona, işbirliği ve yaşam boyu müşteri değerine bağlıdır.” Enel, kendi davranışını ve yabancı davranışı anlamak, yanlış anlamaların önüne geçmek için kısaca PCM olarak adlandırılan proses iletişim modelinden yararlanıyor. Uzman, farklı kişilik tiplerinin – uyumlaştırıcı, düşünür, inatçı, isyankâr ve hayalci – dillerini konuşmanın yalnızca müşterileri değil, kendilerini de daha mutlu – ve daha başarılı – kıldığından emin. Enel’de pazarlama, PCM temelli olarak farklı kişilikleri hedef alıyor. Satış, şikâyet yönetimi ve müşteri hizmetlerinde de bu model kullanılıyor. Simona Trofin, “PCM, iletişimi kolaylaştırmak, yanlış anlamalardan kaçınmak ve küçük konularla zaman kaybetmektense büyük resim üzerinde çalışmak için bir olanaktır”, diyor.

Kullanıcılar lehine bir mücadele

Son sahne alan EasyJet Müşteri Hizmetleri Başkanı John Leighton, başarılı havayollarının müşteri teklifleriyle kendilerini rakiplerinden nasıl ayırdıklarına dair izlenimler sundu. EasyJet’in başarı reçetesinde olağanüstü dijital platformlar, Airport Journey, “No-Nonsense-Disruption-Management”, tüm çalışanların radikal düzeyde müşteri odaklı çalışması ve veri odaklı yatırımlar sayılabilir. John Leighton, “Hedefimiz, rakiplerimizden yalnızca daha ucuz olmakla değil, tüm faaliyetlerimizi kesintisiz olarak, proaktif şekilde müşteri bakış açısıyla optimize ederek, uçak yolculuğu konusunu demokratikleştirmektir”, diyor.

Hall of Fame – CCC Special Award

CCC Convention kapsamında bugüne dek 13 kez olağanüstü bir kişilik, müşteri hizmetleri sektöründeki olağanüstü çalışmaları ve emeğinden dolayı onurlandırıldı. Hall of Fame ödülünü bu yıl Kanada’dan Raj Whadwani kazandı. Dünya çağrı merkezleri, müşteri hizmetleri ve Best Practice birliği ContactCenterWorld.com Başkanı 20 yıldır müşteri hizmetleri topluluğu için araştırma, konferanslar, ödüller, networking formatları ve bilgi platformları konusunda çalışıyor. Birlik 195.000 üyeye sahip ve üyeleri arasında bilgi alışverişini sağlayarak müşteri hizmetleri sektörünün küresel düzeyde gelişmesi için önemli bir katkı sunmaktadır. Ev sahibi CCC Convention ve Competence Call Center Pazarlama Müdürü Maria Hoffrichter-Zanetti, ödül töreninde yaptığı konuşmada yalnızca onun topluluk için verdiği emeği değil, yüce gönüllülüğünü de övdü: “Raj, hayırseverlik işlerini ve topluluğumuzu büyük bir tutkuyla destekliyor. O, her düzeyde cömertlik ve yardımseverlik için örnek teşkil ediyor.”

CCC, 21. CCC Convention etkinliğinin tüm işbirliği ortaklarına desteklerinden dolayı en içten dilekleriyle teşekkür eder!